团购网站逆向物流的问题及对策研究

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1、团购网站逆向物流的问题及对策研究　　摘要：随着我国网络和信息技术的发展，电子商务应用领域扩展到团购行业，由于为商家提供了更大、更有效的营销平台、降低了交易成本、迎合了消费者的个性需求，使其在短暂的几年间迅速发展，但随着国家和行业的发展以及消费者维权意识的不断加强，行业的诟病也日益凸显，团购网站逆向物流建设成为诸多团购网站面临的问题。鉴于此，从团购网站逆向物流的产生原因入手，对其存在的问题进行分析，并提出了针对性的规避措施。　　关键词：团购网站；逆向物流；退货；对策研究　　中图分类号：F713.36文献

2、标志码：A文章编号：1000-8772（2013）09-0113-02　　随着互联网在我国的快速普及、网民规模的不断扩大，电子商务得到快速发展，据中国互联网络信息中心（CNNIC）2013年1月15日发布的《第31次中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2012年12月低，我国网民规模达5.64亿，其中网络购物用户规模达到2.42亿人，团购用户数为8327万，使用率提升至14.8%，较2011年底上升2.2个百分点。团购用户全年增长28.8%，保持相对较高的用户增长率。我国团购网站源于美“Group

3、on.com”团购网站的发展，由于Groupon模式具有极易被复制、操作方式简单、盈利模式清晰等特点，因此，该商业模式一传入中国，国内便开始了一场网络团购的跟风热潮。由于行业发展初期缺乏相应的监管机制、建网站门槛低，使各种团购网站良莠不齐，伴随着电子商务的发展和网民规模的增长，在团购行业快速发展的背后，一场服务危机正在悄然升级，一些阻碍团购网站的健康发展的问题日益显现出来，例如，退换货不断增加，团购网站退货逆向物流成为不容忽视的问题，逐渐成为各大团购网站博弈的潜在利润源。　　一、团购网站退货逆向物流的

4、成因　　信息的不对称性：网上团购过程中只能看到商品的图片和产品描述，不能真正的感知和全面了解所购商品的特性，有时收到的产品和网站描述的不一致；配送系统不完善：产品在运输过程中，网站不能对订单进行实时跟踪或运输商的疏忽和发送延迟，没有使所购商品预期到达消费者手中以及产生损坏和错配商品；商品本身存在瑕疵：例如商品接近或超过生产日期、规格不符等；竞争性驱动：在日益激烈的竞争环境中，团购网站为了吸引用户的眼球，夸大网站的关注度，并相继推出各种各样的优惠政策，但是文字描述很不准确，很容易产生歧义，使众多消费者深

5、受其害。　　消费者的冲动性购买行为：有些消费者在网上团购商品时，由于受到网站的极低价格等优惠条件的影响，一时冲动购买了自己根本不需要的商品，等收到货物后回归理智，发现自己用不到所购物品，于是要求退货；有关法规的制定：国家为了保护环境、促进资源循环利用以及规范相关网站和保护消费者利益，要求网站在售后环节提供必要的退货政策，这在一定程度上也增加了退货的数量。　　二、团购网站退货逆向物流存在的问题　　（一）各网站经营者对逆向物流重视度不够　　我国物流行业相对于发达国家而言起步比较晚，还是个新型行业，各行业或

6、企业对逆向物流认识不全面，在与正向物流发生冲突时往往会忽视其发展，这种情况在团购行业更加明显，由于受团购网站运营模式和盈利模式的限制，使网站经营者把退货逆向物流的发展视为企业的负担，认为其发展会消耗大量的人力、物力、财力，进一步削减企业的利润空间和产品价值，从而不愿将过多的精力放在发展相应的逆向物流系统上。　　（二）退货流程复杂、周期长，退款不及时　　当返品从消费者流向最初始发地的实体流动过程中，由于缺乏先进的物流相关技术应用和管理经验，先通过第三方物流企业用几天的时间运至商家，商家对返品进行审查，对

7、符合退货要求的，结合顾客的意见，予以办理，要求退款的还需要联系金融机构办理退款流程；对于不符合退换货标准的，商家和顾客之间往往各持己见，引起商业纠纷，更有甚者会选择经法律途径解决，比如：投诉、诉讼等，让退款流程变得更加复杂。这种传统的退货流程中，经过运输、审核等环节，使退换货以及退款的周期变长，退款不及时，影响退货效率，增加团购网站的库存成本，还往往会引起消费者的不满。　　（三）退货逆向物流的发展缺乏相关产业和行业的支撑　　根据迈克尔·波特“钻石模型”理论，一个行业的发展是与相关行业相互影响、相互作用

8、的，需要以相关产业为支撑，这样才能使某行业更具竞争力、健康的发展。我国团购逆向物流的发展，受到第三方物流企业、金融等行业的影响和制约。（1）物流行业在我国还处于初步阶段，相对于发达国家还存在着很大差距，大部分企业对正向物流的建设还不全面，更不用说对逆向物流的研究了，缺乏逆向物流管理技术和管理经验。现阶段逆向物流运行过程中不能与上下游企业进行有效的信息交流和资源共享，因而不能使其从“整体供应链”战略高度高效运转，增加了相关成本。（2）没有针对团购网站的运行