基于_家电下乡_的农村市场售后保障问题研究

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1、基于_家电下乡_的农村市场售后保障问题研究pdf文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。·商业经济·基于“家电下乡”的农村市场售后保障问题研究●张立华（洛阳理工学院经济与工商管理系，河南洛阳471023）［关键词］农村市场；家电下乡；售后保障［摘要］当前实行的“家电下乡”政策在保增长、调结构、扩内需和支农惠农方面取得了很大成效。但在农村家电市场的售后服务中也存在一些问题，这些问题如不解决将会影响到“家电下乡”有关政策的进一步实施。因此需要相关部门和企业采取有效措施，建立“家电下乡”产品售后服

2、务保障体系，实现国家、企业、农村消费者的共赢。［文献标识码］A［文章编号］1009-0061（2010）03-0006-02一、当前农村市场家电产品售后保障中存在的问题分别是5.1%和1.7%。达到比较满意及以上的消费者比例较高，但仍不足3/4，说明家电下乡产品的维修服务水平和质量还需要提高。1、农村家电产品售后服务网络不完善。目前，我国主要的家电企业基本上建立了地级以上城市的售后服务网络，但是由于我国的农村地域比较广泛，具有交通不便、居住分散等特点，造成产品维修成本大大高于城市，一些经销商售后服务积极性并不高，因此维修点大多设

3、在县市区一级，县级以下农村售后服务网络覆盖很少，在农村地区家电维修点基本不可见。售后服务网点少，使得农村家电产品售后服务网络很不完善。4、售后服务维修人员普遍素质偏低。售后服务维修人员普遍素质低、无证上岗、维修技术低；没有约束机制，服务随意性大；设备简陋、检测设备不全；维修配件不能保障供应，服务范围狭窄、服务能力有限，而且要价很高。好多维修点只是私人代修点，一个人带修好几家企业的产品，根本不是专业维修网点。这些情况使得农村居民家电产品坏了无处修，如果维修只能走几十里、甚至数百里路才能找到合适的维修网点。这样的售后服务使得农村居民

4、即使有钱也不敢购买家电产品，从而人为地抑制了农村居民家电消费需求的实现。2、农村市场家电售后服务投诉量上升。按照中消协公布的2009年上半年家电类投诉情况，虽然家电投诉量整体下降，但涉及家电下乡地区的投诉量却显著上升，售后服务跟不上已成为投诉热点。数据显示，在09年上半年中消协12365接到的投诉问题中，涉及电视机的投诉量上升了2%，在首批试点家电下乡的山东省、河南省、四川省，电视机的投诉量由上年同期的1462件增加到1625件，同比上升5、“三包”期后的家电维修费用亟待规范。我国家电企业的售后服务体系分为两个部分：一是国家规定

5、的产品质量“三包”期内的免费服务；二是企业自主承诺并延长的产品免费服务期。对于前者，国家有明确的“三包”法规，消费者与企业之间不会发生大的矛盾冲突。后者由于是企业自主承诺，表面上看，企业额外多支付了相关服务的费用，消费者得到了实惠。实际上，随着市场竞争的白热化，一大批企业被淘汰出局，此前的许多承诺最终成为“一张空文”。同时，还有一些企业出现了承诺不兑现，甚至变相收费的问题。二、完善“家电下乡”产品售后保障体系的措施11%。3、家电下乡产品的售后维修服务水平需要提高。根据中消协于2009年8月联合河北、黑龙江、山东、江苏、四川、重

6、庆、湖北、河南、陕西等省市消协组织开展的“家电下乡产品售后服务状况”调查活动，在对已购买的家电下乡产品的农村消费者调查中，经统计得出接受过维修的消费者比例为12.6%。当问及“对曾接受过的维修服务满意程度如何”时，1、制定农村市场家电售后服务规范标准。为了保证农村市场家电的售后服务的标准化、规范化，实现维修标准的有据可依，政府部门要制定农村市33.6%的消费者很满意，38.5%比较满意，认为“服务一般，说得过去”的占21.1%，较不满意和很不满意［作者简介］张立华（1966-），女，天津人，洛阳理工学院经济与工商管理系副主任、副

7、教授，研究方向：区域经济学。江苏商论2010．36·商业经济·场家电售后服务规范标准。中国家电维修协会已向商务部申报制定农村地区家电维修服务规范国家标准，其中将对农村地区家电维修部的场地、设备、设施、人员以及维修服务管理和质量等设定相应条件要求，制定和实施统一的维修服务标准。同时相关企业也应加强自身规范，严格控制销售部门的承诺；对顾客要进行跟踪、评估、反馈，切实了解顾客的满意度；规范服务资费标准等。进行科学规划，形成一个立足农村本土的完善高效的售后服务网络。4、有针对性地对售后服务人员进行沟通和培训。有效、及时的售后服务是靠专业

8、的、受过正规和系统培训的服务人员去完成和实现的。因此加强售后人员沟通和培训，有助于培养服务人员具有过硬的专业知识和兢兢业业为顾客服务的积极性。每个售后服务人员对外都代表了品牌和企业的形象，企业要加强对售后服务员工的素质培训和业务培训，包括专业知识、服务态度、服务