12315消费者投诉受理中心

《12315消费者投诉受理中心》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、12315消费者投诉受理中心系统方案12315消费者投诉受理中心系统方案目录一.项目背景1二.系统结构22.1.呼叫中心平台结构2-3-12315消费者投诉受理中心系统方案2.1.1.PBX（呼叫中心前端交换设备）32.1.2.计算机电话集成系统（CTI）42.1.3.自动语音传真处理子系统42.1.4.人工处理子系统42.1.5.业务统计分析子系统42.1.6.系统管理维护子系统42.1.7.电话录音留言系统42.1.8.数据库/应用服务器42.1.9.WEB服务器42.1.10.网络系统42.2.12315系统联网结构4三.应用系统功能43.1.自动服务功能43.

2、2.人工受理及业务处理功能43.2.1.消费者电话投诉及举报的受理43.2.2.消费者电话咨询的受理43.2.3.执法调度台43.2.4.投诉、举报、咨询信息的录入43.2.5.投诉、举报、咨询的受理后处理43.2.6.系统数据维护43.2.7.投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表43.2.8.软电话应用43.2.9.执法调度系统43.2.10.Internet服务43.2.11.内部电话交换43.2.12.企业资信查询43.2.13.打假举报中心43.2.14.机关效能建设投诉中心4-3-12315消费者投诉受理中心系统方案3.2.15.法律咨询43.2.16.商标

3、查询4四.系统特点4五.系统的可靠性及安全性4六.系统的技术指标4一.-3-12315消费者投诉受理中心系统方案一.项目背景   随着人们文化素质的提高，法律意识的不断增强，以及我国法律的不断完善，消费者对保护自己的消费权益意识日趋成熟。为了更好的维护消费者的权益，全国各工商部门普遍开通了12315消费者投诉热线，使广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成。但原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差。而通过建立12315消费者投诉受理中心系统，使广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成，并且通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的消费者的意见

4、都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现信息查询、投诉处理查询、实时投诉、投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班，对商家的活动进行有效的监督，全面维护消费者的权益。 随着国际互联网络在中国已经越来越普及，目前中国的互联网络用户数已经超过了1000万，大城市的网络用户数也接近或超过100万。所以我们可以通过建立了消费者服务网站，使消费者可以不受时间和空间限制地进行获取国家有关消费者权益的法律法规，查询各种信息，并且可以实现网上投诉。消费者可以通过服务网站，输入要投诉内容，或者其

5、他的意见和建议，我们设计的系统可以最快地将这些信息发送到有关部门进行处理。服务网站的优势在于不需要工作人员值班，运行成本极低，没有时间限制，没有地域限制，信息反馈快。为了更好地为工商局12315消费者投诉受理系统建设服务，我公司在结合呼叫中心建设方面的丰富经验基础上，根据工商局对12315系统建设的要求，开发成功了12315消费者投诉受理中心系统。它利用全国统一的消费者投诉服务电话专用号码12315建立呼叫中心平台，开放法规宣传、咨询查询、投诉受理、举报移送、执法调度、商检通报、消费指导等业务并为社会提供多层面、高质量的服务，使之成为回报消费者的绿色通道，得到全国各地

6、工商部门的好评。-20-12315消费者投诉受理中心系统方案一.系统结构1.1.呼叫中心平台结构业务管理台12315消费者投诉受理中心系统平台由数字程控交换机（交换子系统）、CTI服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台(人工处理子系统)、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统管理维护子系统）、数据库服务器、WEB台（WEB服务子系统）、调度台等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。系统的网络结构示意图如下：CTI服务器服务器系统管理台A4400磁盘阵列CTILink自动台数据库服务器ACD软件电话网模拟/E1

7、/数字WEB服务器电脑终端电脑终端   防火墙电话电话录音监控系统路由器调度台Internet电脑终端工商信息网络各子系统功能描述如下：-20-12315消费者投诉受理中心系统方案1.1.1.PBX（呼叫中心前端交换设备）可编程的电话交换机（PBX）在呼叫中心的最前端，为整个呼叫中心提供呼叫的接入（包括电话呼叫、传真、基于WEB的网络呼叫等）、呼叫的统一排队、呼叫的转接控制等功能，是呼叫中心的核心设备。在系统实现中，建议采用ALCATELA4400专业的呼叫中心可编程交换机。ALCATELA4400交换平台的基本结构称为ACT(AlcatelCrys