老年医院医患关系问题及有效策略

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1、老年医院医患关系问题及有效策略　　由于医疗体制改革的复杂性与长期性，改善医患关系需要政府与社会各方面共同努力的。文章以某机关老年医院为例，对医患关系紧张的原因进行了分析，提出医患双方构建共同参与的新型模式，老吾老从我做起。　　一、老年医院医患关系的特点　　老年医院的就医对象较为特殊，以退离休老同志、机关干部、公务员为主要就医服务群体。这一就医群体总体素质较高，90%以上的具有大专以上文化水平，也就意味着他们有一定的医药知识和医保政策水平，自主治疗意识强。这一就医群体资历较老，许多同志都担任过领导职务，维权意识强、沟通能力好，往往表现出主动与支配的言行。此外，这

2、一就医群体就医有一定的规律性，门诊来得早、门诊频率高、门诊熟人多，住院时间长、病情以慢性病为多，以公费医疗为主，带有一定的保健与疗养性质。　　尽管该院医疗条件、就医环境较好，患者素质整体较高，但医患矛盾与纠纷仍时有发生。据有关调查统计，对医患关系的总体评价中，有近30%的被调查者认为医患关系处于不和谐的状态。医患双方对医患关系紧张的认识有显着性差异：医方认为责任主要在社会因素和患方因素，患者认为责任主要在医生与医院；60%左右的医生认为医患沟通困难的主要原因是患者素质,70%左右的患者认为是医方问题;70%左右的医生认为医疗体制改革与患者态度等能够有效改善医患

3、关系，60%左右的患者认为提高医疗质量与医院服务水平能够有效改善医患关系。　　结合该院的实际进一步分析，医患关系有这样几个特点：一是医务人员在治疗过程中的主导地位弱于普通医院；二是医务人员的医嘱与提示比较原则与意会，给患者留有理解空间；三是患者对医疗质量与医务人员的服务态度要求较高；四是患者对院方提供的就诊环境与医疗设施要求更高；五是患者对疾病诊疗的知情权及相关信息的要求高于普通医院；六是患者需要更高的人文关怀与被尊重。　　二、老年医院医患关系问题的原因分析　　医患关系紧张的原因，各个医院大同小异，其中在老年医院有其特殊性。本调查显示，医生对医患关系紧张原因的

4、认识主要有：老年患者角色越位、要求高、难沟通，对医生尊重不够、对医疗高风险的特点认识不足，医药卫生体制改革不到位、医保政策不合理、保障体制不健全；患者认为引起医患关系紧张的原因主要有：医疗设施不能平等使用、卫生资源分配不合理，医院管理制度不合理，部分医务人员态度差。显然，医生的认识较理性，能从体制与政策方面看问题，而患者则更多的凭感觉，把责任归于院方与医生个人。　　深入分析，医方原因包括医生个人因素与医院资源、制度与管理等因素。一是服务质量问题。有的医生业务水平不高、手术不精通、临床经验不足，少数医生责任心差，造成医疗事故；医院管理有不到位与簿弱环节、流程设置

5、不科学、多次排队不方便就诊者；尚未真正树立医院的一切为患者服务的理念，忽视患者对医疗服务质量的感受，往往把住院人数、门诊量等作为评价医院效益的主要标准。二是医德医风问题。社会分配不合理，一些医务人员的价值观发生变化，出现开大处方、滥开检查单、服务态度差、甚至收红包等问题。三是沟通技巧问题。部分医务人员在繁忙的工作中无暇回答患者提出的疑问，不能尊重与理解患者的心理，缺乏耐心与爱心。　　患方原因包括患者与其家属。一是患者情绪问题。焦虑的心理压力而造成的急躁情绪，一旦久治不愈便把悲观的情绪发泄的医生身上。二是医疗费用问题。新技术、新设备、新药物在临床普遍使用，加大了

6、患者的费用开支，虽然有公费医疗与医保，但许多治疗与药品需要自费，当治疗效果不佳时，患者的满意度下降，容易引发医患矛盾。三是期望值过高问题。老干部患者慢性病多、治疗周期长，加之有一定的医药常识，对医疗服务质量要求特别高，对疾病治疗效果的期望值亦高，往往把医生看成当代扁鹊华佗，希望药到病除。不仅如此，他们的维权意识强，退休后又有闲功夫，当医护质量达不到预期时，就会向医院有关部门、院长甚至医院主管部门投诉。　　社会原因包括体制的、制度的与舆论的等有关方面。一是医疗体制的不健全和医疗卫生经费投入不足。近年来，尽管加大了医疗卫生体制的改革与医疗保障力度，但是顶层设计缺乏

7、系统性，有些问题如以药养医的老问题没有从根本上解决。医疗费用的快速上涨，医疗保障体制不完善、医保政策不尽合理等原因加重患者经济负担，看病难、看病贵、看病烦成为社会热点问题。二是优质卫生医疗资源不足与分配不合理。随着城镇化步伐的加快，城市规模急速扩张，中心城市与大城市的卫生医疗资源日益紧张，且优质医疗资源向少数几家医院集中，大医院门庭若市，往往看个感冒就得半天，人为造成就医拥挤与紧张的状况。三是媒体报道夸张失实。一些社会媒体对医院的不实报道或将个别医务人员的道德问题扩大化，对医院求全责备，媒体舆论往往偏向患方，使社会对医院的信任度下降。由于社会原因比较复杂，处于

8、体制性的宏观层面，患者很难感受到，因而