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1、以读者满意度为导向提升图书馆公共服务能力2011年第9期(总第93期)边疆经济与文化THEBORDERECONOMYANDCU删RENn9.2OllC,enel-a1.Nn93【图书文化】以读者满意度为导向提升国书馆公共服务链力付涛(佳木斯市图书馆,黑龙江佳木斯154002)摘要:图书馆公共服务能力的强弱,直接影响图书馆各项功能实现的效绩与效果,加强读者满意度导向的图书馆公共服务能力建设既是图书馆自身发展的现实需要,也是新时期社会发展对更好地实现图书馆基本功能提出的必然要求.关键词:读者满意度;图书馆
2、;公共服务能力;提升路径中图分类号:G252文献标志码:A文章编号:1672-5409(2011)09-0141-02公共服务能力是图书馆员的必备能力之一,图书馆员在履行公共服务职能时,运用现代公共服务方法和技能,利用公共文献资源,为社会和读者提供公共服务,以满足公共需要.因此,以读者是否满意为导向,来评价图书馆提供的公共服务质量.是提高图书馆公共服务能力的必然选择.一,读者满意度是图书馆服务强弱的标准图书馆的最终目标只有一个——读者满意,工作重点在于达到读者的合理期待和愿望.因此,读者导向的图书馆必
3、须做到读者至上,针对读者的需求提供公共产品和服务,为读者创造利益和价值.对于公共产品(文献资源)和服务的具体组织和提供者来说,图书馆员在履行其服务职能的过程中,他们的一切活动都要紧紧地围绕着读者而展开,一切从读者需要出发,一切以读者的需求为转移,并以读者的满意度作为图书馆运行的最大使命和考评标准.然而,就目前来说,读者对于图书馆员提供公共服务的满意程度却不很理想,图书馆员提供公共服务的服务意识,服务技能和水平离读者的满意程度还有较大的差距.造成这一局面的根源之一,在于图书馆员所应遵循的读者满意度参照标
4、准的缺失.既然如此,我们可以参照——RATER指数.这个指数是全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司,投人数百名调查研究人员用近十年的时间,对全美十四个行业的近万名服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究,发现的一个可以有效衡量服务质量的指数.RATER指数是五个英文单词的缩写——分别代表信赖度,专业度,有形度,同理度,反应度.而把这个指数应用为衡量图书馆读者满意度要素,可以这样表述如下:信赖度是指一个图书馆是否能够始终如一地履行自己对读者所做出的承诺,当这个图书馆真正做到这一点的时候,就会
5、拥有良好的口碑,赢得读者的信赖.专业度是指图书馆的服务人员所具备的专业知识,技能和职业素质.包括:提供优质服务的能力,对读者的礼貌和尊敬,与读者有效沟通的技巧.有形度是指有形的服务设施,环境,服务人员的仪表以及服务人员对读者的帮助和关怀的有形表现.同理度是指服务人员能够随时设身处地地为读者着想,真正地理解读者的处境,了解读者的需求.反应度:是指服务人员对于读者的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望.当服务出现问题时,马上回应,迅速解决能够给服务质量带来积极的影响.作为读者,需要的是积极主动的服务态度
6、.图书馆需要站在读者的角度不断地通过这五大要素来衡量自己所提供的服务,只有图书馆所提供的服务真正达到或超过这些值时,图书馆才能获得真正意义上的读者满意度.二,加强图书馆公共服务能力的必要性1.加强图书馆公共服务能力是健全图书馆公共服务供给体制,机制的有力杠杆.我国图书馆公共服务领域的实际供给不足,除了主要与政府财政投入有关外,根本上是体制和机制问题.目前,地方政府对公共图书馆,既没有形成可持续的财政支持体制,也没有建立相应法律和法规,更没有形成地区间和城乡之间资源的公平配置制度,由此严重影响了图书馆公
7、共服务所能提供的数量和质量,并制约了图书馆公共服务基本功能的有效发挥.对此,加强图书馆公共服务绩效管理,强化图书馆公共服务责任,促进图书馆竞争机制的形成,有利于健全图书馆公共服务供给的各种体制机制,引导图书馆逐步树立以公共服务为中心的绩效观和职能观.2.加强图书馆公共服务能力是推进图书馆事业改革的内在需要.着力推进图书馆事业改革,是收稿日期:2011-05—19作者简介:付涛(1969一),男,黑龙江佳木斯人,副研究馆员,从事图书馆服务及读者工作研究.JIANGJINGYUWENHUA囤边疆经济与文化
8、2011年第9期TheBorderEconomyAndCultureNo.9,2011完善图书馆公共服务能力的关键环节,是解决图书馆与读者深层次矛盾和问题的根本手段.改革开放以来,图书馆界进行了开放服务等事业改革.在事业改革和图书馆职能转变的过程中,图书馆公共服务职能得到了明显改善,公共服务质量有了显着提高.但是,由于各方面的原因,公共服务能力不到位的问题仍然比较突出.主要表现在:图书馆公共服务能力还不能适应人民群众日益增长的精神文化需求,图书馆公共服务
