试论旅行社的危机管理 学术资料-旅游管理概论

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1、试论旅行社的危机管理试论旅行社的危机管理【作者】纪俊超【作者简介】纪俊超　海南大学旅游学院教授，译审【摘要题】旅行社管理不久前人们在惊呼狼来了时，还有一些旅行社人士认为那不过是杞人忧天，而如今国际旅行社航空母舰浩浩荡荡开到了我们的眼前，当这一切成为现实时，我们方才认识到了问题的严重性。旅行社危机与服务理念、服务方法、服务手段，树立危机企业在高度市场化环境下的生存规则，任何企业概莫能外，旅行社当然也包括其中。在激烈的市场竞争情况下，旅行社的危机并不是指旅行社的消亡，而是指弱势旅行社被强势旅行社所取代、所兼并，或者被挤出市场。事实上市场份额萎缩、旅游客源流失便是旅行社危

2、机的征兆。于是有不少的有识之士面对旅行社日趋严峻的生存环境已经开始了积极的呼吁，对旅行社员工进行忧患意识技术、优质服务和丰富市场经验的外国旅行社竞争对手将对中国旅行社构成强大威胁，缺少创新精神和责任意识，没有危机感，将会使我国的旅行社面临极大的危机。总之，认识危机，了解危机，确定危机管理的战略战术，这应是我国旅行社行业的当务之急。因此，学习预防危机的方法，掌握处理危机的措施，就成为旅行社经营者的重要课题。在一般人看来，危机是与各类事故等同的字眼，危机的出现是旅行社的不祥之兆。实际上，在当今网络化的背景下，任何组织无论其规模、性质和类型如何，在其产生、发展、成熟和衰落

3、的各个过程中，都免不了出现各种各样的危机。然而，在现实中，危机管理是被许多组织、不仅是旅行社行业，忽略的关键的管理领域之一。　　一、危机与危机管理的意义危机(crisis)一词来源于希腊语中的krinein，其原始含义是筛选，目前，由于研究的角度差异，不同学科对危机的含义有着不同的定义。危机管理理论认为：危机是事物的一种不稳定状态，在危机到来时，当务之急是要实行一种决定性的变革。企业管理学认为：危机是一种决策形势，在此形势下，企业的利益受到威胁，任何拖延可能会失控而导致巨大损失。组织行为学认为：危机是组织明显难以维持现状的一种状态。综上所述可知，在任何组织系统及其子

4、系统中，因其外部环境和内部条件的突变，对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的紧张状态就是危机。所谓危机管理，就是指为应付各种危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。危机管理的目标就是变危险为机遇，使企业越过陷阱进入新的发展阶段。众所周知，危机的发生必然会导致组织管理系统内部的无序和系统失衡，从而影响组织的管理绩效。实施危机管理可以保证组织系统在相对稳定的环境下运行，也可以使组织实现渐进式的管理变革，促进组织兴旺发达；实施危机管理是提高组织管理水平的必需，经济学中，有个帕金森定律，即所有组织

5、从成立之日起就日渐倾颓，也就是说，所有组织存在的最重要职能便是防止老化。随着社会和经济的发展，组织的生存威胁越来越大，遇到的危机越来越多，因此，要防止组织老化，就必须在组织中实施和加强危机管理。　　二、旅行社的危机及危机形式在我国，旅行社的发生与发展有着一段不平常的历史，真正把旅行社列入企业的范畴才仅仅十几年的时间，又加上旅行社自身管理与经营上的一些特点，使人们在概念中往往把旅行社与企业分而治之，于是就忽略了旅行社管理中的有些问题，对旅行社的危机管理就是其中之一。旅行社危机管理主要应包括两个方面，即危机预防与危机处理。一是积极采取各种预防性措施，防止各种潜在危机的发

6、生，使旅行社在激烈的市场竞争中始终沿着健康的轨道前进；二是旅行社突然遇到因服务质量、财务亏损、人才流失等问题而形成的严重威胁时可通过适当措施使其转危为安。前者是经常性的管理，后者是应急时的管理，二者都是非常重要的。其目的就是要防范危机和化解危机，把危机给旅行社带来的威胁减少到最低限度，使旅行社化险为夷，健康发展。旅行社危机的形式可大体分为四种，即产品与价格危机、信誉与人才危机、财务危机和突发事故危机等。1.产品与价格危机。长期以来，我国旅行社行业形成了团体、全包价、文化观光旅游一统天下的局面，而度假、商务、散客及其他特种旅游产品却相对较贫乏。我国旅行社普遍规模较小，

7、对产品的开发、营销与推广少下功夫，投资不力，往往出现一家开发大家搭车的现象，产品质量标准化程度较低，产品重复利用，压价竞争现象严重，造成产品质量参差不齐，甚至产品质量低劣等，在旅游市场上就出现了严重的旅游产品危机现象。而旅行社的价格危机则一般源于旅行社内部和外部两种因素，在外部由于政府的调整，新的竞争对手出现及低价策略的应用；在内部主要是受本身条件、实力、规模的限制，使旅行社产品的价格居高不下。再就是在定价策略上，低估了竞争对手的能力或高估了顾客的接受能力。以上这些因素都会造成价格策略上的失误，引起旅行社产品的销售困难，市场占有率急剧下降。这些年来，由于部分旅行