呼叫中心生产管理方法及应用

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1、营运管理部·评估管理主要内容1讨论背景2与生产型企业的比较3生产计划管理4生产过程评价方法5生产管理系统设计要点（一）讨论的背景•银行后台处理业务，突破了与客户面对面单笔处理的局限，使批量高效的业务处理成为可能，也成为了银行后台运营管理中的重要目标。不同银行的后台运营对同一产品的单位作业效率会出现很大差异，银行的后台运营效率与作业平台、处理流程、业务量、作业人员素质、业务管理等多方面因素都紧密相联。尽管银行后台运营不直接面对客户，但作为服务客户的重要保障，其效率高低直接影响前台网点和其他渠道对客户的服务水平。随着后台运营规模的不断扩大，推行规模化、工厂化作业管理

2、以进一步提升运营效率、降低运营成本成为必然。现代化生产型企业中，为了更好的驱动业务发展，实现规模化经营，基本上都会设立一个部门（或部门内设置相关职能）对“生产”进行综合管理（或调配）。这个核心部门就是“生产管理（ProductionManagement）”。•生产管理是对企业生产系统的设置和运行的各项管理工作的总称，也称为生产控制。其内容包括：•①生产组织工作。即选择厂址、布置工厂、组织生产线、实行劳动定额和劳动组织、设置生产管理系统等；•②生产计划工作。即编制生产计划、生产技术准备计划和生产作业计划等；•③生产控制工作。即控制生产进度、生产库存、生产质量和生产

3、成本等。（二）银行客户中心与生产型企业的比较•这是一个典型生产型企业的组织架构，其中：•综合部的职能通常包括人事、财务和后勤等；•受财务部门制约的还有采购、原料库和产品库；•市场部的管理范围可包括客户管理、业务外包管理等；•为了方便生产管理，生产部职能中也可以包含工艺技术、设备维护等；•品质可以划分在生产部中，也可以独立受总经理管理。•以左图为例，这个河北康辉塑胶制品有限公司的生产管理流程图。•以产品的制造过程为主线，市场、生产、品质等部门发挥着各自的职能。•左图是灯饰品行业的生产管理流程。•可以明显的看出，这是一种典型的销售订单管理为核心的生产管理流程。•通过

4、对销售订单的管理，实现了产销排程、物料采购、生产订单制定与下达、库存管理、销售等环节的财务核算。•从生产管理的角度来看，以生产资源投入为主线（含人力、工位等软硬资源），信用卡客服的订单管理流程可用下图描述（中心其他业务的生产管理工作也可以参照这个流程）：•对信用卡客服的生产管理流程进行抽象，描述如下：•通过上图的描述，我们可以将生产管理定义为：•通过投入必要的生产资源（包括人员、工位及设备等），在一定流程与制度的约束下组织具备一定岗位技能的人员进行生产，在一定时间周期内提供给顾客以满足规定标准要求的服务。•对于中心其他业务的生产管理同样适用。•要做好生产过程，就

5、一定要关注资源投入、生产组织和服务产出三个关键环节。以必要的手段进行实时监控非常必要！过程管理资源投入生产组织服务产出流程制度关注范围数量、时间目标、指标现场人员业务规范资源（人力、工业务指标关注对象现场状况位、设备等）投诉资源投入及消耗订单下达资源投入进度服务产出进度关注手段建立资源模型资源消耗进度指标达成进度（三）生产计划管理•生产计划管理主要就是组织执行生产进度计划的工作，是以生产计划为依据，根据企业生产模式和生产计划，做好过程的跟踪与控制，对生产数据进行记录，保持物流畅通，实现有节奏的均衡生产，减少由于生产/设备/系统等事故造成的损失，确保生产过程平稳并

6、达到既定目标。•生产计划管理的“六大原则”原则1原则2原则3原则4原则5原则6必须以生必须建立必须从全必须有预必须讲究生产过程产计划为在准确的局出发，见性时间性，管理要有依据信息基础实现集中避免或减群众性上统一指挥少失调导致的损失•根据生产计划管理的定义以及“六大原则”，可以看出生产计划应该主要关注资源的及时投入和有效产出，此外需要根据生产管理的三个关键环节“资源投入、生产组织和服务产出”确定生产计划管理工作的重点和难点工作。•后文将以信用卡客户服务为例，对各项工作逐步展开说明。难点2重点与难点难点1难点3★重点工作：数据及信息的准确及时收集、订单评审、跟单……

7、★难点工作：资源配置模型、生产过程评价、员工技能测定……重点1重点3重点2难点2难点1难点3重点1重点3重点2订单评审目的：1、明确订单的各项要求（包括数量要求、质量要求及效率要求等）；2、明确执行订单的能力（包括所需的资源），确保有能力满足客户的需求。内部业务订单式管理：从大的方面看，内部订单（InternalOrder）是费用归集的一种方式，应用之一是归集一个项目所有相关的费用，进行费用控制和成本收益分析。从局部的管理来说，内部订单管理则是一种准市场化运作的形式，在部门间通过工作量化、质量流程标准化等方式，推行模拟价格方式，根据业务质量与业务量核算。业务订单

8、评审过程应明确的地方：1