移动家客经营部3-附件2：家客代维月报模板v3.0

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1、月报模板（重点分析影响客户感知，影响对铁通评价的因素及内部管理存在的问题，将采取的措施）。一、投诉处理1、投诉原因分析月份共计投诉件（含计划解决工单、争议投诉类工单）。按故障原因分析，属于用户问题（含账号到期、密码错误等争议投诉，自动恢复、用户自购终端设备等）件，占%；属于网络层（含出口、设备）件，占%；属于城域网维护件，占%；属于物业等外界影响、其他原因共件，占%；属于接入层问题件，占投诉的6.9%，接入层中属于铁通维护范围件，占%。可见，家客业务投诉中，、、等是客户投诉的主要问题。表1：投诉原因分析序号投诉分类投诉数量投诉占比1用户问题用户

2、端问题自动恢复争议投诉2网络问题出口问题网络设备问题3IP城域网4末端接入层问题总数铁通　　　5其他、外界影响6合计172、工单整体情况分析月份共接收家客工单件(总工单数)，其中已关闭工单件（已处理完毕工单），处理及时工单数件，超时工单件，已回复工单件，处理及时率%；质检一次通过率%（质检一次通过数/总工单数），平均处理时长小时（（回复时间-受理时间）/总工单数），申请延时件（暂无法解决，待确认），解决及时率%，重复投诉率%，计划解决工单件，占总工单的%。xx分公司x月移动家客投诉工单汇总地市项目已接收工单数已关闭工单数处理及时工单数超时工单数

3、已回复工单数处理及时率质检一次通过率平均处理时长申请延时数解决及时率重复投诉率计划解决数数据来源　系统总数　　　　　　　　　　　　电子运维系统占比　　　　　不填　不填　3、铁通工单分析：月铁通共接收工单件，退回件，转派至第三方件（不属铁通监管），其中属铁通处理的件（含属于铁通管理），处理及时工单数件，超时工单件，已回复工单件，处理及时率%，质检一次通过率%，平均处理时长小时，申请延时件，解决及时率%，重复投诉率%，计划解决工单件。17可见，（分析结论）xx表3：铁通xx分公司x月移动家客投诉工单汇总地市单位总数及占比已接收工单数已关闭工单数处理

4、及时工单数超时工单数已回复工单数处理及时率质检一次通过率平均处理时长申请延时数解决及时率重复投诉率计划解决数数据来源　铁通处理工单总数　　　　　　　　　　　　电子运维系统占比　　　　　不填　不填　4、投诉工单时长分析月份共接收工单件，总历时小时，平均处理时长小时。其中10086至EOMS网优中心平均时长小时（派单时间-投诉时间）；网优派单平均时长小时（受理时间-派单时间）；预约平均时长小时（回复时限-受理时间）；现场修复平均时长小时（问题解决时间-受理时间）；地市客服质检平均时长小时（质检时间-回复时间）；其中正常流转件，平均处理时长小时（首问

5、处理结果内容为“已解决”的，回复时间-受理时间）；计划解决件，平均处理时长小时（首问处理结果内容为“计划解决”的，疑难投诉最终解决时间-受理时间），是正常流转工单时长的倍。17EOMS工单各环节时长分析表地市项目件数10086至EOMS网优中心总时长网优派单总时长预约时长现场修复时长地市客服质检总时长10086至客服质检总时长数据来源　　系统工单总数　　　　　　　电子运维系统平均时长　　　　　　　EOMS工单流转情况分析表地市单位项目件数平均处理时长（h）数据来源　系统正常流转　　电子运维系统计划解决　　总数　　5、铁通工单时长分析月铁通负责的

6、工单件，总历时小时，平均处理时长小时。其中10086至EOMS网优中心平均时长小时,网优派单平均时长小时，预约平均时长小时，现场修复平均时长小时，地市客服质检平均时长小时。其中正常流转件，平均处理时长小时；计划解决件，平均处理时长小时，是正常流转工单时长的倍。计划解决工单中，计划申请至计划解决完总时长小时（疑难投诉最终解决时间-回复时间），平均时长小时，影响铁通工单总数平均处理时长小时（计划解决平均时长-已解决平均时长）。17铁通作业环节平均处理时长小时（问题解决时间-受理时间）。可见，（分析结论）铁通工单各环节时长分析表　项目件数10086至

7、EOMS网优中心时长网优派单时长预约时长现场修复时长地市客服质检时长10086至客服质检总时长数据来源铁通负责工单系统工单　　　　　　　电子运维系统平均时长　　　　　　　铁通工单流转情况分析表单位项目件数平均处理时长数据来源铁通负责工单正常流转　　电子运维系统计划解决　　总数　　铁通计划解决工单时长分析表单位项目件数申请-获批时长解决时长申请-解决总时长对铁通工单的影响数据来源铁通工单计划解决工单　　　　　电子运维系统平均时长　　　　　6、计划解决工单原因分析月家客投诉工单件，其中件（占比%）进入计划解决库进行延时处理，计划解决工单平均解决时长

8、达个小时（天）。计划解决工单从维护主体分析看，派往其他公司（含SA17）的工单为件，占计划解决工单的%。派往铁通的工单为件，占“计划解决”工单的%。铁