厦门“售前服务”用户座谈会

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1、资产重组贷款报告工作总结访谈总结客户项目手册客户最终问卷客户满意度调查客户满意度调查项目报告行业近期发展厦门FGD1MODERATOR：KELLY被访者：基本都是去年10月份买的车获得信息的来源：大家都传来传去，说五菱的质量算是不错的；朋友之间的聊天、用性价比来衡量；基本的口碑比较好大部分消费者都会很在意这样的一种口碑的方式，他们在意实际的使用效果（从这部分来看，会在很大程度上影响他们的消费包括决策趋向）主要的用途：假日的代步工具、（全家都可以乘坐）可以拉货选择该销售处的理由：五菱特约专买店例保方便，一条龙的服务很顺很方便车型多、颜色多，可以多做比较价格

2、稳定，没有议价的余地，对销售者看来很公平，不会因人而异大部分的被访者在买车前都没有太大的期望，因此在前后比较的时候会显的比较苍白销售顾问的表现：够耐心、够热情（基本是给予肯定）会解释很多现象来告诉消费者一些汽车的常识，让消费者觉得放心但感觉上有些被访者并不重视五菱车的内部结构，在购车时看个外观，试一下车（只是发动起来、听个声音）、还有就是看个空调在解释服务手册方面：相对介绍的内容比较笼统，只是让消费者自己回去看，但消费者没有直观的感受（调查下来，多数被访者都没有听过服务手册的录音带）销售商的表现：觉得他们的广告做的不错、非常醒目（广告的作用明显）也有人提

3、出：很在意广告牌的高度（大部分会在意高速路口、机场附近的、高楼顶上的广告牌）希望他们可以加强宣传，多在显眼的路口加一些指引标志被访者表示即使住在郊县、偏远的地方也会过来看车希望销售商可以为消费者在实际使用过程中的感受要考虑的更多（比如：天热的时候，就准备一些防太阳的贴纸，多增加一些相关服务的内容）希望销售商除了在推销车的同时，也能多介绍相关的信息。让消费者对车的背景都比较清楚（比如说，五菱怎么变成是上汽通用五菱，今后的发展前景、包括车型的发展趋势，所有包括车的完整介绍都是消费者感兴趣的事情）购车的流程：几乎都没有试车（由于销售场地的狭小范围所限制），至多

4、只能在销售公司内部试（希望销售公司可以提供宽敞的场地来作为试车，并且旁边有专业的人员陪试、让人有放心的感觉）购车时，销售商没有太多的承诺购车时，普遍觉得没有必要签合同，只要五菱公司认这个服务手册就可（销售者普遍认为与销售商的只是表面接触，最终还是与生产厂家的关系来的密切）资产重组贷款报告工作总结访谈总结客户项目手册客户最终问卷客户满意度调查客户满意度调查项目报告行业近期发展资产重组贷款报告工作总结访谈总结客户项目手册客户最终问卷客户满意度调查客户满意度调查项目报告行业近期发展所有的购车手续几乎都发生在当时当场、出去分期贷款的情况外，绝大多数的被访者都是一

5、手交钱、一手拿货的方式（因此这样的方式被认为是公平的）交车的时候，车辆外观情况整洁度不一。有的洗过，有的则没有。但多数被访者显然不拿这个当一回事，认为只要好用就行了。在坐的大部分都认为，车辆在交车之间一定要做好气压检测，以免在行车过程中发现问题，带来不必要的麻烦环境和设施：不太留意这方面的问题（普遍认为自己买的车的档次不需要有好的设施）客户接待室比较小（希望更明亮一些）试车的场地要大卫生间的设施希望再好一点平均一次例保：在58~70元之间（主要是机油的钱）售后服务跟踪：交车后，车行里部分有服务人员会跟踪车况，询问车辆的使用情况消费者普遍希望，车行里可以经

6、常与车主保持联络，以短消息的方式为佳，多次提醒来做保养。消费者还希望，晚上一样可以获得同白天相等的保养服务，方便消费者的时间，24小时的电话来可以真正意义上起到效果。消费者配合意愿测试：愿意配合做售后服务的消费者居多，普遍觉得比较有实际效果（有个别认为：那是对售后服务人员的不信任，不相信他们的职业道德，不愿意接受）愿意配合电话做销售流程跟踪的被访者则相对有限，还要在自己方方便的时间内本套资料内容资产重组贷款报告工作总结访谈总结客户项目手册客户最终问卷客户满意度调查客户满意度调查项目报告行业近期发展资产重组贷款报告工作总结访谈总结客户项目手册客户最终问卷客

7、户满意度调查客户满意度调查项目报告行业近期发展包罗国内外几十家著名咨询公司为数百个国内高成长性企业、行业标杆企业所做的管理咨询项目的全部项目资料，IBM、凯捷、普华永道、毕博、波士顿、海问、科尔尼、罗兰贝格、和君创业、埃森哲、太和、安达信、尚道、德勤、朴智、华彩咨询、亚商、华盈恒信、九略、共图、北大纵横、新华信、正略筠策、仁达方略、博思智联、捷盟、柏明顿、美世、翰威特、零点、远卓、麦肯锡、它将直接帮您拥有最权威、最前沿、最有价值、最全面的管理工具，极大的、迅速的提升您的职业视野、能力与您的职业含金量，您的职位、薪酬必将大幅度的提升！2002年度党风廉政建

8、设和反腐败工作总结（王）.doc2003年1-2月信贷运行情况.doc2003年