消费者投诉处理制度

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1、消费者投诉处理制度正确处理好投诉，让消费者满意，既是广大消费者的愿望，也是当前搞好售前、售中、售后服务，推进文明单位创建的需要，更是企业求生存、促发展的需要。由于各商场注重了售前服务，对售后服务特别是对正确处理好消费者投诉工作有所忽视，出现了多次投诉的现状，影响了公司的商誉。为此，为明确受理和处理投诉程序，及时处理好消费者投诉，吸引更多的顾客，提高市场竞争力，根据“消法”及有关规范化服务条例，对消费者因商品质量、服务质量投诉处理制订下列制度。一、受理和处理投诉原则。1、按照“谁销售、谁负责”的原则,受理和处理消费者投诉。营业员现场能解决的,不推至柜组长;

2、柜组长能解决的不上推商场;商场能解决的,不上移消协分会;商城内部能处理的,绝不允许推向社会。2、坚持“向消费者倾斜”的原则，处理消费者投诉。处理消费者投诉应严格按《消法》有关条例，即按“可换可不换的以换为主，可退可不退的以退为主”。合理、公正、及时处理好消费者每一件投诉。尽可能把投诉商品退还供货商和厂家，取得消费者最大满意。二、受理和处理投诉要求。1、受理消费者投诉应本着“一切为顾客着想”的经营理念，明确投诉主体一经营者，做好接待工作。语言文明，态度和蔼，不得故意拖延或者无故拒绝，尽量使顾客满意而归。22、在受理和处理投诉过程中：（1）营业员解决不了的，

3、应逐级向上反映，如遇柜组长或商场经理出差，则应向楼层值班经理反映，由楼层值班经理协同处理解决，并将处理结果及时向商场经理反馈。（2）柜组或商场解决不了的，应向值班经理或分管领导反映，由值班经理或分管领导协同解决。3、投诉处理终结后，及时做好登记工作。各有关人员,特别是各有关商场应及时按照处理消费者投诉登记制度规定,把消费者投诉（含电话、信件、口头等）情况,按投诉者姓名、地址、投诉商品、投诉理由、受理时间、处理结果等内容进行登记以便查考。三、处罚规定1、(1)营业员现场能解决的,无正当理由推至商场、甚至商城分会的。处以罚款20元。(2)柜组、商场现场能解决

4、的,无正当理由推至商场分会的,柜组长、商场副经理、商场经理,分别罚款30～50元。(3)商城分会现场能解决的无正当理由推至市消协、工商等部门的,商城分会副会长、会长分别罚款50～100元(由公司督查组处罚）。2、凡发生有推诿、拖沓，与消费者争吵，引起消费者不满的。处以当事人罚款50元。柜组长、商场副经理、商场经理、楼层值班经理负有连带责任，分别罚款20～100元。3、商城内部能解决的投诉，逼使消费者向市消协、工商等部门或新闻单位投诉的。处以当事人罚款80元。柜组长、商场副经理、商场经理、楼层值班经理、分管领导负有连带负责，分别罚款30～150元。4、投诉

5、处理记录内容不详被市消协等主管部门批评的。处以柜组长罚款20元，商场副经理、商场经理、分管领导负有连带责任，分别罚款50～100元。违反规定被上级有关部门检查发现或被新闻界曝光批评的加倍处理。本制度与原制度有抵触时，以本制度为准。2