大型综合医院优化门诊服务人员配置的实践与探讨

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1、大型综合医院优化门诊服务人员配置的实践与探讨4—.旻洁张红施颖坐余i姚荷英孙廬凡上海交通大学医学院附属仁济医院摘要：门诊是医院贯彻落实医改政策的前沿，是改善患者就医感受的重要窗门。分析了新时期门诊服务人员配置而临的挑战以及仁济医院优化门诊服务人员配置的实践情况，仁济医院结合门诊布局、门诊量以及有限的人力，通过各种方式优化门诊服务人员配置，建立了一支相对稳定、优质、高效的门诊服务团队，为建立良好的就诊秩序，改善患者就诊感受打下良好的基础。关键词：综合性医院;门诊;人员配置;作者简介：孙晓凡，上海交通大学医学院附属仁济医院门诊办主任E-mail,re

2、njisxf@126.com收稿日期：2016-12-02PracticesandAnalysisofOptimizingOutpatientServicePersonnelAllocationinLargeGeneralHospitalCHENMinjieZHANGHongSHIYinghuaRenjiHospital，SchoolofMedicine，ShanghaiJiaoTongUniversity;Abstract：Outpatientserviceistheforefrontoftheimplementationofhealthcar

3、ereformpolicies,whichisalsoanimportantwindowtoimprovepatientexperience.Accordingtotheoutpatientlayout,outpatientvolumeandlimitedoutpatientmanpower,theRenjiHospitaloptimizedstaffallocationinoutpatientservicethroughavarietyofways.Arelativelystableandefficientserviceteamhadbeene

4、stablishedtoformagoodordertoimprovetheexperienceofpatients.Keyword：GeneralHospital;Outpatient;Personnel八1location;Received：2016-12-02门诊是医院贯彻落实各项医改政策的前沿，是改善患者就诊感受的重要窗口U1。上海交通大学医学院附属仁济医院是一所大型三甲综合性医院，年门急诊量逾400万，日均门诊量超过1万人次。近年来，医院通过各种方式优化门诊服务人员配置，以较少的人力成本打造了一支相对稳定、优质、高效的服务团队。现针对门

5、诊服务人员配置的实践进行探讨。1新时期门诊服务人员配置面临的挑战1978年《综合医院组织编制原则（试行草案）》建议按门诊患者数与门诊护士之比100:1设立门诊护理岗位。新医改形势下，大型综合医院门诊工作量、患者构成及就诊需求均发生很大变化，患者更加注重人性化服务，对门诊就医体验提出了更高要求。护理人员的短缺是普遍存在的问题H1。现阶段，我国对门诊护士岗位设罝尚无权威参考标准包1。面对门诊大流量的挑战，如何利用好有限的人力资源为患者提供良好的就医服务，需要医院依据门诊布局、门诊量以及人力资源等情况进行探索。2优化门诊服务人员配置的实践2.1合理设置

6、便民服务中心2012年底，该院启用了总建筑面积5.95万平方米的新门急诊大楼。新门急诊楼1~10层为门急诊区域，3、楼，9~10楼为门诊诊区，共有标准诊室近200间。门诊办公室在新大楼启用前进行了调研，提取前1年各科室门诊数据进行测算。具体方案如下:在门诊广4楼设置便民服务中心，兼顾人力资源的合理利用及尽可能减少患者的往返。在新大楼使用两年后，通过信息系统提取门诊流量实时监测数据，分析门诊时间-空间高峰，验证了便民服务中心布局的合理性。由表1可见，2015年该院门诊平均工作周（周一至周六）的门诊流量监测数据。在各个时间段，门诊患者的流量高峰均出现

7、在3楼、4楼，其屮以3楼1诊区、2诊区，4楼3诊区、4诊区为高峰诊区。9楼、10楼诊区的患者流量在各时段偏少。2.2精细化分析岗位需求门诊服务团队主要含门诊便民服务中心工作人员及诊区工作人员。根据国家卫生计生委、国家中医药局“进一步改善医疗服务行动计划”以及医院门诊的实际情况，将门诊便民服务屮心工作分为11类，对每个岗位进行分析，包括单位病人服务时间、总工作量测算、需求全职人员数。测算方法为工作量X分钟/21天/480分钟，见表2。将门诊诊区工作分为两大类:护理工作及事务性工作。诊区护理工作括医疗操作、观察病情、首问负责、复诊指导、健康教育、诊室

8、消毒、管理急救物等。诊区事务性工作包括开诊前准备、患者登记、维持就诊秩序等，见表3。研究得出，在不考虑护理管理岗位及人贝公休的基础上，门