一汽大众顾客忠诚度——顾客关系管理案例

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1、客户忠诚目录前言1一汽大众的企业介绍2一汽大众客户忠诚分析3对一汽大众的客户忠诚评价4对一汽大众的意见5前言1一汽大众的企业介绍2一汽大众客户忠诚分析3前言1一汽大众的企业介绍2对一汽大众的客户忠诚评价4一汽大众客户忠诚分析3前言1一汽大众的企业介绍2对一汽大众的意见5对一汽大众的客户忠诚评价4一汽大众客户忠诚分析3前言1一汽大众的企业介绍2CompanyLogo一.前言背景：在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望值也是越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那么最后的结果将带来更多的麻烦，也

2、许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意！CompanyLogo二.一汽大众企业介绍一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地。从1991年生产第一批捷达轿车至今，一汽-大众公司发展到现在拥有276亿元人民币的大型汽车企业，累计向国家上缴的税金达到400多亿元人民币，员工总人数超过8800人。CompanyLogo1998年，一汽-大众正式通过ISO9001质量体系认证；2002年，一汽-大众通过I

3、SO9001(2002版)标准认证，并荣获ISO14001环境管理体系认证证书。2004年3月20日通过了德国技术监督协会TüVcert认证公司审核，获得了VDA6.1补充证书。2006年1月荣获中国环境标志产品认证。CompanyLogo三.一汽大众的客户忠诚策略分析制定培育客户忠诚建立和加强客户关系创造更多的客户让渡价值确定客户的需求增强客户满意感形成客户忠诚CompanyLogo客户忠诚策略提升满意奖励忠诚提高成本情感牵连内部管理CompanyLogo【一】努力实现客户的完全满意1.把握客户的期望：2.提高客户的感知：提升客户满意度一汽秉承实事求是的原则，针对汽车

4、的主要特色和主要性能进行，让消费者在与车的进一步的接触中感受意外的惊喜，从而提高其对一汽的满意度。一汽大众通过把握产品服务公关三个方面来提升见客户的感知度2.提高客户的感知：一汽大众通过把握产品服务公关三个方面来提升见客户的感知度CompanyLogo产品产品质量：自成立以来，一汽始终把产品质量放在中心工作的位置上，使之真正成为产品生产过程中的灵魂。1996年一汽-大众开宗明义，率先在中国汽车领域竖起了“质量至上”的旗帜，时隔10年之久，一汽-大众从产销规模到市场占有率，从生产技术、产品技术到管理都发生了深刻的变化。CompanyLogo产品质量一汽-大众每天都在不断进

5、行改进、提高、加速度的KVP2活动，两大轿车厂和发传厂的每一个车间，每天、每班都设有检查员，每天、每班质量的讲评、分析。对产生的质量缺陷制定消除措施，并落实到人头，不让缺陷流向下一道工序，这一切在一汽-大众已经成为员工的自觉行为，他们每天每日都在小心翼翼地呵护从他们手上流过的每一辆商品车。CompanyLogo产品款式一汽始终以独特的设计理念和新颖的设计打动消费者，通过对中国消费者心理需求独特的把握，设计出给消费者带来耳目一新感觉的产品。CompanyLogo产品款式2008年十月20日晚，一汽大众汽车公司在北京宣布，首款有一汽大众中方工作人员参与设计的A级车新宝来正式

6、推向市场。在外形方面，新宝来前大灯的设计风格借鉴了中国传统的舞狮元素，完全是中国一汽和德国大众进一步进化合作优势互补的结晶，也是德国大众汽车首次在一汽大众开发针对中国用消费者需求的车型。CompanyLogoCompanyLogo服务人性化服务到位人性化服务到位管理软件拉动服务CRM和其他服务电话畅通率服务态度客户指导教授常识客户反馈CompanyLogo人性化服务第一，保证电话畅通率。客服热线还是各个服务站的热线电话都保持了24小时畅通，会给客户带来良好的初始体验。第二，规范接听电话态度，服务热线接听人员对客户来电接待用语的规范与标准程度，尤其是最初问候用语。第三，客

7、户的指导方面，对那些首次进服务站的客户来说，让他们对服务站有明确的地理方位和行驶路线，并对顾客提供全面的指导。CompanyLogo人性化服务第四，当顾客咨询汽车保养知识的时候，尽管是客服人员也能够提供一些常见的汽车保养知识给客户，客服人员能够给顾客提供保养中的注意事项、保养政策等。第五，客服人员对客户的受理电话投诉的态度要真诚为客户着想，客服人员对客户的投诉的问题要给以及时的解释和帮助，并给出相应的顾客指引和处理意见。CompanyLogo管理软件拉动服务一汽大众的售后核心流程和配套的教材在全国的服务站中全面推广开来，这提升了一汽大众的