酒店大堂助理服务礼仪标准.doc

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1、文件名酒店大堂助理服务礼仪标准电子文件编码JDLY008页码1-1●清楚大堂助理的职责大堂助理是代表总经理全权处理客人投诉、客人生命安全及财产安全等复杂事项的管理人员。大堂助理应站在维护酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷地处理问题。大堂助理在前台部经理缺席的情况下行使前台部经理职权，每天24小时当值，在夜间，大堂助理是酒店的最高权力机构，是酒店的指挥者，他必须熟知酒店对一些有争议的问题的政策，明白自己在遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。●客人投诉处理(1)要以积极的态度对待客人的投诉一般来告状的客人都有些火气，因为他们感到劣质的服务戏弄了他们，是不公道的，甚至是不能容忍的。当他们怒气冲冲地来到

2、大堂助理面前告状时，大堂助理在态度上要给投诉客人一个亲切感。(2)尽可能满足客人的要求要相信大多数客人都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，亦应本着“宾客至上”的宗旨尽可能满足其要求。(3)聆听客人的投诉必须做到诚恳耐心地倾听凡遇到投诉必须先做到诚恳耐心地倾听，并边听边表示同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。(4)维护客人的自尊心尽量维护甚至增强客人的自尊心，“很抱歉，让您遇到这种事”，这类句子可表示大堂助理对客人问题的关切。