实现从经营产品到经营客户的根本转变

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1、实现从经营产品到经营客户的根本转变陈步峰（中国企业文化研究会研究员美国MBA爱达经理学院教授服务文化专家）随着经济环境社会环境发生的根本变化，随着客户与服务地位的不断攀升，一些优秀企业开始实施了新一轮的服务革命，适时提出了新的经营理念：实施服务转型，实现经营产品向经营客户的根本转变。一、经营客户是企业经营理念的根本转变。传统的企业以产品为中心,重点是经营产品,通过产品交易实现企业的商业利益，通过技术创新、产品开发、生产销售等企业经营活动获取产品的经营利润。而客户只是企业产品的销售对象。从经营角度看，是我

2、卖你买，我生产你消费的单项交易过程。现代企业是经营客户，客户既是企业产品或服务的消费者，同时更是企业经营活动的生产资源。客户成为企业一切经营活动的出发原点，是企业一切经营活动的核心资源，是企业经营服务链中的重要的连接点。这时企业经营的核心自然转到客户端。挖掘客户的多元化需求，掌握更多得客户资源，组合更多的产品和服务销售给客户，就成了厂商经营的关键因素。谁掌握客户资源就有市场发言权。特别是服务不再是依附于产品的义务保修责任，而成为一种高附加值的独立产品时，厂商获取利润的方式不再是单一的从产品中获取微薄的利

3、润，厂商可以通过为客户提供满意的服务产品，不仅获得了产品之外更加丰厚的服务利润，而且掌握了客户资源。当今汽车等行业80%的收入来自于服务。由此我们不难看出，经营产品与经营客户的本质区别，经营产品是以产品为出发点的营销过程，是从产品到客户的单项交易过程。虽然也强调客户体验和客户服务，但本质是为销售产品。经营客户的本质是服务客户，客户被纳入企业的生产环节之中，成为核心生产资源！成为企业经营的出发点和落脚点，成为企业经营服务链中的最重要的环节。企业为实现客户价值不仅仅提供产品，更要提供全方位全过程的客户服务。

4、二、经营客户的本质是服务客户，是为客户创造最大的价值。如何理解服务客户经营客户呢？从价值角度理解是：在帮助客户最大限度的减少成本实现价值和增值的过程中，实现企业自身价值，并共同促进企业客户增值和社会文明进步的商业活动过程，形成一个以客户为中心互动双赢的生态圈。精心经营顾客，提高顾客让度价值转变。经营顾客是指最大限度的满足顾客需求，减少顾客物质成本精神成本时间成本。具体包括以下几个含义：1、首先帮助客户减少物质（使用成本）成本，帮客户买到物美价廉的最合适最好操作的产品，实现客户对产品的实用价值。通过技术创

5、新和卓越的适用的产品创新满足客户对技术和产品的使用价值；也就是说服务客户先从为客户提供实用的领先的用得起的产品入手。联想今天之所以能够成为中国IT产业的领先企业之一，就是一贯坚持“让中国用户用得起、用得了用的好”的产品开发和经营理念。“一个企业如果不能满足客户对产品的最基本的使用价值，就根本无从谈起满足客户其它的价值。甚至连选择客户的基本机会都没有。一个企业不是制造或提供了产品就自然满足客户的使用价值，而是企业提供的产品性价比必须全面符合客户的使用要求。因此，在当今服务经济时代，即使做产品也必须强调从客

6、户中来，到客户中去的产品开发模式，强调产品价值链各环节的全程客户体验。2、帮助客户减少消费使用成本，实现客户消费过程的经济价值。通过我们有效的管理和高效的运作，不断降低客户对产品和服务消费过程中的成本，提高客户对产品和服务消费的经济价值。方便客户了解产品信息，关注客户在消费过程中如何使用得好（跟踪服务改进革新完善功能），帮助客户最大价值的发挥产品的使用功效，帮助客户如何降低产品系统的运行成本，甚至要帮助客户如何进行管理诊断，帮助客户开发新的业务应用领域等。3、帮助客户减少时间成本，提高客户享用服务的效益

7、，实现客户的效率（时间）价值。要求企业确立“服务就是简单、就是结果”“时间就是金钱、效率就是生命”等理念，整合服务机制，优化服务流程，简化办事程序，实行首问负责制，提供流动前台和一站式服务等高效快捷的服务模式，把最复杂最麻烦最容易出错客户最不好办最不愿办的事情留给技能娴熟的专业人员来办（符合社会分工专业化分工要求，能发挥各自的优势），最大限度的减少顾客等候时间，缩短办业务的时间，保证客户用最少的时间花最少的精力办好自己的业务。4、用心提供亲情化智能化服务，减少客户的精神成本，实现客户的体验价值。通过核心

8、价值观服务文化和员工的行为规范在客户端的言行，实现客户所期望的情感和精神愉悦的体验价值。一是在客户购买和消费等与客户接触点上，满足客户直接感官和心理对企业的好感（包括员工的文化素养、技术技能水平、服务态度商业利益行为举止等）。二是为客户提供非直接商业利益的理解和关爱。三是为客户提供额外的知识和精神产品。某银行与证券保险经常举行客户联谊会座谈会和反假币等咨询活动，最近又开办了小区夜校，系统的然而又形象生动的介绍金融保险知识，为居民义务理财咨询