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1、城市社区物业管理的基本特征及相关问题处理 一、引言 我国房地产开发投资的高速增长,为物业管理提供了庞大的市场需求.作为一个新兴行业,物业管理正在崛起并显示出广阔的发展前景.截至2012年年底,我国物业管理面积约为145.3亿平方米,物业服务企业约为71000余家,其中一级资质物业服务企业有1168家,物业管理从业人员约为612.3万人,物业人才队伍建设初具规模,物业管理法规日臻完备,物业管理对经济的拉动作用不断增强,在社会治理中的作用日益凸显.同时,社区物业管理也存在一些突出矛盾和问题亟待解决,如认识不到位、服务质量不高、管理体制不完善、地区发展不平衡、经费不足
2、等.城市社区物业管理作为与社会主义市场经济相适应、与现代化生产方式相配套的一种综合性管理模式,与社区居民生活息息相关.做好城市社区物业管理工作,不仅有利于拓展物业管理产业链、扩大内需,更好地发挥物业管理对经济增长的带动作用,而且还有利于满足人们日益增长的个性化服务需求,使社区居民有更高的满意度和更强的幸福感,进而促进整个社会和谐发展. 二、城市社区物业管理的基本特征 城市社区物业管理具有以下四个基本特征. (一)社区物业管理是一种社会化活动 物业管理将一些分散的社会工作集中起来,由物业公司统一承担,不仅为业主提供了便利,也提高了整个城市管理的社会化程度.如保
3、洁、安保、消防、绿化、水电服务等直接与社区居民的生产生活密切相关,将这些管理和服务内容交由物业管理公司经营,业主只需按照相关标准按时支付管理费和服务费,就能保障很多必需的日常服务供应.物业所有人委托专门机构对物业及周边环境和设施实施专业化、全方位管理,并向业主或租户提供综合性服务的行为,不仅简化了交易流程,而且有利于社会治理能力的提高. (二)社区物业管理是一种专业化活动 随着生产力的不断发展和社会分工的日益细化,社区物业管理的专业化水平也不断提高.这种专业化主要体现在:物业管理公司将物业的各项专业管理服务纳入自身的经营范围之中,并通过专业的职能部门来从事运营管
4、理和服务工作;物业管理公司将社区环境卫生、治安保卫、园林绿化、机电设备维修等专业性较强的业务委托给保洁公司、保安公司、绿化公司、专业设备维修公司等一些专业性服务公司来经营.社区物业专业化管理能力的提高也进一步促进了城市管理和服务的专业化. (三)社区物业管理是一种市场化活动 物业管理公司作为独立的法人,按照现代企业制度组建和运作,根据市场机制从事多种业务经营并依靠向业主和使用者收取服务费来维持自身的发展,在提供物业服务的过程中遵循物业管理市场的运行规则,依靠自身的运营能力、服务质量和经营绩效去参与市场竞争,开拓市场空间.这种通过市场机制和商品经营为社区居民提供服
5、务的行为,使得政府部门在社区管理与服务中有所为、有所不为,不仅有利于减轻政府部门及相关社会组织的经济压力,也有利于激发市场内在活力,提高社区管理与服务的质量和效益. (四)社区物业管理是一种规范化活动 物业管理是管理、服务、经营三位一体的活动,其面临多重风险、涉及多方利益,客观上要求物业管理公司必须按照国家规定的相关法规和程序设立和运营,这不仅是市场经济的必然要求,也是物业管理走向现代化、科学化的必然选择.一方面,物业管理公司内部的岗位设置、职责划分、服务标准及工作流程等要设计规范,确保各项物业管理工作协调有序开展,力求以最低的市场成本提供最优质的服务;另一方面
6、,与业主签订合同的制式、内容、程序也要规范,权责约定清晰明确,最大限度地减少服务纠纷. 三、城市社区物业管理存在的问题 当前,我国城市社区物业管理存在以下问题. (一)对物业管理认识不到位 一方面,一些居民对自身在物业管理中所享有的权利和义务并不清楚,而单纯地认为物业管理是政府部门或开发商的工作,缺乏起码的物业管理常识,部分业主权利义务对等及守约意识薄弱,甚至不少居民把物业管理中的民事行为误认为行政行为,希望物业公司为自身提供服务而又不愿承担相关费用等.另一方面,部分物业从业人员对物业管理工作缺乏正确认识,对物业服务工作重视程度不够,服务观念滞后,主动服务意
7、识淡薄,在物业管理中存在责任心不强、工作不规范、态度不好甚至是简单粗暴的现象. (二)物业管理服务质量不高 城市社区物业管理仍存在行政化的管制思维,主动服务和积极合作的意识不强,难以对社区物业有效管理.如不尊重业主权利,不按合同约定提供服务,多收费少服务,收费不透明甚至乱收费,强制提供超出市场价格的物业服务;私自设立收费名目,任意变更收费项目和收费标准等现象,在行业不同程度存在.不仅在社区物业管理中存在服务不到位的情况,而且在财务核算、管理标准及学习使用先进的管理方法等方面也常不尽如人意,加之物业管理专业人才匮乏,使得物业管理服务质量不高,物业管理纠纷和冲突
