浅析crm管理系统的开发与应用

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1、浅析CRM管理系统的开发与应用【摘要】客户已经成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源。并把“客户”理念逐步引入到了医院管理中。四川奥斯迪康骨医院在这几年以为是客户管理上进行大量的准备工作，而且是将X络及CRM管理软件与营销无缝联结。【关键词】X络应用；在客户关系管理中医疗市场竞争的加剧，医院在经营中越来越意识到客户管理的重要性，客户已经成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源。并把“客户”理念逐步引入到了医院管理中。四川奥斯迪康骨医院在2005年正式成立了专门的客户服务中心，这个部分到今天为止管理工作一直停留在手工

2、统计的基础上，为了更好地了解客户的需求，如何对各种各样的客户进行细分，如何在提高客户满意度的基础上增强他们对医院的忠诚感，如何在医疗服务中为客户创造更大的价值，这些问题都涉及到核心问题——医院客户关系管理系统必须要上而且是列为今年医院的头号工程。1医院客户关系管理的内涵医院客户包括病人、病人家属、陪同病人到医院看病的人以及到医院体检与健康咨询的个人或团体。医院客户关系管理（CustomerRelationshipManagement简称CRM）是指医院运用信息技术，并通过充分的交流与沟通，获取、保持和增加可获利客户的营销

3、过程。客户关系管理通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效整合，最终可以使医院以更低的成本，更高的效率满足客户的需求，从而让医院最大限度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的客户群。　　客户关系管理的本质是以客户的最终满意为目标，通过与每个客户互动交流，了解其现实需求与潜在需求，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户量身订制和提供个性化的医疗服务。　　客户关系管理是医院营销管理的核心，在实施客户关系管理时，需要建立客户数据库，对不同客

4、户进行分层次管理。医院客户数据库分个人客户数据库和团体客户数据库，个人客户数据库主要以门诊病人和出院客户为对象，团体客户数据库以周边单位和已经或将要与医院签订服务协议的单位为对象。建立良好的医院客户关系管理系统会有助于缩短医客之间的距离，培育并扩大忠诚客户队伍，同时还能够体现医院新的独特的品牌和文化，实现医院持续进步和跨越式发展。2医院客户关系管理系统的功能划分医院客户关系管理系统的建立涉及到医院的各个科室和部门，因此需要医院各个科室和岗位的通力协作与配合，而要做到这一点，就要求管理系统的划分必须科学合理，要有助于客户资

5、料的完整、全面和高效利用。　医院客户关系管理（CRM）基本功能：2.1健康档案管理：包括患者个人健康档案和家庭健康档案两种，其中个人健康档案包括个人的所有基本资料，及生活习惯、饮食习惯、抽烟情况、锻炼情况、既往史、过敏史等。家庭健康档案主要包括患者家庭成员基本情况，家庭病史等。2.2预约挂号管理：1、人工座席预约挂号服务：患者可以通过拨打进行预约挂号，避免去排队挂号的麻烦，能够让患者有效地安排时间，提高了就诊的效率。2、短信预约挂号服务：患者可以通过发送短信进行预约挂号，发送内容包括：科室、时间就可以预约挂号等。2.3录

6、音功能：分为两种：一种为自动录音功能，系统设定当患者来时，客服人员拿起，系统就开始自动录音。另一种为手动录音功能，当客服人员在接听患者诉说时，认为对有些话语必要时所做的手动录音。配套的是患者录音可以随时调出播放，提高客服服务水平。2.4来电咨询管理：患者来电咨询疾病、医生、路线、投诉等，当患者为以前入档的，系统自动弹出患者基本信息，否则会系统提示是否给该患者入档。系统软件提供让客服人员方便的录入患者咨询内容。有利于医院对所有咨询情况统计分析。2.5满意度调查：通过、短信对患者满意度调查，可以调查患者对医院的医疗水平、医疗

7、环境、医生、护士、相关工作人员服务态度，及征询患者的意见和建议等，使医院的服务更趋于完善、全面。2.6随访记录：预先生成随访计划，系统自动弹出随访计划，根据随访计划对患者进行相应慢病随访、术后随访、普通关怀随访等，并建立相应随访记录，登记每一次与患者的随访记录，同时更新随访计划。加强医患之间交流，减少患者投诉，提高患者的满意度和忠诚度2.7来电自动弹屏：患者来咨询疾病、医生、路线、投诉等，当该患者是已建立的健康档案人员和联系方式的，系统自动判断存有联系号码的，系统会自动弹出患者基本资料，以便客服人员了解患者基本情况，给患

8、者感觉医院对他(她)的重视和无微不至的关怀。2.8患者投诉管理：当来电投诉为已入档的患者时，系统自动判断存有联系号码的，系统会自动弹出患者基本资料，以便客服人员了解患者基本情况。为患者提供投诉热线(配合录音)，录入投诉内容，让患者对医院的工作人员、部门的服务进行监督，统计分析投诉内容，减少医疗纠纷，改善医疗服务，提高