12315消费者投诉举报咨询

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1、12315消费者投诉举报咨询数据分析报告2018年第2期潜江市工商局消费者权益保护分局2018年4月4日2018年第一季度全市12315系统消费者诉求数据分析报告一、总体情况2018年第一季度，全市12315系统（包括全国12315互联网平台和12345市长热线）处理消费者诉求共计957件，其中投诉397件、举报33件、咨询527件，分别占12315诉求总量的41.5%、3.4％和55.1％（见图一）。图一：2018年第一季度全市12315平台接收消费者诉求情况图16湖北省12315综合服务平台受理诉求917件，包括投诉362件，举报29件，咨询

2、526件；全国12315互联网平台受理消费者诉求21件，包括投诉18件，举报3件，咨询0件；12345市长热线受理消费者诉求19件，包括投诉18件，举报0件，咨询1件。（见图二）图二：2018年第一季度12315系统各平台平台接收消费者诉求情况图162018年消费者投诉、举报、咨询总量比上年同期增加41.8%。呈现以下特点：（一）总诉求增幅较大。与上年同期相比，投诉、举报、咨询总量增幅较大，除举报量略有下降外，投诉、咨询均有较大幅度增长。其中，投诉增长最明显，增幅达52.1%（见图三）。图三：2018年第一季度诉求量与2017年第一季度同期对比图

3、（二）诉求总量呈递增趋势。由于2月春节期间人流量较大、消费较多，又受“3.15”国际消费者权益日影响，2018年第一季度除举报外，总诉求量、投诉量和咨询量均呈现逐月递增的趋势（见图四）。图四：2018年第一季度各类诉求量增减图16二、全市各单位第一季度接收消费者诉求情况2018年第一季度，全市受理的诉求，除由指挥中心答复的484件咨询外，其他诉求均由市局稽查分局、各工商所办理，其中，市局稽查分局和工商所办理投诉、举报、咨询473件，占投诉总量的49.4%，西城工商所174件、东城工商所171件、广华工商所33件承办的诉求量在各单位中排名前三；与2

4、017年同期相比，东城、西城、广华、开发区、熊口、周矶、总口、老新承办的诉求量呈增长趋势，其他单位承办的诉求量有所下降。（见图五、表一）。图五：2018年第一季度各单位12315平台接收消费者诉求图16表一：2018年第一季度与2017年第一季度全市各单位12315平台接收消费者诉求对比情况表（单位：件）项目单位2017年第一季度2018年第一季度投诉举报咨询总量投诉举报咨询总量东城9870105157114↑172西城995010416940↑173广华2650312751↑33开发区1067206↑8张金6039314↓8熊口5229816↑

5、15周矶3047433↑10浩口102012900↓9总口1012733↑13老新2068316↑10高石碑41611006↓6新城区46313704↓11稽查分局2608140↓5【注：加“↑”的部分为诉求量同比上升的；加“↓”的部分为同比下降的】三、投诉分析（一）投诉总体情况162018年第一季度共受理消费者投诉397件，比上年同期增长137件，增幅为52.1%。其中商品类投诉261件，占投诉总量的65.7%；服务类投诉136件，占投诉总量的34.3%。经数据显示，一季度投诉量的大幅增加主要原因为群体投诉增加。一季度共受理3起群体投诉，包括视

6、力矫正5件、购联信手机返现19件、照相馆商家“跑路”5件。（二）商品类投诉情况2018年第一季度，商品类投诉261件，投诉量居前七位的依次是：日用百货、交通工具、通讯器材、家用电器、食品、装修建材、农用生产资料。从投诉量看，通讯器材类投诉和家用电器类投诉量变化较大，分别比2017年同比增长516.7%、300%。其他几类商品较之2017年有所浮动，浮动程度不大。从占商品类比重看，通讯器材、家用电器和食品类投诉量占商品类比重较2017年同期增加，其他四类商品占比减少。表二：2018年第一季度商品类投诉前七位与2017年同期对比表（单位：件）排名20

7、17年第一季度投诉量占商品类比重排名2018年第一季度投诉量占商品类比重1日用百货4628.0%1日用百货↑49↓18.8%2交通工具3118.9%2交通工具↑38↓14.6%163装修建材106.1%6装修建材↑11↓4.2%4家用电器95.5%4家用电器↑36↑13.8%5食品84.9%5食品↑12↑5.0%6农用生产资料74.3%7农用生产资料↓6↓2.3%7通讯器材63.7%3通讯器材↑37↑14.2%【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少】（三）服务类投诉情况2018年第一季度，服务类投诉136件，投诉量居前五位的

8、依次是：居民服务、互联网服务、电信服务、餐饮服务、快递服务。从投诉量看，除快递服务投诉量略有下降，其他四类服务投诉量与上年保持持平或有所