如何处理与顾客的关系

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1、第一章如何处理与顾客的关系销售情景1导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议错误应对1.喜欢的话，可以试穿2.这是我们的新款，欢迎试穿。3.这件也不错，试一下吧。应对话术导购：小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖的最火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试一下，看看效果怎么样……（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）（如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说的再好，如果您

2、不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣）导购：小姐，您真有眼光。这款衣服是我们的新款，卖的非常好！来，我给您介绍一下，这款衣服采用**工艺和面料，导入**风格和款式，非常受像您真阳的白领女性欢迎。以您的气质和身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。来，小姐，光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请……（提着衣服引导顾客去试衣间）（如果对方还不动）小姐，我发现您似乎不大愿意去试试。其实，您今天买不买这件衣服真的没有什么关

3、系，不过我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说部喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）销售情景2导购热情接近来电顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看错误应对14/141.没有关系，您随便看看吧。2.哦，好的，那您随便看吧。3.您先看看，喜欢可以试试。应对话术导购：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问

4、您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？导购：确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是……销售情景3顾客很喜欢，可陪伴着说：我觉得一般或再到别的地方转转看错误应对1.不会呀，我觉得挺好。2.这是我们这季的重点搭配。3.这个很有特色呀，怎么不好看呢？4.甭

5、管别人怎么说，您自己觉得怎么样？应对话术导购：（对关联人）这位小姐，您对您朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您朋友找一件最合适她的衣服，好吗？导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您朋友提建议，帮助您朋友找到一件更适合她的衣服。导购：14/14（对顾客）您的朋友真细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什

6、么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。销售情景4顾客担心特价品有质量问题任凭怎么解释都以为导购在骗他错误应对1.您放心吧，质量都是一样的。2.都是同一批货，不会有问题。3.都是一样的衣服，怎么会呢？4.都是同一个品牌，没有问题。应对话术导购：您有这样的想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任的告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，单都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！导购：您有这样的想法是可以理解的，不过我们可以负责

7、任的告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心的挑选。这一点请您放心。导购：您这个问题问的非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以付责任地告诉您，不管是正价还是促销的衣服，其实都是同一品牌，质量也完全是一样的。比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算。您完全可以放心地选购！销售情景5我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧错误应对1.这款真的很适合您

8、，还商量什么呢？2.真的很适合，您就不用再考虑了。3.（无言以对，开始收服装）……4.那好吧，欢迎你们商量好了再来。应对话术导购14/14：小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。可您说想与老公商量并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是……（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能