16《呼入主动营销能力提升》课程大纲

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1、《呼入主动营销能力提升》训练课程收益：Ø明确服务与销售相辅相成的关系，学会以服务促销售；Ø积极塑造良好的电话主动服务营销心态，严格遵照服务规范和服务礼仪进行电话服务；Ø提升自身的电话沟通技巧，为服务营销奠定良好的基础；Ø掌握客户呼入时心理及客户类型分析，针对不同类型的客户要采取不同的应对方法；Ø掌握客户信息和客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘；Ø借助典型移动业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐；Ø学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销售；Ø掌握产品销售的促成技巧，有效达成销售的目标。授课对象：云南移动客户服务中

2、心相关员工授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练、工具拟定等方式授课时长：2天/期（14小时）课程纲要：内容教学方式时长目的第一部分：呼入式主动营销准备工作l明确服务与营销之间的关系l没有销售，为谁服务？l没有服务，怎么做销售？l服务与销售相结合l以服务促销售讲师讲授0.5小时明确服务与营销关系，学会更好的以服务促销售l塑造电话主动服务营销积极心态l服务心理：客户至上l服务关键：关怀备至l重新定义客户为尊的拒绝模式l客服人员优质服务的成功路标l每个电话给自己带来的价值l塑造电话中为客户创造价值的优势心态讲师讲授0.5小时塑造积极的主动服务营销心态l电话服务规范和

3、服务礼仪l电话服务礼仪的基本原则l接听电话的礼仪程序与技巧l打电话的礼仪程序与技巧讲师讲授案例分析模拟演练1小时l视频观看与研讨：亲和力模式的标准化服务掌握规范化的电话服务的规范和礼仪，提升客户感知l电话沟通表达能力训练l电话沟通表达技巧l电话沟通的规范性l电话沟通的文明性l电话沟通的技巧性l电话中以规范为依托的文明技巧型沟通l影响电话沟通的四个因素l语言组织技巧l电话中以客户为中心的同理心解释l通过语言交流表达同理心的艺术技巧l积极措词与消极措词的影响力l鼓励客户的技术：婉约赞美的交互式运用讲师讲授录音分析案例分析模拟演练1小时提升电话沟通能力，为电话服务营销奠定良好的沟通基础第二部分：

4、呼入式主动营销的流程与技巧l呼入客户心理及客户类型分析l呼入客户心理分析及应对技巧l业务咨询l业务办理l倾诉发泄l问题投诉l呼入客户类型分析及应对技巧l斩钉截铁型l热情如火型l先冷后热型l先热后冷型l搞不清楚型l不冷不热型讲师讲授方法练习录音分析案例分析1小时对呼入客户的心理和客户类型进行分析，针对不同的客户采取不同的应对技巧l客户信息收集与需求深度挖掘l客户冰山模型——不满及需求点分析l高效收集客户需求信息的方法l提问技巧l请求提问的技巧l前奏技巧的使用l反问技巧的应用l纵深提问的技巧l提问后保持沉默l倾听与分析技巧l“回应”的技巧l“澄清”的技巧l“确认”的技巧l听客户“语气”获得信息

5、l听客户“环境”获得信息讲师讲授方法练习录音分析案例分析模拟演练2小时掌握客户信息收集和客户需求深度发掘技巧，更好的发掘客户需求，以便为客户提供相应的业务和服务l高效引导客户需求的方法lSPIN技巧l高效引导技巧l顾客购买潜力、购买意愿分析技巧l影响顾客决定的核心购买条件分析l不同类型客户的需求探寻技巧l“专业型”客户l快速查看客户的订购记录l快速确认客户的需求l“非专业型”客户l通过开放式询问将需求具体化l通过“为什么”将需求“清楚化”l利用封闭式询问确认客户需求l产品推荐呈现与话术拟定l影响产品呈现效果的三大因素l产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析l产品呈现的方式：刺激式

6、、视觉化、体验式、案例式、实验式l产品呈现时的态度、情绪和信心l产品推介的三大法宝l例证与数据证明l客户见证l客户转介绍l不同情况下的产品推荐l完全可以满足客户需求的情形l产品介绍的FABE法则l保留一个产品的卖点以备用l利用询问确认客户的意见l不能完全可以满足客户需求的情形l找出满足客户最关心的需求的产品l确定产品最具有优势的FABEl保留一个产品的卖点以备用l引导客户接受所推荐产品的技巧l利用询问确认客户的意见l案例分析：移动彩铃呼入式推介方式l典型移动业务卖点分析和话术拟定（具体业务根据调研确定）l业务与营销政策介绍话术组织的层次感与基本框架l数据卡客户特征描述及销售话术lG3无线座

7、机客户特征描述与销售话术l套餐更改与升级的销售话术lG3定制手机的销售话术讲师讲授方法练习录音分析案例分析模拟演练工具拟定5.5小时掌握电话中的产品推荐技巧，针对不同客户或不同情况，为客户进行有效的产品推荐l中高端客户保有销售话术l话务提升类指标销售话术l家庭类产品的销售话术l典型数据业务的销售话术l数据业务的特点与客户需求之第三次判断l数据业务与移动其他业务的关键特性区别点l数据业务销售话术组织的关键框架l典型KPI数