一汽大众顾客忠诚度——顾客关系管理案例

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2、越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那么最后的结果将带来更多的麻烦，也许你www.themegallery.com丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……如何争取到忠诚客户建立客户忠诚超越期望的客户服务、不断提升客户满意！CompanyLogo二.一汽大众企业介绍一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地。从1991年生产第一批捷达轿车至今，一汽-大众公司发展到现在拥有276亿元人民币的大型汽www.themegallery

3、.com车企业，累计向国家上缴的税金达到400多亿元人民币，员工总人数超过8800人。CompanyLogo1998年一汽-大众正式通过ISO9001质量体系认1998年，一汽-大众正式通过ISO9001质量体系认ISO9001证；2002年，一汽-大众通过ISO9001(2002版)标准认2002年一汽-大众通过ISO9001(2002版ISO9001(2002证，并荣获ISO14001环境管理体系认证证书。并荣获ISO14001环境管理体系认证证书。ISO14001环境管理体系认证证书2004年2004年3月20日通过了德国技术监督协会T

4、üVcert20日通过了德国技术监督协会TüV日通过了德国技术监督协会认证公司审核，获得了VDA6.1补充证书。认证公司审核，获得了VDA6.1补充证书。VDA6.1补充证书www.themegallery.com2006年月荣获中国环境标志产品认证。2006年1月荣获中国环境标志产品认证。CompanyLogo三.一汽大众的客户忠诚策略分析制定培育客户忠诚形成客户忠诚建立和加强客户关系www.themegallery.com增强客户满意感创造更多的客户让渡价值确定客户的需求CompanyLogo客户忠诚策略提升满意奖励忠诚内部管理www.t

5、hemegallery.com提高成本情感牵连CompanyLogo【一】努力实现客户的完全满意提升客户满意度www.themegallery.com1.把握客户的期望：把握客户的期望：把握客户的期望一汽秉承实事求是的原则，的原则，针对汽车的主要特色和主要性能进行，性能进行，让消费者在与车的进一步的接触中感受意外的惊喜，的惊喜，从而提高其对一汽的满意度。其对一汽的满意度。2.提高客户的感知：提高客户的感知：提高客户的感知一汽大众通过把握产品服务公关三个方面来提升见客户的感知度CompanyLogo产品产品质量：产品质量：自成立以来，自成立以来

6、，一汽始终把产品质量放在中心工作的位置上，使之真正成为产品生产过程中的灵魂。的位置上，使之真正成为产品生产过程中的灵魂。1996年一汽-大众开宗明义，1996年一汽-大众开宗明义，率先在中国汽车年一汽www.themegallery.com领域竖起了“质量至上”的旗帜，时隔10年之久，领域竖起了“质量至上”的旗帜，时隔10年之久，10年之久一汽-大众从产销规模到市场占有率，从生产技术、一汽-大众从产销规模到市场占有率，从生产技术、产品技术到管理都发生了深刻的变化。产品技术到管理都发生了深刻的变化。CompanyLogo产品质量一汽-大众每天都

7、在不断进行改进、提高、一汽-大众每天都在不断进行改进、提高、加速度的KVP2活动，两大轿车厂和发传厂的每一个车度的KVP2活动，KVP2活动间，每天、每班都设有检查员，每天、每班质量的每天、每班都设有检查员，每天、讲评、分析。讲评、分析。对产生的质量缺陷制定消除措施，对产生的质量缺陷制定消除措施，并落实到人头，不让缺陷流向下一道工序，这一切在一汽-大不让缺陷流向下一道工序，这一切在一汽www.themegallery.com众已经成为员工的自觉行为，众已经成为员工的自觉行为，他们每天每日都在小心翼翼地呵护从他们手上流过的每一辆商品车。心翼翼地

8、呵护从他们手上流过的每一辆商品车。CompanyLogo产品款式一汽始终以独特的设计理念和新颖的设计打动消费者，设计打动消费者，通过对中国消费者心理需求独特的把握，