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《從關系品質的觀點探討品牌信任-研究發展處-德霖》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、2015現代經營管理研討會從關係品質的觀點探討品牌信任、購買傾向與顧客保留之研究胡同來a.紀舒哲b.莊紹妤c.a台北科技大學經營管理系教授b華夏科技大學企業管理系助理教授c德霖技術學院企業管理系助理教授中文摘要本研究以「顧客保留」為研究主題，並以百貨公司化妝品為研究對象，探討影響顧客保留的原因。統整過去相關研究文獻後發現，除了少有學者同時將過去與未來兩個觀點納入顧客保留模型探討之外，也少有研究重視顧客品牌信任建立的重要性。因此，本研究以關係品質、品牌信任與預期未來使用三大角度切入，利用實證研究來分析顧客保留
2、的影響因素。研究結果發現，關係品質對品牌信任、預期未來使用、顧客保留皆有正面影響；品牌信任對預期未來使用、顧客保留皆有正面影響；預期未來使用亦對顧客保留有正面影響力。本研究發展出一個有別於過去的顧客保留模式，以期作為日後研究的基礎，並可協助業者達到顧客保留的策略目標。關鍵詞：關係品質、品牌信任、預期未來使用、顧客保留232015現代經營管理研討會AStudyonRelationshipQuality,BrandTrust,PurchaseExpectationandCustomerRetentionHuTu
3、ngLaia.,ChiShuCheb.,Shao-YuChuangc.aNationalTaipeiUniversityofTechnologybHwaHsiaUniversityofTechnologycDeLinInstituteofTechnologyAbstractFirmsarerecognizingthevalueofestablishingcloserelationshipswiththeircustomersasameansofretainingexistingcustomers.Altho
4、ughrelationshipqualityisrecognizedasacentralconstructintherelationshipmarketingliterature,currentmodelsofrelationshipqualityrarelyfocusestheinfluenceofbrandtrust,andonlyfocusesonthecustomer’spastexperience.Inthisresearch,weadvancethenotionthatwhendecidingw
5、hethertocontinueaproductorservicerelationship,consumersnotonlyconsiderpastrelationshipwiththefirm,butalsoincorporatefutureconsiderationsregardingtheservice.Resultsindicatethattheevaluationofrelationshipqualityhasapositiveeffectonbothbrandtrustandexpectedfu
6、tureuse,andbrandtrusthasapositiveeffectonexpectedfutureuse,andalltherelationshipquality,brandtrust,andexpectedfutureusealsoaffectcustomerretentionpositively.Keywords：RelationshipQuality,BrandTrust,ExpectedFutureUse,CustomerRetention232015現代經營管理研討會壹、緒論一、動機與
7、問題快速變動的競爭環境，迫使企業必須去尋找更具創新及更富彈性的行銷手段來應對(Doney&Cannon,1997)，許多企業已經採取和顧客建立合作關係的方式來回應這些挑戰(Dertouzos,Lester&Solow,1989)，而顧客保留則是企業進行顧客關係行銷的重要議題(Reichheld&Sasser,1990)。一般而言，吸引新顧客的成本約為留住現有顧客的六倍(Rosenberg&Czeipiel,1984)；相反地，若企業減少流失5%的顧客，其增加的利潤可達25%至85%(Reichheld&Sa
8、sser,1990)，甚至高達兩倍(Weinstein,2002)。綜觀過去相關研究發現，雖然以顧客保留為主題的相關研究不少，卻缺乏從預期未來效果的角度來探討影響顧客保留的態度與行為意圖。然而，顧客保留的本質上是屬於一種動態的現象，是經由時間所衍伸而成的，隱含著長期性的衡量(Weinstein,2002)。因此，不論是從產品或是服務的層面，顧客不僅只針對「過去」與「現在」來做企業績效的評估，更會從「未來」的觀點來
