17《主动交叉营销技巧》

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1、《主动交叉营销技巧》课程注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例一、话务员服务礼仪篇Ø最专业的接听电话礼仪Ø外呼电话礼仪Ø跟进电话礼仪Ø不规范的电话礼仪Ø电话礼仪禁忌Ø电话礼仪规范礼貌用语二、话务员交叉营销技巧篇n营销技巧一：亲和力Ø亲和力的三个概念Ø电话里亲和力表现Ø电话中声音控制能力ü声调ü音量ü语气ü语速ü笑声Ø言之有礼ü中国移动不规范的电话礼仪（接听、外呼）ü中国移动电话礼仪禁忌ü中国移动电话服务用语禁忌ü中国移动电话礼仪规范礼貌用语实战演练：女性

2、电话经理如何训练优美而动听的声音实战演练：男性电话经理如何训练有磁性的声音n营销技巧二：提问技巧Ø提问的好处Ø常见的两种提问方法Ø接听电话有效提问技巧ü纵深性问题——获得细节ü了解性问题——了解客户基本信息ü关闭式问题——确认客户谈话的重点ü征询性问题——问题的初步解决方案ü服务性问题——超出客户的满意ü开放式问题——引导客户讲述事实实战演练：运用提问技巧提高客户满意度提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）实战演练：运用关闭式提问为客户预定机票n营销技巧三：倾听技巧Ø倾听的三层含义Ø倾听的障碍Ø倾听的层次

3、ü表层意思ü听话听音Ø倾听小游戏Ø倾听的四个技巧ü回应技巧ü确认技巧ü澄清技巧ü记录技巧现场演练：客户来电咨询苏州的旅游信息n营销技巧四：引导Ø引导的第一层含义——由此及彼Ø引导的第二层含义——扬长避短Ø在电话中如何运用引导技巧现场演练：客户来电12580咨询机票，沟通中客户无意间问到手机报方面的信息，请用引导技巧为客户服务n营销技巧五：同理Ø什么是同理心？Ø对同理心的正确认识Ø表达同理心的方法：Ø同理心话术实战演练：我要投诉你们工号200话务员（利用同理化解客户的怒气）实战演练：我要投诉你们乱收费Ø同理自己

4、ü案例分享：你是不是新来的？ü案例分享：让我抖完再说ü错误的同理自己n营销技巧六：赞美Ø赞美障碍Ø赞美的方法Ø赞美的3点Ø电话中赞美客户ü直接赞美ü比较赞美ü感觉赞美实战演练：如何赞美客户的声音实战演练：如何对办理新业务类的客户进行赞美实战演练：如何对享受12580服务的客户进行赞美三、话务员交叉营销技巧流程篇n第一步：开场白设计Ø交叉营销的三种开场白ü让对方开心开场白设计ü让对方信任开场白设计ü让对方重视的开场白设计Ø交叉营销中的转换词分享n第二步：深度挖掘客户需求Ø信息层+问题层实战演练：深度挖掘客户对旅

5、游信息的需求实战演练：通过提问挖掘出客户真正想就餐的饭店n第三步：有效的产品介绍Ø塑造价值法Ø零风险承诺法Ø对比介绍法Ø客户见证法实战演练：请用价值塑造法去满足客户来电的需求实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势n第四步：客户异议处理Ø正确认识客户异议Ø面对异议的正确心态Ø客户常见异议ü我考虑考虑ü我暂时不需要ü我只是查询一下ü我问问其它公司再说ü你们这里的机票比其它商旅公司贵ü这个服务我暂时不感兴趣ü你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们ü你们登记的号码怎么是空号呢ü你们125

6、80收费怎么这么贵呀？ü除了这个就没有更好的酒店了吗？ü机票送得这么慢，我不要了。实战演练：现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法n第五步：把握促成信号Ø促成信号的把握Ø什么是促成信号？Ø促成的语言信号实战演练：促成信号的扑抓n第六步：促成技巧Ø顾客心理分析：ü即将交出拥有的权力！ü需要一点鼓励来打破平衡！ü不想主动提出成交！Ø成交的标准动作：ü赞美ü引导顾客产生积极的联想ü总结前期的工作ü帮助顾客树立信心ü提出成交实战演练：利用赞美法提出成交主张Ø成交技巧ü快速成交的5种方法ü第一次成交引导

7、ü第二次成交引导实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法n第七步：电话结束语Ø专业的结束语Ø让客户满意的结束语金牌讲师介绍：个人简介潘岩老师，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业电话录音分析经验，十万多通电话亲自外

8、拨的实战记录。职业履历Ø曾获广东省科学技术厅“经济技术创新能手”称号Ø曾获中国电信集团公司年度先进个人Ø曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师参加过的学习及培训认证：企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师授课风格说明：由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派