基于团购网站的售后保障问题及对策的研究

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1、基于团购网站的售后保障问题及对策的研究摘要：当前团购X站数量迅猛增长，然而消费者在团购的过程中，由于团购的一次性特征经常出现商品质量问题却得不到相应的售后保障。本文将从团购X站的运作模式入手，分析团购中可能存在的售后保障问题，结果表明：当前团购X站普遍没有建立售后服务部门，消费者购买商品之后投诉无门，没有售后保障。本文将探讨如何解决团购X站中　　售后保障的问题，给出对策及建议，促进我国的团购X站良好健康的发展。　　　　关键词：团购X站；售后保障；消费者　　Keyers　　0引言　　团购X站最早起源于美国的groupon.，就

2、是X站每天推出几种商品或服务，通过一定的折扣吸引消费者在限定的时间内购买和消费，X站从中收取佣金。这种团购模式成功后，被迅速地引进我国并大量复制，短时间内涌现出无数的团购X站。据调查显示，截止2011年6月底，我国的团购X站数量已达到5300家，[1]参与团购的人数，市场规模达到全球第一。　　然而在2011年315栏目曝光出从2010年12月至2011年2月仅仅3个月的时间内，接到了5000起团购用户的投诉。团购X站充斥着不合格商品、诚信欺诈等一系列的问题。大多数的团购X站并没有建立起专门的售后保障部门，从而使消费者缺乏渠道

3、维权，没有很好地解决售后保障问题。售后服务保障不仅是体现团购X站竞争实力的因素之一，更是团购、商家、用户之间亟待探索解决的全行业问题[2]。　　当前有许多学者研究了团购X中存在的问题和今后的发展趋势。其中，团购服务质量缩水，商品质量不能保证，没有售后服务等问题普遍存在[3]。Groupon的副总裁MarkDesky认为只有更好地为消费者服务，提供更好的产品和服务，X络团购才能做得更成功，否则，X络团购会变得越来越糟糕。根据调查显示，目前消费者在进行X络交易时担心的是产品质量、售后服务及厂商信用得不到保障（43.8%），其次是

4、安全性得不到保障（28.9%），第三是X上提供的信息不可靠（7.3%）[4]。秦建伟[5]（2011）指出，在规范团购X站的交易中要不断完善法律以保护消费者的权益。线玲玲[6]（2011）认为，当今鱼龙混杂的局面在不久之后就会被团购X站的退出与合并和多足鼎立所取代。　　综合来看，目前学者主要围绕团购X站存在的各类问题以及今后的发展趋势做出分析，但是就售后保障这一问题并没有单独提出并给予解决。本文将从团购X站的售后保障问题进行深入的分析，提出一些具有现实参考价值的对策和建议，希望为将来团购X站的发展中提供理论依据。　　1团购X

5、站运作模式分析　　Groupon式的商业模式被引入我国后，国内立即掀起了一阵“团购风”，其模式被大量复制和推广，短时间内涌现出美团X、拉手X、糯米X等一系列的团购X站。团购X站的模式为C2B，即消费者对企业。X站发布商家提供的低折扣的商品或服务，来吸引闲散的消费者。消费者通过X站聚集形成了一个庞大的消费群体。因此团购主要包括X站、商家、消费者这三个主体。这三者之间的关系可以由图1表示。　　当前我国groupon式的团购主要运作流程为X站市场拓展人员首先与商家进行议价，确定商品价格、最低消费人数、消费期限及一些相关细节，然后通

6、过X站发布团购商品的信息，消费者搜寻到团购的信息，决定参与团购，并向X站先行支付相关费用。当团购人数超过规定的最低限度，即团购成功。商家与X站结算，并支付佣金给X站。　　从这种运作模式可以看出，团购行为往往具有一次性的特征，众多有同一购买目标的消费者组成一个临时性的团体在团购X站上购买商品。团购X站在一定时间内发布的商品信息。当团购成功后，X站也撤下了相关商家的信息。2基于X站运作模式的售后保障问题上文分析了团购行为具有一次性。团购X站在团购结束后撤下了相关的产品商家信息，而这种一次性的团购行为往往可能产生以下几种售后问题，

7、得不到有效解决：2　　.1消费承诺得不到保证，信用保障低消费者在团购X站上购买产品后去所在的商家消费，与X站上所写的内容不符。可能是产品的质量存在问题，服务得不到位。商家通常会出现服务“缩水”，将团购的顾客与普通顾客区别对待。或者商家无法供应这么多数量的产品，却又已在X站上售出。当前团购X站的构建成本小，团购X站的发展也参差不齐。与淘宝X不同，团购X站并没有引入信用评价的措施。因此，消费者在购买商品时没有可参考的依据，而部分商家也更加毫无顾忌不履行消费承诺。这也降低了团购的信用。　　2.2团购X站没有建立专门售后部门，消费者

8、投诉无门现在市场上大多数的团购X站普遍都没有建立相应的售后服务部门，许多消费者团购了质量不好的商品后，X站没有相应的投诉平台。在今年315曝光的消费者投诉事件中，团购的投诉占了很大一部分。X站也没用建立一个平台，让先购买商品的消费者对商品做出评价，为之后的消费者提出参考意见。X站不能跟进消