医院员工言行规范 言行优质服务

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1、医院员工言行规范言行优质服务 一、语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入感情的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能够合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快、而且还有利于疾病的康复。2、语言优质服务基本要求语言选择根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象

2、，提高患者对本院的满意度与信任度。音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。3、常用的礼貌用语（1）常用交谈用语问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍候，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。接待类：请问，有什么要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药

3、，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！特殊问候：“新年好！”“节日快乐！”“生日快乐！”（2）常用的称呼用一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。特殊称呼：首长、经理、主任。394、交谈时的注意事项交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自

4、己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。总之，在医院因该提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。  二、行为优质服务1、仪表基本要求：规范、整洁、职业化。◢ 工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮的情况及时缝补。◢ 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。◢ 正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）◢ 上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留指甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁，要打领带。2、仪态基本仪态应体现文雅、

5、庄重、健康、大方得体。◢ 站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手放在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。◢ 坐姿上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出声响。双脚着地，两腿内收、两脚平行。忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；拖鞋，将脚放在桌上或凳上。39◢ 行姿上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女

6、性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行步时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊奔跑，或脚拖着地行走；几人同行，不要大声嬉笑，或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳；两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。 门诊优质服务 一、   导医服务台导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。1、导医的工作职责◢ 面带微笑，规范坐姿站姿，热情

7、礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。◢ 随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。◢ 勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。 2、导医语言行为规范项目语言动作患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、晚上好）双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。抢救病人（对家属）（对家属）您不用难过，我们会尽最大的努力搀扶家属，轻拍肩背以示安慰急诊病人有什么需要我帮忙吗？轻快准确地协助