某酒店大堂管理标准

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1、酒店网点现场管理要点1.大堂引导员岗位职责u管理区域——叫号机、填单台、自助处理机器u负责人员——服务引导员u岗位职责——客户进门询问处理什么业务，并进行引导和分流询问是否携带证件指导自助机器使用指导单据填写指示及引领客户到相应柜台办理业务主动帮助老幼病残孕u流动管理——在叫号机、填单台及自助办理机器区域流动管理当大堂经理不在时，负责站在大堂经理位置引导客户帮助大堂经理复印证件及其他事物2.大堂经理岗位职责u管理区域——服务台、普通客户等待区、理财金客户等待区、柜面及理财室u负责人员——大堂经理、客户经理u岗位职责——主动询问客户办理什么业务、进行业务预处理，并进行引导询问是否携带证件当柜

2、面叫号没有应答时，询问等待区域客户排队号吗当客户有需求时，引领客户到相应窗口或理财室办理业务当客户产生疑问时及时解答当客户有异议时及时隔离并且进行处理配合柜员及客户经理进行营销工作指导引导员，规范保安人员及驻点人员行为规范对休息区客户进行二次分流及产品营销u二次分流——将等待区客户引导至非现金区域办理将等待区客户引导至自助区域办理为等待区客户营销便于办理业务的产品（如网上银行、缴费通等）为等待区客户营销理财产品u流动管理——在服务台、普通客户区、理财金客户区、柜面及理财室流动管理当客户有理财需求时，主动将客户衔接客户经理处当有突发事件时，主动将客户进行隔离当柜面办理出现问题、主动进行协调3

3、.大堂服务切忌无人、人员扎堆聊天。4、客户经理职责u管理区域——理财室、理财金客户等待区u负责人员——客户经理u岗位职责——主动询问客户理财需求询问客户购买产品类型、周期、资金量及购买方式询问客户理财抗风险能力及对收益预期告知客户产品周期及风险主动到理财金客户等待区进行营销当客户产品有变动时，主动联系客户，进行告知做好客户关系维护当客户产生疑问时及时解答u流动管理——在理财室及理财金客户区流动管理当客户有理财需求时，主动进行销售工作主动电话联系客户5.大堂经理及引导员服务流程及用语n客户走进——注视客户，“您好先生（女士、阿姨、大爷），请问您办理什么业务？”n客户说出需要办理的业务——“请

4、问您是用存折还是银行卡办理？”n客户需要办理的业务需要出携带相关证件——“请问您带好相关证件了吗？”n客户的业务可以在非现金柜台办理——手势指示，“请到非现金区域办理”。客户的业务可以在自助机器办理——手势指示，“请到自助区域办理”。客户的业务需要在现金柜台办理——手势指示，“请您这边拿号，在这边座位等候。”n客户需要填写单据——手势指示，“请您在这边填写单据。”n当客户有理财需求时——引领到理财室，“这是我们的专业理财经理，请他问您解答。”