上海新华医院打造智慧医院提升门诊服务实践探讨

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1、上海新华医院打造“智慧医院”提升门诊服务实践探讨鈕姮姚堇邵红随秉潘晨麟王薏浚是俊凤上海交通大学医学院附属新华医院上海交通大学医学院附属新华医院近年來坚持以病人为屮心，不断深化医院信息化建设，通过打造智慧医院不断提升门诊服务。通过系统数据不断整合，实现线上、线下有机结合，立足自身、辐射周边地区。在提升门诊服务实践探讨基础上提出下一步服务方向是结合智能穿戴设备、快速响应客服系统来创新门诊服务新模式。关键词：门诊服务;智慧医院;医院门诊;智慧医疗作为智慧城市屮的重要组成部分，越来越为管理者所重视。上海交通大

2、学医学院附属新华医院（简称“上海新华医院”）近年来坚持以病人为中心，立足公益性，不断深化眹院信息化建设，将智慧眹院作为打造智慧医疗的重要组成部分，创新进取，持续优化门诊流程。1医院现状l.i组织架构上海新华医院门急诊量一直位居本市之首，平均日门急诊量1.3万多人次，最高H均门急诊突破1.7万人次。该院于2008年成立了便民服务中心，集管理、投诉、便民服务于一体，开展各项创新性服务活动。同吋人规模开展门诊管理信息化工作，全而及时管控门诊开诊活动。1.2硬件配套自2008年起，上海新华医院开始探索自助服务

3、，在门诊大厅内投放少量自助服务设备，主要开展预约、普通门诊挂号、各项查询服务。随着经验不断积累，该院2016年大幅度提升自助服务设备数量，0前己增至108台，服务范围覆盖医院3栋主门诊楼各个楼层诊区以及所有与门诊相关辅助科室候诊区域，是上海市最大规模门诊自助服务医院。1.3软件支持眹院目前已实现了“全方位分时段预约诊疗”。（1）全部号源:包括普通与专家门诊在内的“全部号源”先提供给预约患者；（2）全部患者：自费、社保、复诊、初诊在内的“全部患者”均可以通过提供有效证件的方式得到实名制预约；（3）全部预

4、约渠道：诊间预约、服务台现场预约、诊区自助预约、24小时电话咨询热线预约、医院网站预约、上海市医联服务平台预约、手机APP预约、住院医生工作站预约；⑷全天候:免费预约诊疗服务的服务时间实现24小时“全天候”；（5）全面预约：设置服务总台，为患者提供伍括预约挂号、检查、住院等在内的“全面预约”一站式服务；（6）全部科室:为了积极推进预约诊疗工作的开展，医院将“全部科室”的预约诊疗情况纳入医疗服务工作的绩效考核。2存在问题有学者通过研宄指出，目前我WI失疗卫生机构建设智慧咲院时，在门诊服务中主要面临以下几

5、个问题：（1）居民看病难，就医流程仍需优化。其中重点体现在门诊就诊流程复杂、收费环节重复耗吋限速，专家号挂号难等问题；（2）信息集中程度低，缺乏共享与交换m。3应对措施上海新华医院作为医教研一体的综合性医院，对目前门诊就诊各流程进行梳理，将智慧便民措施融入门诊预约、挂号、检验、付费、健康教育等各个环节中。3.1线下服务，实地惠民3.1.1创新模式力推自助服务项目。我院之前使用的自助服务设备虽然获得患者的一致好评，但软件功能较少，覆盖面狭窄也限制了自助服务的进一步开展。2017年，我院启动自助服务设备软

6、件大规模更新计划，针对就诊各环节进行软件再造。医院试行项A制管理模式，多部门协作整体推进有效落实自助服务功能拓展。由院长牵头成立领导小组；由财务、信息、医务、医保、门急诊部、后勤等多个部门组成项目推进小组，在推进中不断完善自助服务设备功能。项目推进小组多次考察诊区地形，科学摆放自助设备，减少人流对冲，保障场地安全。针对自助服务设备仅支持非首诊患者使用的限制，不断打破技术壁垒，完善自助开卡、自助办卡功能，最终成功将使用人群从非首诊患者拓展至首诊患者即可在自助设备上实现从预约、办卡、挂号至付费、领取发票等

7、各个环节的一条龙服务。积极响应国家实名制就诊号召，在自助设备上开发身份证刷卡补登记信息功能，切实杜绝号贩子漏洞。针对老年人、外地患者等特殊人群，医院还组成一支50人的专项志愿者队伍，帮助患者使用自助服务设备，有效缩短了患者就医等候时间，改善门诊就诊环境。根据调查显示，自从自助服务设备更新后，门诊就诊率显著增加，患者满意度明显提升，门诊患者就诊时间从平均65min缩减至25minX^l。3.1.2拓展渠道搭建多种支付方式。以移动支付迅速发展为契机，我院目前己搭建出多种支付渠道，向患者提供括现金、银医通、

8、银医联、支付宝、微信支付等多种线上、线下支付渠道。结合“先诊疗、后付费”模式，有效分流付费窗门的患者排队人数和人次。3.1.3提高效率打造急救智能分诊系统。针对我院急诊量全市第一、危重病人多、病种结构多、突发状况多的特点，对目前使用的移动急诊分诊系统进行再造，实现急救患者到院后，系统自动釆集患者生命体征数据，根据数据对患者病情进行分级，自动打印分诊条，引导患者至各个区域就诊。该系统与门诊叫号系统、门诊电子病历系统实时连通，对不同等级患者进行叫号排序。并在