生产售后服务和消费者投诉处理制度.doc

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1、售后服务和质量投诉处理制度一、售后服务管理细则为加强客户服务的理，提供客户服务水平，特制定本制度。1、收集客户意见、建议通过各种渠道收集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网络等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。2、开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需要，提升客户满意度。3、建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务

2、需求。4、及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。二、客户投诉处理管理231、投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：（1）质量异常导致的客户投诉；（2）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；（3）其它原因导致的投诉。2、处理流程（1）确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查

3、明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。（2）分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同品控中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。（3）协商处理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客

4、户协商最终解决办法，报各部门审批。243、处理职责（1）售后服务部门a、客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；b、客户投诉内容的审核、调查、提报。c、与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。d、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认e、处理方式的拟定。f、迅速传达处理结果。g、客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。（2）业务部a、配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；b、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；（3）品控中心和技术部客户投诉质

5、量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。（4）生产部针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查，提报生产单位、生产人员，及生产日期。25