售后服务和质量投诉处理制度.doc

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1、售后服务和质量投诉处理制度1目的是维护公司信誉和顾客利益，规范顾客服务工作；并且通过对顾客满意度的调查、统计分析，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，不断提高顾客的满意程度。2适用范围本规定适用于公司产品售前、售中和售后服务。3职责1营销策划部是顾客服务的归口管理部门，负责产品的售前、售中服务；2售后服务部负责产品的售后服务.4工作程序4.1.1售前服务内容4.1.1.1认真向顾客介绍公司产品的质量、性能、功能、指标；4.1.1.2向顾客介绍公司的企业文化与企业精神；4.1.1.3为顾客来公

2、司进行指导、技术交流、考察、培训等提供必要的方便。4.1.2售中服务内容对于顾客对其所购产品的生产情况给予及时、准确的回复。4.1.3售后服务内容4.1.3.1在产品到达顾客使用处后，及时召开顾客培训会议，为顾客免费培训其所购产品的使用人员；4.1.3.2为顾客免费安装、调试其所购产品；4.1.3.3产品安装调试后，公司提供免费保修服务，一年后至设备整个使用期内，公司将一如既往地为顾客提供终身维护服务，酌情收取材料费用及基本人工费；4.1.3.4在接到顾客故障报修信息后，服务人员尽快到达顾客现场；4.1.3.

3、5公司的校验软件系统免费为顾客提供升级服务；4.1.3.6公司对顾客实现用电网络化管理将给予积极协助，并随时提供本公司的新产品信息，以利于进一步合作。4.1.3.7公司满足客户所购的产品在保修期内少量备品备件的免费提供。4.2服务过程4.2.1营销策划部在接到顾客有关服务的信息后，应做好信息登记，并根据顾客的服务要求给予及时的答复；4.2.2如需要相关部门处理时，营销策划部应及时通知相关部门，请求处理，以便给顾客及时的答复；4.2.3如需电话解决的，应在1小时内给予答复；4.2.4如需派人去现场服务时，由营销

4、策划部登记入“售后服务计划”中，统一进行安排，服务人员应确保在顾客规定的时间内到现场服务。4.3服务控制4.3.1服务人员在服务过程中必须严格遵守公司的各项规章制度，礼貌待客，对自己不能解决的问题，应及时反馈给顾客，共同协商措施；4.3.2服务人员完成任务后，填写“产品售后服务单”，并提请顾客对售后服务工作进行验证；4.3.3顾客对服务人员的服务有任何意见都可在“产品售后服务单”中“顾客对服务的评价”栏内填写，确认后签字并加盖公章；4.3.4服务人员回公司后，应及时将反馈回来的“产品售后服务单”交营销策划部，

5、并详细填写“售后服务记录表”“售后服务故障处理记事表”。4.3.5营销策划部应询问具体的服务情况，对售后服务结果进行验证；对于有遗留问题的尽快安排办理。4.3.6对顾客的技术服务应能帮助顾客进行故障诊断、调试等现场服务，并应调查和了解产品发展方向、动态等方面的信息资料。4.4顾客回访4.4.1售后服务部应定期对公司的主要顾客进行回访，以便及时了解顾客对本公司产品的使用情况，改进的建议和意见；4.4.2营销策划部对回访后的资料应及时进行整理，并及时反馈给相关部门，以增强顾客满意。4.5顾客满意度信息收集处理4.

6、5.1收集信息的内容:a.有关公司产品质量、价格、交付、服务方面的；b.有关需求变化及趋势方面的；c.有关顾客投诉、抱怨方面的；d.有关与竞争对手比较方面的；e.其它有关的重要信息.4.5.2收集信息的渠道a.通过洽谈、走访、服务、调研等直接与顾客沟通获得；b.通过顾客的信息反馈、抱怨、投诉而获得；c.通过公司内部员工及相关人员口头或书面获得；d.通过行业团体、相关的消费者组织发布的报告、资料等获得。4.5.3顾客信息的收集4.5.3.1营销策划部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监控顾客满意程

7、度信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.5.3.2营销策划部负责建立《顾客来电、来函、来访处理记录》，并确保对来访、来电、来函中所提要求的有效处理，处理结果应形成记录.每季度汇总一次顾客来访、来电、来函信息4.5.3.3由总经理负责组织有关部门走访顾客，听取顾客对本公司产品质量、交付、服务及其它需求方面的意见，走访结束后以周为单位形成周报上报上级主管领导并及时反馈相关信息。4.5.3.4总经理每年组织有关部门对市场进行一次调研，调研的对象除顾客外，还应尽可能对潜在顾客、顾客的上级机关、科研部门及竞争对手

8、进行访问，收集市场、竞争对手、同行的有关信息及产品发展动向，形成《市场调研报告》，在报告中应进行原因分析，找出差距，制定改进措施。4.5.3.5营销策划部负责在交付产品时随产品附上《安装验收单》，以此收集客户安装验收的意见及建议。完成产品交付时客户填写《安装验收单》，由安装人员带回交与营销策划部进行整理统计。4.5.3.6各部门应在实施质量管理体系过程中，如参加售后服务活动，将收集到的顾客反馈信息，