一汽大众公司顾客关系管理策略

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1、一汽大众公司顾客关系管理策略第3章一汽大众公司顾客关系管理现状和问题分析3.1一汽大众公司发展概况一汽大众汽车有限公司是由第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车(中国)投资有限公司合资经营的大型轿车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地。公司于1991年2月6日成立，位于中国长春西南部的一汽集团厂区内，占地面积182万平方米，项目总投资234亿元人民币，注册资本78.12亿元人民币。其中，中方占60%股份，德方占40%股份。一汽大众发展至今，己经拥有长春、成都两个整车生产基地，建有轿车一厂、轿车二厂、轿车三厂和发动机

2、传动器厂。一汽大众采用先进技术和设备制造当今世界两大名牌产品一大众品牌和奥迪品牌。大众品牌有捷达、宝来、宝来HS、高尔夫、开迪、速腾、迈腾七大系列产品;奥迪品牌有奥迪A6L、奥迪A4L、奥迪QS三大系列产品。一汽一大众汽车有限公司一期工程巧万辆轿车建设项目于1997年8月全面建成并通过国家验收;经过6年发展，到2003年7月，一汽大众形成年产33万辆整车、27万台发动机、18万台传动器的生产能力。二期工程33万辆轿车二厂建设项目于2003年7月15日破土动工，2004年12月7日全面建成投产。这个项目的建成使一汽一大众形成了日产2000辆整车的生产能力，同时产能达到

3、了66万辆规模。一汽大众从1991年生产第一批捷达轿车至今，从一个注册资本只有37.12亿元人民币的企业发展到现在拥有总资产319亿元人民币的大型汽车企业，拥有奥迪、大众两大品牌系列车型，累计产销量超过200万辆，同时实现了部分整车、总成及零部件的出口。18年的发展历程表明了一个既有德国汽车工业同步质量标准，又符合中国国情的轿车零部件配套体系及国内最大的销售服务网络体系，紧跟世界先进汽车制造技术，拥有高效管理理念的现代企业已成规模。一汽大众作为国内规模最大的汽车生产合资企业之一，获得了国内外多项殊荣。1991年国家对外经济贸易部确认一汽大众为“先进技术企业”。200

4、1年和2002年，公司连续被美国《财富》杂志评为“中国最受赞赏的外资企业”。2002年，公司荣获“中国机械工业核心竞争力100强”之道首的荣誉称号。2006年，在“中国公众最放心的十大汽车生产厂商”民意调查中，一汽大众夺得八项大奖，并在所有的获奖评比中排名第一，成为公众心目中最值得信赖的汽车生产厂商。3.2一汽大众公司实施顾客关系管理的重要意义整个社会经济的发展己经进入了以“顾客”、“竞争”、“变化”为主线的新经济时代。在这个时代，产品同质化的趋势越来越明显，竞争的焦点也己经从产品的功能、价格的竞争转向品牌、服务的竞争，最终转为顾客资源的争夺。所以，企业如何与顾客建

5、立和保持一种长期、良好的合作关系?如何掌握顾客资源、赢得顾客信任?如何分析顾客需求及价值，并在此基础上制定出企业发展战略和市场策略，生产出满足顾客需要的产品和服务，将是企业核心竞争力的关键所在。在汽车行业日益竞争激烈的今天，汽车企业正处于以“产品为中心”向以“顾客为中心”转移的变革阶段，核心竞争能力成为一个企业生存下去的必要条件。在这个顾客关系导向的新经济时代，顾客关系管理的成功运用将成为企业关键的核心竞争力之一。顾客关系管理的核心思想就是以顾客为中心，它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，确立“以顾客为中心”的企业运作模式。这就意味着企业将把顾客作

6、为其运作的核心，也就是说企业的一切活动都是围绕顾客展开，顾客需要什么，公司就做什么。顾客关系管理的宗旨就是改善企业与顾客之间的关系，使顾客时时感觉到企业的存在，企业随时了解到顾客的变化。这种思想将推动公司最大限度的利用其与顾客有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。高度忠诚的顾客是企业最重要的资产。越来越多的成功企业实践证明，企业成功的关键在于关注顾客需求，为顾客提供适销对路的产品与服务，有效地管理与顾客的关系，以确保顾客有较高的满意度，从而有较高的忠诚度，对企业的产品和服务保持持续的购买行为。通过建立全方位统一的顾客信息共享平台，

7、优化现有的企业经营模式，同时通过一汽大众整车厂顾客关系管理策略与经销商顾客关系管理策略的协调运用对顾客进行全面管理，提高顾客对其产品和服务的满意度和忠诚度，这对一汽一大众来说变得越来越重要。因此，一汽一大众把顾客关系管理作为自己面对未来竞争的核心竞争力之一，并于2000年开始实施顾客关系管理战略。2000年，一汽大众开始实施顾客关系管理战略，制定了以顾客满意度管理、顾客忠诚度管理、顾客盈利率管理为发展目标的长期战略规划(如图3一l)，为一汽大众在中国顾客关系管理管理领域保持领先地位打下坚实基础。目前，一汽大众顾客关系管理的实施在体系建设和顾客营销两个阶段的任务除