售后经营分析-学员手册

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1、2011年1月24日相互认识¾分组¾组内沟通¾选举组长¾自我介绍1.姓名、单位2.从业经历及年限3.个人特点、特长、兴趣爱好产品战略部ProductStrategy21注意事项1.时间安排2.关于吸烟4.分享与贡献×.××－×.××开始………09：00结束………12：003.关于手机开始………14：00结束………17：30产品战略部ProductStrategy3课程目标1.了解售后经营分析的内容2.通过经营分析了解售后经营状况3.发现问题并制定改进措施4.为制定计划积累依据5.优化长期服务策略产品战略部ProductStrat

2、egy42岗位职责一汽-大众经销商服务总监的岗位职责1.根据一汽-大众下达的任务，制定售后战略和售后计划，并监督执行2.了解市场动态，制定和更新服务策略3.客户开发与管理4.标准、流程的实施与控制5.管理并协调售后服务各部门工作，负责本部门与其他部门的协调工作6.维护和拓展对外业务合作关系7.团队建设和人员培养8.向厂家和总经理汇报经营和管理工作产品战略部ProductStrategy5课程结构1-售后经营分析概述2-生产管理能力分析与提升2.1流程与效率分析与应用2.2生产质量分析与应用3-盈利能力分析与提升3.1损益平衡分析

3、3.2盈利能力分析与应用4-服务能力分析与提升414.1客户满意度指标分析与应用4.2市场分析5-通过经营分析优化服务策略5.1经营分析各项指标汇总5.2利用经营分析优化服务策略服务总监管理培训课程产品战略部ProductStrategy631-售后经营分析概述售后经营管理的两个尺度做正确的事用正确的方法做事产品战略部ProductStrategy71-售后经营分析概述售后经营分析定义•以售后数据与事实为基础，对4S店的售后经营状况进行分析，帮助服务总监更好的把握实际运营情况，辅助管理层作出正确的管理决策。经营分析的内容就是4S

4、店的健康指南产品战略部ProductStrategy841-售后经营分析概述经营分析递进式的价值明确标准了解自身状况更好的完成厂家任务与经销商目标发现问题并改进持续优化服务策略产品战略部ProductStrategy91-售后经营分析概述整体财务分析的基本指标财务效益状况。包括：偿债能力状况，包括：①净资产收益率=收益/平均净资产*100%①资产负债率：负债总额/资产总额*100%②总资产报酬率=(利润总额+利息支出)/平②已获利息倍数：息税前利润/利息支出均资产总额*100％资产运营状况。包括：发展能力状况。包括：①总资产周转

5、率(次)=销售（营业）收入净①销售(营业)增长率=本年销售（营业）增额/平均净资产总额长额/上年销售（营业）总额*100％②流动资产周转率(次)=销售（营业）收入②资本积累率=本年销售（营业）增长额/净额/平均流动资产总额年初所有者权益*100％产品战略部ProductStrategy1051-售后经营分析概述经营分析涵盖的内容资产运营状况财务效益状况①产值、毛利①总资产周转率(次)②净资产利润率②流动资产周转率(次)③总资产报酬率业务能力状况发展能力状况①内部生产管理水平①产值增长率②客户满意度水平②市场占有率的增幅③市场状况

6、产品战略部ProductStrategy111-售后经营分析概述课程聚焦的三个方面整体服务策略优化生产管理能力分析与盈利能力分析与提升服务能力分析与提升提升内部管理实践盈利能力服务能力（效率与质量）（产值与利润）（满意度与市场）产品战略部ProductStrategy126小结主要内容回顾您的其他问题产品战略部ProductStrategy13课程结构1-售后经营分析概述2-生产管理能力分析与提升2.1流程与效率分析与应用2.2生产质量分析与应用3-盈利能力分析与提升3.1损益平衡分析3.2盈利能力分析与应用4-服务能力分析与提

7、升414.1客户满意度指标分析与应用4.2市场分析5-通过经营分析优化服务策略5.1经营分析各项指标汇总5.2利用经营分析优化服务策略服务总监管理培训课程产品战略部ProductStrategy1472.1流程与效率分析与应用流程与效率分析•服务流程与生产效率密切相关，直接影响经营•通过服务流程与效率的分析提升生产管理能力产品战略部ProductStrategy152.1流程与效率分析与应用流程与效率分析关注的指标日、月、季度、年度关注指标1.入厂台次（日、月、年）2.服务顾问平均日接待台次3.预约率＝预约台次/入厂台次*100

8、％Ⅰ类4.劳动生产率＝售出工时/出勤时间*100％（包含索赔工时）5.工位周转率＝月维修量/工位数/统计天数*100％6.备件满足率＝备件满足工单数/工单总数*100％1.出勤率＝出勤时间/付薪时间*100％2.劳动利用率＝实际生产性工时/出勤时间*100％（包