旅游景区的危机管理

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1、旅游景区的良性发展不仅需要策划、规划和开发出高质量的旅游产品，以获取广阔的旅游市场，还需要科学高效的管理，以能获取较高的市场利润。在一个企业中，危机总与稳定相伴，而对于市场风险较大的旅游业和旅游景区来说，危机更是无处不在，研究旅游景区的危机和危机管理意义重大。　　　　　　1　我国旅游景区的主要危机　　我们把那些事关组织或个人生死存亡的突变(突发性事件)，称作“危机”[1]。“危机管理”，就是对危机进行管理，以达到防止和回避危机，使组织或个人在危机中得以生存下来，并将危机所造成的损害限制在最低的限度。企业在实现其目标的过程中，总会遇到一些难以预料的

2、事情或事件，导致企业难以实现目标，甚至危及企业的生产和经营，危机几乎无处不在。唐代魏徵有句名言“思其所以危，则安矣；思其所以乱，则治矣；思其所以亡，则存矣。”旅游业是个依赖性强的脆弱行业，旅游企业必须时刻有强烈的忧患意识和危机感，居安思危，防患于未然，及时果断应对，才能不断更新以求生存和发展。　　旅游景区危机是指任何危及景区经营目标的事情和事件，致使景区处于一种不稳定状态，威胁景区目标的实现。根据危机的性质和产生的原因，笔者认为，对于旅游景区来说，可能发生的危机主要有两大类：一类是由自然灾害或人为因素引起的突发性事件，前者如火灾、地震、台风等引发

3、的突发事件，后者如游乐设施故障或管理不力引发的公共安全事故；另一类则是完全由于人为因素引起的潜在危机，如规划失误、产品结构不合理、开发过度或保护措施不力导致的景区形象品牌破坏、生态破坏、景观破坏等。具体地说旅游景区危机的形式又可以分为战略危机、资源危机、产品危机、服务质量危机、形象和品牌危机、安全危机、财务危机、人才危机、客源地危机、目的地危机以及突发事件危机等10多种类型，限于篇幅，仅叙述如下几种：　　　　1.1　战略危机　　战略是贯穿于一个企业在一定历史时期内，决策或经营活动中的指导思想及其指导下关系到全局发展的重大谋划[2]。没有这种全局战

4、略，景区就会陷入懒散、怠慢甚至混乱之中。战略制定的主要依据是企业的环境分析和企业经营实力的优劣势的客观评估。一旦景区制定的发展战略不适应景区面临的优劣势和内外动态环境，必将威胁着景区的进一步生存和发展。景区战略危机表现在以下几个方面：(1)战略缺失。即景区没有制定发展战略或制定发展战略不完善。(2)战略混乱。景区制定的发展战略目标不明晰，甚至有几个发展战略，但其相互之间充满了矛盾而导致战略混乱。(3)战略滞后。即景区战略滞后于景区内外环境的发展，如不进行战略调整，则不利于景区的进一步发展，甚至影响到其生存。曾经辉煌一时的“广州飞龙世界游乐城”短短

5、4年便夭折，从旅游科学的角度来总结，就是战略和策略的失误。“飞龙”是由有“东南亚蛇王”之称出身于蛇医世家的港商钱龙飞先生创办，是一座以蛇文化为主题、民俗文化为背景的大型主题公园。按照“飞龙”的创意，景区的建设必须是蛇文化及与其融合的民俗文化项目，但其首期12个景区中，有花果山水濂洞、飞龙大剧院、儿童乐园等6个景区与蛇文化无关，而且这些离题景区规模宏大、造价昂贵；第二期工程除赛蛇馆、恐龙山庄外，其他大部分景区如保龄球馆、赛车场、坦克大战场、大象乐园、野生动物养殖场、海豚表演池等，不但超越主题，而且与邻近的“飞图梦幻影城(后易主为森美反斗乐园)”重复

6、，在背离主题的歪道上越走越远，经营收入每况愈下，陷入了战略混乱的危机，最终只得关门[3]。　　　　1.2　资源(产品)危机　　旅游资源(产品)是旅游区开发的前提和基础，也是观光活动的场所。自然旅游资源是自然环境的产物，人文旅游资源主要是历代的知名古迹和现代的人造景观，两者经开发后统称为旅游产品。旅游资源(产品)受到自然的尤其是人为因素的损害和破坏，使得旅游吸引力降低，旅游市场萎缩，旅游开发陷入危机。当前这种危机主要表现在如下几个方面：　　(1)旅游资源(产品)受到人为因素破坏，旅游品位降低。张家界武陵源自然风光独特秀丽，1992年被联合国列为世界

7、自然遗产，成为国内外旅游热点。但该景区在开发过程中滥建食宿、娱购设施，至1997年充斥景区的建筑面积达36万平方米，著名的景点锣鼓塔成为一座“宾馆城”。有“世界最美丽的峡谷”之称的金鞭溪每天被迫接受1500吨生活污水，风光严重受损，受到世界遗产委员会的严厉批评。类似案例在全国务省区不乏其例。景区过度开发使自然景区某些珍稀动植物及其原始生活环境受到破坏，具有科学教学研究价值的地质地貌景观损害。这种景区城市化倾向，游览景区局部水体被污染，如不制止，危机继续恶化，最终危机爆发，导致企业破产，景区走向死亡。　　(2)游客超过旅游景区环境容量，“人满为患”

8、。造成景点景物受到践踏磨损，水体、水质污染，噪声污染，公共设施常被挤坏。如2000年“五一”期间，泰山岱顶0.6平方公里地方在同一时段内