浅析crm在企业管理中的作用

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1、.《客户关系管理》课题设计报告题目：浅析CRM在企业管理过程中的作用助学单位：辽宁广告职业学院姓名:黄菊准考证号：010613106063完成时间：2013年10月日成绩：...摘要客户关系管理(CRM)是一个获取保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术有效地整合，让企业可以最大程度的提高客户满意度以及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新客户，并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍CRM的方针和作用，结合具体案例论述客户关系管理（CRM）在

2、企业中的作用，以及如何把客户满意上升到客户忠诚。关键词：客户关系管理满意度忠诚度引言我们将进行客户关系管理中的关于客户隐私保护与道德风险的案例研究，维护客户隐私权是商家在商业运作过程中不能忽视的一个基本组成部分，在意个公司考虑自己的客户关了战略时，对客户隐私权要引起足够的重视。一些企业在设计和实施CMR系统的时候，都知道客户信息中的隐私是必须要考虑的一个问题。根据著名IT调查公司Gartner介绍，拥有客户管理系统的公司既要考虑客户的个性化需求，又要平衡关于客户隐私保护方面的压力，40%企业将重新考虑客户信息与隐私的问题。...目录一、引言…………………………

3、………………………………………2一、企业案例从管账到运营的彻底改变………………………………3（一）CRM实施的复杂性和风险性……………………………………4（二）营销传播设计形成的成本………………………………………4三、CRM在企管中的对策分析…………………………………………4（一）转变观念，提高思想认识………………………………………4（二）加大人才与资金的投入…………………………………………4（三）增强信息技术的支持力度，提高信息技术水平………………4四、CRM在企业管理中的作用…………………………………………5（一）即客户关系管理……………………………………

4、……………5（二）对企业的客户资源进行有效的管理和利用……………………5（三）CRM集中管理……………………………………………………5（四）促进销售…………………………………………………………6二、五、总结………………………………..………………….6 二、企业案例从管账到运营的彻底转变王劲松于是把原来的管家婆软件升级到分销ERP系统，形成基于互联网的统一的业务、财务管理平台。然而，在帐管清楚之后，但伴随几年来业务规模的不断扩张以及人员的不断增加，随之而来的，公司内部管理方面的许多问题开始显露出来。比如，做总经理的感觉越来越累，什么事情都要操心;公司培养新人很

5、难;下属员工的执行力感觉不如以前了，交待下去的很多事很难执行到位，团队的氛围不像以前那么和谐了，开始出现一些派系冲突……，这些问题如何解决呢?这些问题让王劲松感受到了前所未有的压力。一个偶然的机会，王劲松参加了新乡管家婆厂商举办的一次老客户聚会活动。在这次活动后不久，他与管家婆CRM的首席架构师杨波有了一次深入的交谈。在杨波的引导下，王劲松意识到，新时代在解决了管帐问题后，现在急需解决的是“管人”和“管事”的问题。而杨波给他的建议是，在进销存、财务系统基础上，新时代全面实施CRM系统，在公司上下掀起一次管理创新与变革，不仅夯实企业管理，还可以借此强化企业文化建

6、设，套路化地建立起一个“管人+管事”统一运营管理模式，从而做到“人走无影响，人在有改善”。在新时代公司实施CRM半年后，坐在新世纪电脑城办公室里谈起公司管理的变化时，王博松显得异常兴奋：“...借助管家婆CRM的实施，全体员工一体动员和讨论，先统一员工的思想，使公司重新确认了企业文化，形成公司愿景、目标和价值观;其次，打造出企业的知识管理体系系统，让员工的学习及复制能力得到了提升;最后，重新梳理了各业务部门的工作流程，并让每一个部门、每一个员工有目标、有计划、有记录、有检视、有总结和提升。目前，公司的管理在进一步朝规范有序的方向发展，对比周围一些同行，我们确实

7、体现出了强大的管理优势。”如今，王劲松的作息时间也有了调整。通常，他白天主要处理一些突发或应急的事情，晚上回到家，21：00以后，头脑冷静下来，就打开笔记本进入系统，除了解公司每天的销售、库存、应收、应付和利润等经营数据外，他还要了解每一部门的工作进展状况，一些重要的跟单也会自动反馈到他眼前。总之，公司方方面面(人、钱流、物流、项目进展等)运营情况，都一目了然。到12：00以前，作为总经理，王劲松已经了解了公司所有的业务情况，并对第二天的许多人和事情直接通过CRM系统做了指导和部署。而第二天，公司的业务就会按照制度、流程和规范井然有序地自动运行了。“这一切得益

8、于实施信息化，使公司的运营管理更加系统