16《呼入主动营销能力提升》课程大纲

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1、《呼入主动营销能力提升》训练课程收益：Ø明确服务与销售相辅相成的关系，学会以服务促销售；Ø积极塑造良好的电话主动服务营销心态，严格遵照服务规范和服务礼仪进行电话服务；Ø提升自身的电话沟通技巧，为服务营销奠定良好的基础；Ø掌握客户呼入时心理及客户类型分析，针对不同类型的客户要采取不同的应对方法；Ø掌握客户信息和客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘；Ø借助典型移动业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐；Ø学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销售；Ø掌

2、握产品销售的促成技巧，有效达成销售的目标。授课对象：云南移动客户服务中心相关员工授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练、工具拟定等方式授课时长：2天/期（14小时）课程纲要：内容教学方式时长目的第一部分：呼入式主动营销准备工作l明确服务与营销之间的关系l没有销售，为谁服务？l没有服务，怎么做销售？l服务与销售相结合l以服务促销售讲师讲授0.5小时明确服务与营销关系，学会更好的以服务促销售l塑造电话主动服务营销积极心态l服务心理：客户至上l服务关键：关怀备至l重新定义客户为尊的拒绝模式l客服人员

3、优质服务的成功路标l每个电话给自己带来的价值l塑造电话中为客户创造价值的优势心态讲师讲授0.5小时塑造积极的主动服务营销心态l电话服务规范和服务礼仪l电话服务礼仪的基本原则l接听电话的礼仪程序与技巧l打电话的礼仪程序与技巧讲师讲授案例分析模拟演练1小时otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startin

4、gin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderofthe

5、CountypartyCommitteeSecretary,Ministersandl视频观看与研讨：亲和力模式的标准化服务掌握规范化的电话服务的规范和礼仪，提升客户感知l电话沟通表达能力训练l电话沟通表达技巧l电话沟通的规范性l电话沟通的文明性l电话沟通的技巧性l电话中以规范为依托的文明技巧型沟通l影响电话沟通的四个因素l语言组织技巧l电话中以客户为中心的同理心解释l通过语言交流表达同理心的艺术技巧l积极措词与消极措词的影响力l鼓励客户的技术：婉约赞美的交互式运用讲师讲授录音分析案例分析模拟演练1小时提升电话沟通能力，

6、为电话服务营销奠定良好的沟通基础第二部分：呼入式主动营销的流程与技巧l呼入客户心理及客户类型分析l呼入客户心理分析及应对技巧l业务咨询l业务办理l倾诉发泄l问题投诉l呼入客户类型分析及应对技巧l斩钉截铁型l热情如火型l先冷后热型l先热后冷型l搞不清楚型l不冷不热型讲师讲授方法练习录音分析案例分析1小时对呼入客户的心理和客户类型进行分析，针对不同的客户采取不同的应对技巧l客户信息收集与需求深度挖掘l客户冰山模型——不满及需求点分析l高效收集客户需求信息的方法l提问技巧l请求提问的技巧l前奏技巧的使用l反问技巧的应用l纵深提

7、问的技巧l提问后保持沉默l倾听与分析技巧l“回应”的技巧l“澄清”的技巧l“确认”的技巧l听客户“语气”获得信息l听客户“环境”获得信息讲师讲授方法练习录音分析案例分析模拟演练2小时掌握客户信息收集和客户需求深度发掘技巧，更好的发掘客户需求，以便为客户提供相应的业务和服务otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecreta

8、ry.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederat