善因营销中的消费者感知和反应研究

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1、善因营销中的消费者感知和反应研究　　［摘要］善因营销是企业履行社会责任的重要战略形式，因兼顾企业、消费者、非营利组织、社会等多方利益而广受关注。消费者对企业及其善因营销行为的感知和反应是善因营销战略能否成功的关键，但影响感知和反应的因素错综复杂，包含了资助时间、规模、事项类型、企业声誉及消费者个性等不同方面，不同的企业应该区别对待。　　［关键词］善因营销；战略；消费者；感知；反应　　　　　随着各种社会问题受到关注，消费者越来越期望企业承担社会责任。仅以具有竞争力的价格和质量取悦消费者远远不够，因此更多的企业开始表明其社会良知，将产品同公众问题联系起来。研究成果表明，善因营销（cause-rel

2、atemarketing,CRM）能够满足企业履行社会责任的愿望，是一种很有价值的战略形式。在中国，农夫山泉、蒙牛乳业等知名品牌已率先尝试CRM，但并非所有CRM都能成功，关键要看消费者的感知和反应。　　　　一、CRM简介　　　　（一）CRM的产生及发展　　1981年和1983年美国快递公司（AmericanExpress）与非营利组织（Non-ProfitOrgnizations,NPOs）的两次成功合作引发了席卷全美的CRM运动[1]。由于履行社会责任可能同企业利润目标产生冲突，手段—目的矛盾危及承担社会责任的持续性，因此尽管很多企业愿意承担社会责任，但事实上却只履行对股东、消费者、员工的

3、责任。为从战略高度保证对NPOs的支持，很多大公司将目标投向了CRM[2]。无论为利润目标还是非利润目标，战略家们迫切要求企业和NPOs形成象CRM一样的战略联盟[3]。CRM被描述为“三赢”（企业、NPOs、顾客）结局，在社会责任营销中占有独一无二的地位[3]，因此近20年得到了蓬勃发展[4]。　　　　（二）CRM的定义及基本特征　　1986年美国NAAG（theNationalAssociationofAttorneysGeneral）将CRM描述为“慈善的销售促进”，强调从产品和服务销售中使慈善事业获益[1]。Varadarajan等将CRM定义为制定和执行营销行动的过程，这种行动具有特

4、定的含义，当消费者参与满足组织和个人目的的利益交易行为时，企业将一定数量的收益捐献给计划好的事项[5]。DiNitto将CRM定义为围绕销售增长或提升企业形象而开展的慈善行为[2]。Smith等认为CRM是最具创造性和成本效率的产品促销战略，直接从事于投资回报十分清晰的事项[3]。其中Varadarajan定义得到了广泛认同。　　CRM有别于社会责任，企业社会责任被定义为企业在降低和减轻有害于社会的任何效应和使整个社会福利最大化过程中的职责[6]，包括遵守法律和道德准则、公平对待员工、保护环境、支持慈善事业等[7]，而CRM只是这些方式中的一种。CRM还有别于传统营销，其中最重要方面在于企业品

5、牌和善因事项必须匹配，双方必须有共同的愿景，而且CRM本身还需要推广[8]。在CRM中，产品通过“消费者为产品支付的价格有一部分将捐赠给善因事业”这种信息促销[9]。顾客相信支持CRM企业就是支持有价值的社会事务，因此CRM利用了顾客的社会良知[10]。CRM的根本作用在于企业向计划好的社会事项捐赠，这些项目同消费者参与发起者组织的利益交易行为紧密相连[11]，正如Varadarajan定义的最基本方面：捐赠是视特定商品的销售情况而定的[12]。但为促进顾客加入而提供的经济刺激不是CRM的关键特性[5]。　　　　二、消费者对CRM的反应　　　　CRM将社会责任与企业战略目标结合起来，利用消费者

6、的社会良知，通过与NPOs合作向社会传递履行社会责任的信息以吸引顾客，因此消费者作出何种评价和反应对CRM能否成功非常重要。　　表示怀疑[3]，但众多研究表明，从总体上看消费者对CRM的态度是积极认可的。不同地区的研究结果综合表明，64.8％的消费者为支持善因事项愿意转换品牌，62.2％的消费者愿意为支持善因事项转换零售商（见表1）。甚至有研究表明绝大部分消费者愿意为支持CRM产品转换品牌或增加购买数量[12]。　　　　　　三、消费者对CRM企业的感知和反应　　　　顾客在评价购买选项时，除了关注产品自身属性和环境结果外，还关注企业背景、态度和行为[13]。Bro.　　四、影响消费者感知和反应的

7、因素　　　　消费者对CRM的感知和评价与购买意向之间存在着正相关的关系[13]，因此很多学者注重研究影响消费者感知和反应的因素。　　1.广告。Ross等发现54％的消费者受CRM广告的影响愿意尝试新的品牌，并发现CRM广告有利于促使消费者购买[16]。绝大部分顾客至少能回忆起一则慈善广告[14]。　　2.善因事项的类型。帮助减灾的善因行为[13][18][19]、地方性事项[13]、不以交易为基础