银行客户服务技巧培训

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1、企业内训讲师王思齐课程大纲王思齐官网：www.wangsiqi.com银行客户服务技巧培训讲师：王思齐讲师王思齐认为对于银行来说：客户服务都具有重要的战略意义。客户服务其实就是以恰当的方式对待客户，让他们愿意与你合作，并且始终保持这种业务关系。这对一个企业的发展至关重要，因为找到一个新客户来代替当前客户的成本远高于保持现有客户的成本。而且，优质的客户服务也是节省资金、增加盈利的有效方法。但是王思齐认为要达到优质的客户服务水平，尚有若干难点：我们的竞争对手也在进行着同样的努力;客户对服务水平的期望不断提高;银行员工服务

2、意识不足;服务技巧亟待提高.企业内训讲师王思齐课程大纲王思齐官网：www.wangsiqi.com银行客户服务技巧培训简介培训时间：客户自定培训对象：银行营业厅或大堂为客户服务的一线工作人员。培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！银行客户服务技巧培训目的1、认识银行服务的重要性和好处2、提升学员的客户服务理念和技巧3、掌握对客沟通技巧及客户投诉处理技巧；4、掌握客户服务的系统知识，提高客户服务水平和能力；银行客户服务技巧培训背景如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血

3、液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。银行客户服务技巧培训课程内容：头脑风暴：您碰到哪些关

4、于客户服务的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一讲：认识银行客户服务健全服务意识一、客户服务的真正意义1、发现工作的快乐所在2、发现并满足客户的需求3、顾客是如何从一线客服处流失的？4、为什么要努力让顾客满意？企业内训讲师王思齐课程大纲王思齐官网：www.wangsiqi.com5、如何平息顾客的不满二、一线客服人员的心态修炼1、心态对行为的影响2、一线客服必须具备的三大心态3、一线客服如何培养自我好心态讨论：服务项目为什么越来越多第二讲：客户服务

5、从由客户满意出发一、客户至上的年代1、为何要顾客满意2、服务质量的要素3、如何判定顾客真正的需求二、客户满意与忠诚度1、影响客户满意度的三个原因：a、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；b、产品／服务本身的质量（quality）；c、价格（price）。2、客户的满意度对企业的重要性3、客户满意度提升与客户服务的密切关系案例研讨第三讲：客户服务的三重境界第1重境界：把分内的服务做精第2重境界：把额外的服务做足第3重境界：把超乎想象的服务做好案例讨论：“多此一举”的服务第四讲：银行客户服务的四个阶段企业内

6、训讲师王思齐课程大纲王思齐官网：www.wangsiqi.com一、接待客户比较练习：接待客户的不同表现练习：接待客户时打招呼的标准二、理解客户理解客户的一般要求和方法三、帮助客户1、把握客户的期望值2、管理客户的期望值四、留住客户1、留住客户的基本步骤2、留住客户与深挖客户需求的结合第五讲：客户服务中沟通技巧一、与客户沟通的策略步骤及技巧事前准备确定需求阐述观点处理异议达成协议共同实施二、客户服务中的沟通技巧客户服务的3A技巧态度－Attitude(礼仪)方法－Approach（语言）表现－Appearance（外

7、观）语言表达技巧选择积极的用词与方式善用“我”代替“你”企业内训讲师王思齐课程大纲王思齐官网：www.wangsiqi.com三、沟通的种类客户服务沟通中的询问技巧客户服务沟通中的倾听技巧客户服务沟通中的回答技巧客户服务沟通中的引导技巧客户服务中的电话沟通技巧案例研讨、小组讨论、实务演练第六讲：客户投诉与客户抱怨处理技巧一、客户抱怨的内容(讨论)1、产品本身2、处理过程3、员工态度二、客户抱怨处理的方法（演练）1、常见客户抱怨与异议的原因2、有效处理客户抱怨的好处3、处理客户抱怨的原则4、处理客户抱怨的步骤5、处理客

8、户抱怨的具体做法6、避免客户抱怨的自我检视三、客诉处理应有的礼仪与应对话术1、正向积极的心理建设2、完美服务的二大要素3、合宜贴心的服务技巧4、接待客户基本用语5、银行服务表现的要点6、令人遗憾的服务偏差观念7、满意服务应有的理念企业内训讲师王思齐课程大纲王思齐官网：www.wangsiqi.com四、处理客户投诉和抱怨的技巧1、完美的服务弥补