消费者投诉受理制度

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1、24.0与顾客有关的过程控制1、目的通过对产品要求的评审和协调评审活动的控制，确保公司能够完全理解客户要求，并能按合同或订单所规定的要求交付产品；并做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大限度上满足顾客的需要。2、适用范围本程序适用于公司所有产品要求的合同或订单评审工作及产品的售前、售中、售后服务。3、职责：3.1销售部负责与客户进行沟通，协商、洽谈、评审、签订合同或订单。3.2销售部负责合同或订单的受理、会同财务等部门进行合同或订单评审，报董事长/总经理批准。3.3销售部负责了解顾客的要求，协助其确定对产品的需要；做好产品介绍和咨询服务；建立档案，将顾

2、客的有关资料予以收集保管；收集和反馈产品和服务的质量信息；组织实施售后服务。3.4行政部负责确保送货的准确性和及时性。3.3品管部、生产部负责参与对有特殊要求的合同或订单技术与质量要求的评审。3.4品管部同有关部门一道对服务中反馈的食品质量、食品安全信息进行分析、处理，并监督相关责任部门采取纠正措施3.3采购部、生产部等部门有责任对销售工作提供所需要的协助。4、程序内容：4.1客户要求与合同或订单的受理、分类4.1.1客户要求的受理销售部负责与客户进行业务洽谈、协商，接收客户合同/订单、技术规格或样品。并负责与客户进行沟通，了解客户需求，对客户的要求进行初步评审，必要时将客户要求

3、传递到有关部门进行确认。4.1.2客户要求的分类处理对客户有特殊要求的产品或新产品，需要试样时，由销售部与客户进行业务洽谈，对品质、价格、交货期等信息进行沟通和评审。4.2合同或订单评审4.2.1一般合同或订单评审4.2.1.1销售部根据客户合同或订单要求，汇同各相关部门评审公司是否能够在价格、生产能力、质量、技术要求、交货期等方面满足客户要求。4.2.1.2经公司相关部门评审后能满足合同/订单要求并填写了《采购合同》后，与客户确认。4.2.2特殊合同或订单销售部收到特殊合同或订单后，须与财务部、采购部、行政部、品管部、生产部等相关部门协商公司是否有能力满足合同或订单中有关技术、

4、质量、价格、交货期等方面要求，评审公司能否满足客户要求，并记录。4.2.3销售部根据合同评审结果进行每月、每周销售预测，并将相应销售预测转交行政部，由生产部统一备料、计划生产。4.3合同或订单的修改及与客户沟通4.3.1在合同或订单的执行过程中，如公司或客户因各种原因对合同或订单提出修改时，由销售部与客户之间进行沟通、协商解决。4.3.2与客户协商，直到双方达成一致意见，并由客户书面确认。销售部组织、财务部、生产部、行政部、品管部对修改合同或订单确认，按修改后的合同或订单执行，行政部按修改后的合同或订单要求下发生产计划。4.3.3如销售部与客户签订新的合同应在原合同/订单上注明“

5、作废”并保留。4.3.4如双方不能达成一致意见，销售部应停止执行合同或订单或按照原合同或订单执行。4.4出货安排行政部根据《出货单》，安排出货。4.5服务、与顾客沟通的内容4.5.1售前、售中服务的内容1）销售部利用订货会、展览会以及派发各种宣传资料等形式，向顾客介绍本公司产品的信息，为用户了解产品提供机会。2）通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求。3）按合同评审的要求做好合同/订单及其修订的处理工作。4)选择适合的运输方式，准时地将产品交付给客户。4.5.2售后服务的内容①负责部处理有关食品质量、食品安全的来函、来电、来访。②销售部负责有质量、安

6、全问题的食品的包换、包退、撤回。③销售部做好顾客对食品和服务质量的信息收集和反馈工作。④销售部做好销售商、促销人员的培训工作等。4.6　服务、与顾客沟通的控制4.6.1销售部将接到的顾客投诉或意见（包括退货情况）登记在《顾客投诉处理单》中。视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理。处理的方式包括：1)对顾客的问题进行解答；2)到现场处理问题；3)给顾客换货、退货或将产品撤回。详见《质量管理手册》中的“撤回”要求。4.6.2对用户反映比较严重的问题，销售部及时上报食品安全小组组长、总经理、品管部负责人等有关部门或人员。1)客户有书面投诉的，直接将其投诉复印件分发品管部、生产部等

7、有关部门。2)对客户的口头投诉，须及时解决相关投诉问题，并传达到公司相关部门，以达成顾客满意，同时填写《顾客投诉处理单》。对较严重的投诉问题应填写在“内部联络单”上，复印后分发有关部门。品管部组织相关部门针对客户反映的问题进行分析，并对投诉实物进行确认采取纠正措施，详见《纠正-预防措施报告》。4.7顾客满意度调查4.7.1董事长/总经理应了解顾客对本公司产品和服务的满意/不满意的信息，以衡量质量管理体系的绩效，不断完善公司的管理模式。4.7.2销售部向顾客调查其满意度情况，发出《