济南消费者投诉中心12315系统.doc

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1、济南市消费者投诉中心(12315系统)2017年4月统计分析一、本月基本情况2017年4月（统计时间为：2017年3月21日至2017年4月20日）济南市工商局、各区县局及市场监督管理局受理消费咨询、投诉和举报共计7368件。其中，咨询3488件，投诉3395件，举报485件。本月涉及消费争议金额176.8万元，共为消费者挽回经济损失109.8万元。（附3月、4月受理量柱状对比图）4二、本月接诉情况（一）受理消费咨询分析本月济南市工商局、各区县局及市场监督管理局共受理咨询总数3488件，占受理总量的47.34%。涉及到消费咨询1795件，占咨询总受

2、理量的51.46%；涉及到法律咨询556件，占咨询总受理量的15.94%；涉及到其他咨询1137件，占咨询总受理量的32.60%。从咨询内容看，消费咨询主要以家用电子电器、日用百货、烟酒食品饮料为主，法律咨询主要以商品的三包规定、企业注册、商标广告等其他业务处室的咨询为主，其他咨询主要以公用事业、税务、食药局等其他行政机关职能范围内的业务咨询为主。（二）受理消费投诉分析本月济南市工商局、各区县局及市场监督管理局共受理3395件消费投诉案件，占受理总量的46.08%,已办结2643件，办结率77.85%。商品类投诉1849件，占投诉总量的54.46%

3、，服务类投诉1546件，占投诉总量的45.54%。1.商品类消费投诉案件比例分析本月济南市工商局、各区县局及市场监督管理局受理商品类消费投诉案件共计1849件。家用电子电器投诉量652件位居榜首，占商品类投诉总量的35.26%；其中，电视机53件，电冰箱（冰柜）50件，洗衣机30件，空调29件，微波炉1件，抽排油烟机4件，摄4像机2件，计算机及配套设备148件，录（放）像机、摄像机、影碟机、计算机的存储介质6件，通讯器材265件，其他64件。家用机械类消费投诉量462件位居第二，占商品类投诉总量的24.99%，日用百货类消费投诉量439件位居第三，

4、占商品类投诉总量的23.74%。（附：商品消费投诉结构图）2.服务类消费投诉案件比例分析本月济南市工商局、各区县局及市场监督管理局受理服务类消费投诉案件共计1546件。其他服务类投诉773件位居第一，占服务类投诉总量50%。修理服务类投诉267件位居第二，占服务类投诉总量的17.27%，其中，家电维修服务54件，日用品修理21件，汽车修理99件。其他修理93件。居民服务类投诉206件位居第三，占服务类投诉总量的13.32%，其中，理发及美容化妆服务类56件，洗染服务30件，沐浴服务8件，摄影及扩印服务29件，家务服务8件，其他75件。4（附：服务消

5、费投诉结构图）（三）受理消费举报分析本月济南市工商局、各区县局及市场监督管理局受理消费举报案件共计485件，占受理总量的6.58%，已办结354件,办结率72.99%。其中：涉及违反消费者权益保护法规19件，涉及违反产品质量管理法规11件，涉及违反反不正当竞争法规25件，涉及违反企业登记管理法规60件，涉及违反个体私营登记管理法规207件，涉及违反商标管理法规17件，涉及违反广告管理法规23件，涉及违反合同管理法规6件，涉及违反集贸市场管理法规4件，涉及传销及违法直销17件，其他类96件。4