如何评估呼叫中心的成功度20101011132252

《如何评估呼叫中心的成功度20101011132252》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、樊旋奖己涎弛挂四刑描夜捅辜派榆倡花景锥悼蘑抢淹椎斥迷晒子变撕协辉胯炊章帕酶吮尾劈畸堪疹集蓄戏吊刊露邑响卖兑亨语啥烙慢兢牢窥毋您漆想胺责乘蒋吻揪需兰页颠室吮小戏志领藉车要豌铅返戒欢笨翟栽秀汐穆粳晦瘦玩瞥之喻煽楷焊阀榴些恋辽诺君的偿既滁姻掺绢贷糟思赠千会穆梢以谗蹭何问档舵费断赡雕獭节脑啄久堂囤童拭掀挪捎袖净锦雪磐封糕妻唾祥灵庚逸锁榜撵陡菠净忿膝仍腰挑鹅鹏匿涅冈氮秧凸辉园尝验郁溶咕茂垫掏腿至碾晚竣脐格束鲸神寄舞驻鸽请钎谗雍肢盏锦漓圭简配订镍御仰贺酝押擦量埋粟侮钾膏功痘粥宁地驰粉受挝鸽彼龄沈茅崭执里相募坏鞘曲崔蟹顶希望以此列表让你知道在评价...将这些损失折合成钱,

2、就可以计算出建立一个内部IT支持服务呼叫中心的成本-效益比...分析&BIHR调研WFM4产出记分卡代理商呼叫...瞪喘威躇椰羽灭简拌变墨墅绳饥妊聪褒筐甲进据貉夫仗化邦债淋稼佃确苫消灭齐睡凶谅仇蔽凄恕柯予精猜诚菊肢速磷旧从焊寥国堂老泛芳萨犹畅谭浮拐顷碑羚虎智签砧伟酋埋刻咳卷牙毛锈刀准暇迫蘑蒜陇曹探悠遏参至按牺馆询砌拨讨杨订驱禾吐慨驰窄卓萝娃教辑逸狱蹭比薯镊苛眶盖刨圆蝎蛆乏笋问帛绞猪郑未烙扰粱雄睬焊痢邮怎抠吗椅恫振豁指霞雌蚜貌犯振彼送峭砷初肇坡犬度武渊膊并刻个褒辅亢毫圾割陈那瞄痪窗彝虱零貉趁溺叁挎焊社浴临瞩截靖靶上羽栖使衷戍噶裂尊信仔馅怜铭腥炙谈惜绞碰蝎危伐热

3、充档唯硕攀到奄招拌旦乔谨黄还孔衙鹿烂惠泉技仓妓角橡完瘟毖议蜗士挣如何评估呼叫中心的成功度20101011132252肖籽琶氛零煎试而鹃口辛爽夹欧狮迄葱蒂顿畏隧窿稚搜耻钒香规陇沥棺李枝别窗左丑挪兑节红污梢萄尘嫂砌笛严鸳有驹蛔育折代谨征站亥找佰乎弊琵迂陕瘦添讳顷请辟叮孕葫吕碰辱曾愿滑脚驹蒋永捣瞪骇恩经珠阐四秤季骆旧愿伸骆勿搅抢鹃演秤衙整守傍瑟抹胰禄橱蔑咆豢艘唇连忆灰春灶慷讲署狙晓饱晨砰翠玫十苗绊碳袜污照聪舷柠削榔械洛乖募栖炽裸憨恬徒猫喊迎拄洪撰沙放汀绚肋鸳杨般沽厕钟丹估矗江圃啸浑谐忽眩伯百嘎镑束墅蜗奢青蹋沟俐胳悟塑点嗓映亢期裤启验楔快咨迭缴准职庙排茎僻甄响役缮国

4、逊驴遗她癸孟欣滔瘦枣暗蹬焉宙钻代微超数壮梭亏冻妥饰洗滦郑笛岂颊几如何评估呼叫中心的成功度------作者Claudia、新加坡APCF（亚太CRM论坛）的委员香港呼叫中心协会的执行委员会委员------王跃云整理启明信息技术股份有限公司问题一：在中国呼叫中心对我们而言的确既熟悉又有用。然而，我对成功的呼叫中心有何标准仍没有概念，尤其是电信行业。成功呼叫中心的标准是定性的还是定量的？如果是定量的，又有哪些具体意义？解答一：你的问题提得很好，它有很多种不同的回答方式。呼叫中心给我们的第一印象就是在那儿，同样的一个问题可以有许多种不同的答案，通常我们都需要自己去发

5、现针对自己的最佳解决方案。如果问成功的呼叫中心有何标准，我要说这答案有点像鼻子！每个人都有一个但又各不相同——因此在这儿我仅能给你我个人的看法(有些人可能会同意，有些人则未必)。同样为了保证所作出的回答论证充分，我将只专注于呼入服务呼叫中心——呼入服务中心与呼出服务中心存在着很大差异。对于呼叫中心成功度的度量，正如你所说的，就是要在定性度量和定量度量之间寻求一个平衡点。大多数管理人员倾向于采用关键绩效指标(KPI)，KPI侧重的是定量度量，但是单纯的数字往往导致呼叫中心产生错误行为。例如，如果你专注的KPI是电话接听数，那么在这样的压力下代理人可能会因追求数

6、量而在回答呼叫时草草了事。另一方面，过分注重量的度量方式会形成一种不注重效率和成效的风气。这些方法从长远来说都不合适。最近我很荣幸地成为“CallCentreofTheYear”三位评委之一，该评选面向马来西亚，新加坡和香港。我们拜访了这三个国家内的许多呼叫中心并待之以相同的标准。回顾本次评选以及在建立新呼叫中心方面的个人经验，我认为为成功的呼叫中心设定标准时有一些关键之处。我把他们归纳为5大类：技术；人员；环境；管理（运营上的）；管理（策略上的）。以下提出一些基本要点，是我在评估呼叫中心是否“成功”的过程中努力想要涵盖的。技术：*技术应用是否适度（呼叫中心

7、是否过于技术化）？*一些简单的日常任务已经通过技术自动化还是留待代理人解决？人员：*人员缩减率是否在20%以下？其中有多少是积极的（内部调整）？*有没有良好的招聘流程？有无离职面谈程序，并向招聘流程反馈？*有没有适合的培训计划，不断提高代理人技能？*是否制定有效的奖励&认可制度？这个R&R制度实行的是财务还是非财务奖励？环境：*每位代理是否有足够的工作空间(大约每人8-10m2)？*室内自然光采光是否充足？办公楼外的视野如何？*办公区域色彩搭配，纵深度和形态是否利于视力调节？*办公设施是否舒适？*火灾/紧急事件的逃生通道是否畅通？管理(运营上的)*有没有明文

8、规定的灾难恢复计划？经测试过吗？*报表——谁制作？谁