12315消费者投诉举报咨询

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1、12315消费者投诉举报咨询数据分析报告2018年第4期潜江市工商局消费者权益保护分局2018年10月17日2018年第三季度全市12315系统消费者诉求数据分析报告一、总体情况2018年第三季度，全市12315系统（包括全国12315互联网平台和12345市长热线）处理消费者诉求共计1007件，其中投诉403件、举报84件、咨询520件，分别占12315诉求总量的40.02%、8.34％和51.64％（见图一）。图一：2018年第三季度全市12315平台接收消费者诉求情况图10湖北省12315综合服务平台受理诉求938件，包括投诉346件，举报73件，咨询519件

2、；全国12315互联网平台受理消费者诉求33件，包括投诉29件，举报4件，咨询0件；12345市长热线受理消费者诉求36件，包括投诉28件，举报7件，咨询1件（见图二）。图二：2018年第三季度12315系统各平台平台接收消费者诉求情况图2018年第三季度，消费者投诉、举报、咨询总量比上年同期增加3.5%。呈现以下特点：（一）投诉、举报量呈上升趋势，总诉求增幅平缓。10与上年同期相比，投诉、举报量较上年同期均有所上升，分别增长32.6%、44.8%；咨询量略有降低，降幅为14.9%；整体增幅平缓，较之上年基本持平（见图三）。图三：2018年第三季度诉求量与2017年

3、第三季度同期对比图（二）诉求总量呈递增趋势。受暑期影响，7、8月诉求总量呈上升趋势，8月达到顶峰。随着9月开学季的到来，诉求总量有所下降（见图四）。图四：2018年第三季度各类诉求量增减图10二、全市系统各单位第三季度接收消费者诉求情况2018年第三季度，全市系统受理的诉求，除由12315指挥中心答复的481件咨询外，其他诉求均由市局稽查分局、各工商所办理。其中，市局稽查分局和工商所办理投诉、举报、咨询526件，占投诉总量的52.2%，西城工商所183件、东城工商所183件、广华工商所37件承办的诉求量在各单位中排名前三；与2017年同期相比，东城、西城、广华、张金

4、、熊口、周矶、浩口、老新、稽查分局承办的诉求量呈增长趋势，其他单位承办的诉求量有所下降（见图五、表一）。图五：2018年第三季度各单位12315平台接收消费者诉求图10表一：2018年第三季度与2017年第三季度全市各单位12315平台接收消费者诉求对比情况表（单位：件）项目单位2017年第三季度2018年第三季度投诉举报咨询总量投诉举报咨询总量东城97160113153300↑183西城130120142167160↑183广华2832333241↑37开发区42814327↓12张金4037556↑16熊口43512536↑14周矶453121052↑17浩口7

5、30101330↑16总口4239602↓8老新1517416↑11高石碑84416146↓11新城区111618363↓12稽查分局0202150↑6【注：加“↑”的部分为诉求量同比上升的；加“↓”的部分为同比下降的】三、投诉分析（一）投诉总体情况2018年第三季度，共受理消费者投诉403件，比上年同期增长99件，增幅为32.6%。其中商品类投诉231件，占投诉总量的57.3%；服务类投诉172件，占投诉总量的42.7%。（二）商品类投诉情况2018年第三季度，商品类投诉231件，投诉量居前八位的依次是：日用百货、家用电器、交通工具、房屋、装修建材、通讯器材、农用

6、生产资料、食品。从投诉量看，10家用电器、日用百货、装修建材、房屋四类商品投诉量较之去年呈上升趋势，其他四类商品的投诉量或不变或减少。从占商品类比重看，日用百货、装修建材、房屋类投诉量占商品类比重较2017年同期增加，其他五类商品占比减少。表二：2018年第三季度商品类投诉前八位与2017年同期对比表（单位：件）排名2017年第三季度投诉量占商品类比重排名2018年第三季度投诉量占商品类比重1交通工具3920.4%3交通工具↓34↓14.7%2家用电器3216.8%2家用电器↑38↓16.5%3日用百货3116.2%1日用百货↑39↑16.9%4装修建材136.8%

7、5装修建材↑18↑7.8%5通讯器材136.8%6通讯器材

8、

9、13↓5.6%6农用生产资料105.2%7农用生产资料↓8↓3.5%7房屋94.7%4房屋↑19↑8.2%8食品52.6%8食品↓3↓1.3%【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“

10、

11、”的部分为不变（下同）】（三）服务类投诉情况2018年第三季度，服务类投诉172件，投诉量居前五位的依次是：居民服务、电信服务、互联网服务、文化娱乐服务、餐饮服务。从投诉量看，五类投诉量较上年同期均呈增长趋势，居民服务类投诉增长最明显，同比增长200%。从占比来看，除互联网服务占服务类比重略有