从游客满意度谈谈温泉度假区服务质量问题——以灰汤温泉度假区为例

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1、从游客满意度谈谈温泉度假区服务质量问题——以灰汤温泉度假区为例----毕业范文论文-->1绪论1.1研究背景当前，伴随着人民群众生活水平的提升和消费能力的提高，旅游度假己经成为人们节假日的重要生活方式。在旅游度假的项目选择中，温泉度假旅游作为体验生活、拥抱大自然的重要方式，越来越成为消费者的青睐。然而，目前我国的温泉度假旅游发展过程中还存在诸多问题有待解决。其中，在影响我国温泉度假区服务质量的各种因素中，对温泉浴场设施质量与卫生安全的轻忽是温泉业衰退的关键之一。温泉池的水温、水深、浴场通风与水柱的冲击压力，都曾经因设计不当造成客人伤亡；更严重的问题是水质的卫生，缺乏完善的过滤杀菌处理设备，造成

2、顾客细菌感染。少数温泉度假旅游经营单位以假温泉及排放后回收的温泉冒充使用，经过媒体多次宣染性的报导后，己造成消费者的恐慌，形成温泉观光年以来少见的泡汤热潮消退现象，消费者以实际行动对温泉质量作最严酷的回应。温泉业标榜为兼具身心享受的健康休闲服务业，但假日泡汤客蜂涌而至，却无法提供相对的舒适空间与完善的服务，服务质量下降。而目前温泉业仍以每年数十家的速度持续增加，大型温泉乐园与国际合作的温泉饭店，即将以大规模及细致的服务强势登场，更严厉的考验将接踵而至，体质与服务不佳的温泉度假旅游经营单位势将面临经营日益困难的挑战。我国学者们过去对温泉研宄的文献几乎均着重于地质与水文的研究，伴随着温泉旅游业的发

3、展，开始有少量以单一温泉区或温泉旅馆为对象的服务质量研究，而以全国为范围的研究，则至今还相对较少，更无针对温泉业服务质量测量的系统性研究。SERVQUAL服务质量量表已成为服务业实证研究，但将这些量表运用到温泉旅游度假景区探讨温泉旅游度假景区服务质量及其提升路径和方式，目前还缺乏足够的研究，还有待进一步验证。1.2研究目的与意义1.2.1研究目的基于此，本研究的总体目的在于由消费者的观点探讨服务质量的构成因素，并以温泉业服务质量量表为工具，结合灰汤温泉国际旅游度假区现有的服务内容体系，通过调查来开发灰汤温泉国际旅游度假区服务质量的测量量表，并通过实证来对量表进行检验和整理，从而最终形成影响灰汤

4、温泉国际旅游度假区服务质量的影响因素，并由此设计出提升灰汤温泉国际旅游度假区服务质量的路径机制。通过本文的研宄，希望可以达成以下方面的目的：（1）探讨灰汤温泉国际旅游度假区温泉度假旅游业发展过程中影响服务质量的因素，并幵发出预试量表。（2）通过实证研究，来对灰汤温泉国际旅游度假区服务质量量表的维度进行整理和蹄选，形成实证检验后的灰汤温泉国际旅游度假区服务质量测量量表；（3）基于开发后的灰汤温泉国际旅游度假区服务质量测量量表的构成维度和题项，并结合当前灰汤温泉国际旅游度假区服务过程中存在的问题，设计出灰汤温泉国际旅游度假区提升服务质量的策略和路径机制。1.2.2研究意义本文对灰汤温泉国际旅游度假

5、区温泉度假旅游业发展过程中景区服务质量的测量量表开发进行探索性实证研究，从而揭示新形势下影响灰汤温泉国际旅游度，假区服务服务质量的影响因素，并以此为灰汤温泉国际旅游度假区温泉度假旅游发展过程中通过提升灰汤温泉国际旅游度假区温泉度假旅游景区服务质量来有效地提升游客忠诚度，并由此促进灰汤温泉国际旅游度假区的服务质量提升，提供了理论指导和实践上的参考依据。因此，本文的研究，无论是理论拓展上，还是在实践指导上，都具有重要的意义和价值。整合上述研究内容，形成了本文研究的框架结构和技术路线，如图1-1所示。2文献综述2.1温泉产业2.1.1温泉产业的含义温泉产业是在温泉区中是以浴场、旅馆、餐厅、会馆、医疗

6、、理疗、安养机构等型态，提供温泉与相关的餐饮、住宿、美容、健身、运动、休闲、养生、调理、医疗、照护等服务的业态。广义的温泉产业还可以延伸至制造温泉饮料、温泉食品与温泉美容用品等的温泉度假旅游经营单位。而本研究的探讨儀点是以经营温泉浴场为主要营业项目的温泉度假旅游经营单位，以及附设于温泉旅馆、温泉会馆以及温泉餐厅等的温泉浴场温泉度假旅游经营单位的相关服务质量与顾客满意的关联性。温泉产业因目的功能的差异，区分为休闲温泉、调理温泉以及医疗温泉三大类型。休闲型温泉具有游憩、休闲、运动、养生等功能；提供各种温泉设施、住宿、餐饮、休闲设施；调理温泉具有美容、塑身、身心调理、养生等功能，提供各种温泉设施、住

7、宿、餐饮、美容、休闲设施；医疗型温泉则具有治疗、复健、身心照护等功能，以慢性疾病治疗为主，除了温泉医院为必要设施之外，也附设住宿、餐饮、休闲等基本设施。欧洲以医疗型及调理型温泉为主，并提供多样目的之疗程供选择；日本以休闲型温泉为主，医疗为目的之温泉医院和温泉水疗馆的发展，也渐有成就。由于我国温泉产业发展历史短暂，医疗型温泉、调理型温泉与温泉相关产品制造业发展的时机均未成熟。但附设简易温泉设施的温泉