银行客户服务技巧培训

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1、银行客户服务技巧培训课程编号：90408课    时：6小时人    气：1查看评价 发表评价课程类别：战略管理市场营销销售管理服务流程初步接洽需求分析确认需求问题调研提供方案调整方案签订合同课前准备培训实施培训评估成果转化跟踪服务五基需求分析评价-发展中心柯氏四级评估课程大纲课程大纲一、服务意识1、为什么要有服务顾客的意识2、顾客是怎样失去的3、顾客要什么——服务关键因素4、顾客服务的等级二、看的技1、巧—如何观察顾客2、实战演练：察颜观色3、目光注视4、观察顾客的技巧三、看的技巧—预测顾客的需求1、顾客的五种需求

2、2、人类需求的特点3、机会与需求的关系4、实战演练：预测顾客的需求四、听的技巧—拉近与顾客的关系1、听为什么会拉近与顾客的关系？2、倾听的技巧3、倾听过程中应该避免使用的言语4、听力游戏：传话五、听的技巧—如何接听电话1、接听电话的技巧2、检验理解3、你会听吗——听力实战演练六、笑的技巧1、—微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑2、怎样防止别人偷走你的微笑3、微笑训练：像空姐一样微笑七、说的技巧—如何引导顾客1、情景扮演2、巧用开放式和封闭式问题3、实战演练：提问比赛4、运用“FAB”法引导顾客八、说的技巧—顾客更在乎您怎

3、么说1、情景扮演2、常用服务用语3、用顾客喜欢的方式去说九、动的技巧—身体语言1、体态：无声的语言2、基本姿势3、不良姿势4、各种体态语言传递的含义十、动的技巧—如何巧用身体语言1、如何巧用身体语言2、私人空间3、文化差异4、修炼成果测试：“杀人”游戏十一、活学活用—如何平息顾客的不满1、平息顾客不满的六个步骤2、案例扮演十二、心灵鸡汤—克服顾客服务综合症1、疗法2、顾客服务综合症的症状3、压力管理4、顾客服务综合症的四种