爱在旅途商业计划书

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爱在旅途爱与成长2014年“创青春”大学生创业大赛“爱在旅途”旅游有限责任公司商业计划书项目组名称：爱在旅途项目类型：大学生创业计划竞赛项目负责人：邓帆134 爱在旅途爱与成长目录第一章执行摘要61.1项目背景61.2公司简介71.3产品及服务特性81.4市场机会91.5爱在旅途的盈利模式111.6公司战略111.7市场定位与营销策略121.8财务与融资131.9爱在旅途团队14第二章产品及服务152.1产品介绍152.1.1客户细分152.1.2产品设计152.1.3部分产品列表182.2服务介绍192.2.1需求指向性服务192.2.2综合性服务202.2.3客户关系维系212.3产品/服务举例概述222.3.1产品服务流程概述222.3.2产品服务举例232.3.3产品定价策略一览表242.4产品/服务特性262.4.1针对性、个性化设计262.4.2搭建沟通平台262.4.3寓教于乐262.4.4实践传递能量272.4.5科技服务旅游272.5旅游团特殊服务配备272.6技术开发282.6.1微信平台282.6.2手机APP客户端28134 爱在旅途爱与成长2.6.3技术支持30第三章市场分析313.1市场宏观环境分析313.1.1政治环境（Political）313.1.2经济环境（Economic）333.1.3社会环境（Social）343.1.4技术环境（Technological）353.2行业状况373.2.1旅游业发展态势373.2.2中小学生旅游市场供给系统383.2.3中小学生旅游市场信息系统383.3需求环境分析393.3.1市场容量393.3.2市场趋势393.4市场需求分析403.4.1中小学生403.4.2中小学生家庭483.4.3中小学校533.5影响中小学生旅游的因素分析543.5.1积极因素553.5.2消极因素573.5.3非影响因素：经济因素58第四章竞争分析594.1波特五力分析594.1.1行业内的企业竞争594.1.2潜在进入者的威胁604.1.3供应商的议价能力614.1.4购买者的议价能力624.1.5替代品的威胁634.2竞争产品分析634.2.1新疆康辉大自然旅行社634.2.2杭州旅行社654.3公司竞争优势分析(SWOT)664.3.1优势（S）67134 爱在旅途爱与成长4.3.2劣势（W）684.3.3机遇（O）684.3.4挑战（T）68第五章公司战略705.1公司战略概述705.1.1公司使命705.1.2战略意图705.1.3战略目标705.2公司竞争战略715.2.1总成本领先战略（Overallcostleadership）715.2.2差异化战略（differentiation）725.2.3集中化战略（focus）725.3公司品牌管理735.3.1品牌设计735.3.2品牌战略规划735.4公司盈利模式765.4.1旅行社营业额765.4.2影像视频制作765.4.3手机APP客户端775.4.4在线广告785.4.5商业赞助795.5公司发展战略805.5.1初创期805.5.2成长期805.5.3成熟期815.5.4重组期815.6公司商业模式81第六章营销策略826.1STP战略826.1.1目标市场826.1.2市场细分826.1.3市场定位836.2营销策略84■第一阶段（前五年）84134 爱在旅途爱与成长6.2.1产品策略846.2.2价格策略856.2.3渠道策略886.2.4促销策略906.2.5服务93■第二阶段（五年以后）936.2.6营销目标936.2.7企业重点936.2.8增加分销渠道936.3客户服务946.3.1客户服务总论946.3.2服务理念946.3.3服务分类95第七章公司管理977.1关于爱在旅途977.1.1公司基本信息977.1.2公司简介977.1.3企业宗旨及经营理念987.2公司管理体系987.2.1爱在旅途旅游公司组织结构图987.2.2旅行社各部门职能997.2.3团队分工1107.3人力资源管理1117.3.1招聘1117.2.2培训1127.3.3绩效考核1137.3.4薪酬管理114第八章投资与财务计划1158.1资本结构与规模1158.2项目数据的预测1168.2.1投资使用计划及资金筹措1168.2.2重要事项和相关参数及指标的说明1168.2.3资金使用情况的预测1168.2.4预计收入的来源118134 爱在旅途爱与成长8.2.5期间费用的估算1188.2.6预计资产负债表1208.2.7预计利润表1218.2.8预计现金流量表1228.3财务可行性分析1238.3.1投资利润率ROI（税后）分析1238.3.2投资回收期分析1238.3.3净现值分析1238.3.4内部收益率IRR（税后）分析1238.3.5综合评价分析1248.4成本控制1248.4.1人力成本1248.4.2营销成本124第九章风险分析1259.1资源（原材料/供应商）风险1259.2市场风险1259.3技术研发风险1279.4风险退出1279.4.1风险识别1279.4.2进行风险预测和评价1289.4.3风险控制与处理128附录一“爱在旅途”旅游项目调研问卷(学生)130附录二“爱在旅途”旅游项目调研问卷(家庭)132附录三团队成员信息133134 爱在旅途爱与成长第一章执行摘要1.1项目背景国家旅游局最新发布的数据显示，2013年上半年我国国内游、出境游持续增长，全国旅游总收入约1.40万亿元，同比增长10.7%。国家旅游局召开的旅游经济形势分析会特别指出，在“三公”经费压缩背景下，国内游、出境游依然畅旺，消除了年初旅游业的普遍担心，表明普通大众正在成为我国旅游消费的中坚力量。当今，世界旅游业正处在一个关键的转折时期，即“旅游新时代”(NewAgeofTourism，NTO)。在这个时代，不仅旅游需求日益趋于多样化、细分化，而且旅游市场也日益趋于年轻化。其中以大中学生和少年儿童为对象的客源市场正在成为旅游市场的新宠儿。我国有学龄青少年2.2亿多，仅城镇人口中的学龄青少年就有数千万之众，如此广大的青少年客源群体，是旅游市场的一个富矿。随着人类物质发展水平的不断提升，人们的精神世界在繁重的物质世界压力下显得日益匮乏，尤其对于中小学生来说，升学压力大，价值观不成熟，与父母、老师缺乏沟通，在中小学生成长的关键时期，好的降压解压方式对于学生的学习、生活和未来的发展都有至关重要的作用。旅游作为一项新兴的娱乐方式极大地满足了人们精神的需求。爱在旅途旅游有限责任公司以“爱与成长”134 爱在旅途爱与成长为宗旨，崇尚家庭沟通、压力释放、寓教于乐的价值主张。爱在旅途旅游有限责任公司顾名思义，以“爱”为主题，让中小学生在旅途中感受亲情、友情以及师生情，搭建一个爱的交流平台，传递正确的价值观。1.2公司简介爱在旅途旅游公司是一家以中小学生的家庭和学校为主要顾客群、以任务式旅游为模式、以科技产品为依托的有限责任公司。不同与普通旅行社的大众组团旅行，本旅社为顾客设计具有针对性的旅程，使中小学社及其家庭、老师、同学在旅游中完成各种实践性任务，娱乐的同时增进交流与合作，同时将课堂相关知识带到大自然的体验中去，在身临其境中学习、成长、塑造正确的价值观，充分满足家庭沟通交流的需要和学校以实践促成长的需求，更显独特性和专业性。“爱在旅途”以创新的旅游产品设计为特色，综合中小学生家庭和学校的需求，实行点餐式的产品组合模式，融入任务的实践与情感的互动等方式，为中小学生家庭和师生间提供有效的沟通交流平台，结合影像视频礼物作为纪念，使“爱与成长”的主题融汇于旅游的全程。同时，旅行社以自主开发的微信平台和手机服务APP为安全保障和互动平台，为中小学生提供欢快、安全的旅游环境，在旅游中收获爱的表达，充分满足家庭沟通的需要和学校以实践促成长的需求。【企业宗旨】“爱与成长”，为中小学生及其家庭提供充满爱的体验式旅程，搭建有效地感情交流平台，打造中国最专业最具特色的家庭旅游产品。134 爱在旅途爱与成长【经营理念】立足需求、诚信为本、爱传万家1.3产品及服务特性1.3.1针对性、个性化设计爱在旅途旅游公司着力于针对中小学生及其家庭和学校进行个性化的产品设计，集中人力、物力、财力围绕中小学生的心理特点、成长需求进行产品开发，专业性强，创新性强。1.3.2沟通平台旅游产品设计切合中小学生家庭和学校的不同需求，将“爱与成长”的主题贯穿于产品路线，为家庭搭建有效地沟通平台，在任务完成过程中增进子女与父母之间、学生与老师之间的沟通和理解。1.3.3寓教于乐旅游途中，导游会根据当地的文化民俗、生态地理、生活状态等为学生讲述相关的知识，将课堂搬到户外。同时，旅途中安排有互动式任务的完成，为学生传输正确的价值观，起到寓教于乐的作用。1.3.4实践传递能量爱在旅途旅游公司的创新产品设计中包含“体验式互动”134 爱在旅途爱与成长环节，通过参与体验式的实践活动，让中小学生收获知识、思想、成长和正能量，同时使中小学生和家庭、老师之间形成互动式的的交流，让学生、父母、老师在互动交流中更加理解彼此，感受爱，传递爱。1.3.5科技服务旅游爱在旅途旅游公司计划自主设计的手机服务APP（手机服务客户端），使旅游者在旅游过程中能够浏览景点的相关信息，实时分享旅游状态和心情。手机APP兼具定位导航功能，导游可对随团顾客的手机客户端进行定位和监控，避免走失、迷路等状况，同时保证体验式互动任务顺利完成。1.4市场机会1.4.1旅游市场发展迅速据国家旅游局公布的中国旅游业统计公报数据显示，近年来我国居民出游人数每年都有大幅度上涨，同时国内旅游收入每年都有不同程度的增加，这充分表明了中国国内旅游市场的快速发展。以下是2009年-2012年国家旅游局公布的中国国内旅游人数变化统计表：从以上表中得知，我国居民每年出游人数、旅游收入增长不断增多，充分表明了我国居民消费结构方式的转变以及消费能力的进一步提升。134 爱在旅途爱与成长1.4.2旅游模式个性化随着时代的发展和生活水平的提高，国人的旅游消费观念和模式正悄然变化。很多游客不再满足于传统的游览观光，而是希望通过旅游达到放松身心或者通过深度游来增长见闻的目的。因而出游选择日渐个性化，旅游消费也呈现出多元化的拓展趋势，旅游者个性化需求越来越高，在整个旅游活动中的主体性日渐凸显，旅游者的这种高要求、高品质的旅游使得整个旅游市场发展趋势及旅游产品开发逐渐发生改变。1.4.3旅游消费需求多样化过去人们的出游诉求更多地停留在“表面经历”阶段。现今，人们更多地追求高品质的服务和“花钱买享受”的旅游方式，更有部分旅游者追求冒险、刺激，体验式的旅游活动，同时越来越多的人希望能够进行深度的旅游体验，也有部分旅游者有着对于当地文化探索的需求。旅游已俨然开始成为人们改善生活质量、提升生活品质的重要方式。134 爱在旅途爱与成长1.5爱在旅途的盈利模式爱在旅途盈利模式旅行社营业额影像视频制作手机APP客户端在线广告商业赞助1.6公司战略1.6.1初创期（第一年至第三年）目标市场：河北省内的中小学生市场市场战略：完善商业模式，努力推出满足中小学生家庭和学校市场需求的产品和服务，提升创新研发能力和推销能力，争取立足市场。1.6.2成长期（第三年至第五年）目标市场：东部沿海经济发达城市的中小学生市场市场战略：树立明确的市场目标和策略，监理规范管理体系，积极参与市场竞争，扩大市场份额，树立产品品牌和企业名声，追求更大发展。134 爱在旅途爱与成长1.6.3成熟期（第五年至第十年）目标市场：全国省会城市的中小学生市场市场战略：稳步扩大市场份额，完善技术领先的优势，加深社会联系和专业化管理，树立坚固的企业文化，加强企业内部管理，建立以盈利为目标的经营战略，强调财务监控和管理。1.6.4重组期（第十年后）目标市场：全国的中小学生市场市场战略：确定新的发展方向，开展技术更新和管理体系的群面提升，加大预算控制，进行必要的重组和购并。1.7市场定位与营销策略目标市场：中小学生家庭及学校市场定位：产品定位：自足设计、组合满足顾客深层需求的旅游产品。服务定位：全心全意为中小学生着想，根据顾客需求完善服务体系。价格策略：根据市场调研结果，爱在旅途将顾客群及其需求进行细分，采用“点餐式”搭配出不同组合不同价位的旅游路线产品，充分满足顾客需求。分销渠道：134 爱在旅途爱与成长营销策略方面采用020模式，同时充分运用移动微营销的模式，通过利用微博、微信等移动手机平台，让消费客户群能够随时随地了解和接受我们的最新服务信息。建立APP移动企业平台，扩大我们的宣传规模，增加顾客的关注度和认可度。促销策略：公司将以人员促销、广告宣传为主，辅以营业推广、公共关系促销的方式，大范围地宣传企业品牌。1.8财务与融资公司注册资本40万，外来风险投资入股200000元，上述资金将会严格按照招股说明书的要求使用，主要用于推广、产品开发及服务设施设备的构建；专利技术入股50000元；团队自筹资金入股150000元。资金的组成成分如下图：图8.1公司注册资金结构图1.9爱在旅途团队姓名性别年龄年级、专业备注（负责人）134 爱在旅途爱与成长邓帆女21大三人力总经理韩亚芳女21大三人力产品设计王妍女22大三市场市场主管田盼女21大三人力产品设计黄桂玲女22大三人力技术主管卢迪男22大三会计财务主管张玉女20大二会计财务主管姜诗尧男23大四市场战略主管爱在旅途团队由跨年级、跨专业的专业人才组成，且专业均与经济贸易相关，形成专业技能的集中和互补。团队中大部分成员参与过学生科技基金项目、ERP沙盘竞赛等实践性活动，拥有较强的团队协作及沟通能力。爱在旅途团队坚信坚持不懈、众志成城才能实现项目和企业的成功。134 爱在旅途爱与成长第二章产品及服务2.1产品介绍2.1.1客户细分小学生及家庭、中学生及家庭、中小学2.1.2产品设计小学生及家庭中小学校产品设计体验式互动点餐式组合中学生及家庭客户需求中心(1)以客户需求为中心产品路线将围绕客户群核心需求进行自主设计，结合学生特点将知识传授、感情互动交流、正确价值观塑造融入旅游产品设计，采用在旅途中完成任务的体验式互动方式增进旅行的趣味性和意义。小学生及家庭：134 爱在旅途爱与成长产品设计中突出对小学生爱的教育、感恩教育、独立性教育以及启蒙知识的传输。在旅游路线的设计中加入体验式互动，例如在天津古文化街的游览中加入剪纸艺术的体验，让学生亲手学习剪纸，并独立设计制作剪纸送给父母，以此不仅为学生传输了中国传统的剪纸文化，还使孩子学会独立思考和动手，并懂得感恩父母。中学生及家庭：产品设计中突出对中学生压力的释放、正能量的传递、与父母长辈的沟通交流以及综合知识的轻松学习。中小学校：产品设计中不仅以自然、人文、地理等知识为主要传输对象，还会加入学生与老师的互动，增进师生间的交流和感情，促进学生的身心健康，也为老师未来的教学提供便利。(2)体验式互动体验式互动方式是为了让学生、家庭成员、老师之间形成有效地沟通，在实践中学习知识、领会精神。爱在旅途旅游公司的路线设计将根据客户细分和价值主张进行针对性、创新性的设计。如，针对中学生家庭设计一款“爱在凤凰”134 爱在旅途爱与成长的旅游路线，为顾客提供凤凰古城3日游，旅游途中导游将为游客讲解当地独特的风土人情和特色，同时安排各组家庭在规定区域范围和时间内找到具有指定特色的景物或人进行合影留念，最终回到集合地；在遇到需要渡河游览的景点（假设渡河费用大于50元），导游将给每一个家庭50元或一份特色商品，在规定时间和规定区域内，家庭成员需要利用导游所给的材料赚取到渡河的费用；在农家小院居住时，学生需要利用农家已有的食材为家庭成员做一顿饭……在旅游的过程中，旅行者不仅领略了当地的风土人情，感受到了自然之美，同时也锻炼了中学生的实践能力和思维，并为家庭沟通搭建了良好的平台，使学生在潜移默化中了解到了父母工作的不易、照顾家庭的辛苦，为学生传输了自力更生、感恩回报的价值导向。整个旅途充满欢乐与刺激，别具一格的路线设计和任务安排将使学生在轻松愉快的环境中领会“爱与成长”的真谛。(3)“点餐式”产品组合为了更大程度的满足顾客不同的需求，爱在旅途旅游公司实行“点餐式”的方式，为顾客提供可供选择的旅游方案搭配选项，实行半定制化产品组合。如，根据市场需求将产品分为若干版块“交通+住宿+饮食+旅游景点+娱乐设施+体验式互动……”，不同的版块将为顾客提供丰富的选择项，顾客可根据自我需求进行点餐式搭配，最终确定自我满意的产品组合。组团旅游的产品设计将结合团队成员的产品组合意向进行统计，以满足绝大部分人需求的产品组合作为最终方案。134 爱在旅途爱与成长2.1.3部分产品列表阶段年龄(岁)组团方式产品类型体验式互动主题产品特征价格设定小学生7~12□父母带队□教师带队□团队组织夏令营科普游主题公园爱的教育感恩教育独立性教育启蒙知识传输趣味性教育性结合“点餐式”产品设计，不同产品需求模块将划分若干的选择项，不同选择项拥有不同价格，顾客已经综合需求进行选择。初中生13~15□父母带队□教师带队□团队组织森林科技游名胜古迹游压力的释放正能量的传递与父母长辈沟通综合知识轻松学习趣味性参与性科普性高中生16~18□父母带队□教师带队□团队组织□自主游名校大学游科技游名胜古迹游文化性刺激性冒险性134 爱在旅途爱与成长2.2服务介绍服务模式点餐式会员制安全保险手机服务APP影像视频制作俱乐部制校园合作产品设计跟踪反馈产品设计改进2.2.1需求指向性服务——“点餐式+会员制”如图2.1所示，顾客群的需求综合于各个角度和层面，因此爱在旅途旅游公司在产品设计中采用“点餐式+会员制”的模式充分的了解客户的需求，通过需求版块的搭配和会员制升级的深度服务，更加全面的满足客户的需求。爱在旅途旅游公司将根据不同的需求版块为顾客提供不同的方案，顾客可根据自己的需求进行搭配组合，形成最满足自身需求的旅游模式。134 爱在旅途爱与成长2.2.2综合性服务——“安全保险+手机服务APP”通过对调研数据的分析得知，36%的学生认为安全因素是影响中小学生家庭和学校出游的关键因素。在旅游的过程中，父母、师长和导游作为监护者都有必要对学生的安全加以保障，同时，旅行社会实现为旅客购买安全保险，保障出行安全。在互联网技术和移动互联网技术日趋成熟的时代，手机APP已成为服务各行业的有效工具。在旅游行业，29%的用户使用移动应用订购机票，30%的用户使用移动应用订购酒店，15%的用户使用移动应用规划他们将到来的假期。77%的用户会看酒店评价，62%的会看当地活动或景点的评价。爱在旅途旅游公司计划自主设计“手机服务APP（手机服务客户端）”，游客在旅游过程中可随时查阅到关于景点的各方面信息，随时随地分享心情、照片。同时，爱在旅途自主设计的手机服务APP具有互动定位功能，可对旅客的位置和行踪进行有效地定位。活动期间，导游的位置信息与旅客的位置信息会进行互动定位和锁定，当旅客超出既定活动范围时，APP会对旅客和导游提出警告和提示，助于双方尽快采取措施。而当旅客迷路或期望寻找到某人地点时，只要与目的地人员进行互动定位，即可获得前往目的地的最佳路线。134 爱在旅途爱与成长2.2.3客户关系维系——“影像视频纪念+俱乐部制+校园合作”如图2.1所示，有近20%的家庭和子女对于影像视频纪念存在的一定主动性的需求，而对影像视频纪念的潜在需求更加广泛。“爱在旅途”创新性的旅游模式将给旅客带来与众不同的记忆与感受，因此在旅游过程中旅行社将安排专门的人员进行摄影、摄像，旅游过后根据家庭和子女的需求以及自主拍摄的影像视频资料，制作出独具一格的影像视频作为纪念。影像视频的主动需求和潜在需求较多，制作成本不高，同时合理收取旅客的相应费用，不仅将子女与家庭、师长间独一无二的经历和记忆保留下来，还拓展了一条收入和营销推广渠道，日后旅客将视频取出回放和与他人分享时，正是对“爱在旅途”产品的肯定和品牌的推广。俱乐部制是为旅客群体搭建的公众的交流平台，由于爱在旅途旅游公司的顾客群均为中小学生家庭和学校，顾客之间存在着共同语言、共同偏好或面临相同的问题，旅行社为顾客提供“俱乐部式”的交流平台不仅可以更加有效地满足顾客的深层次需求，还是客户建立、客户维系的有效手段。爱在旅途旅游公司将通过广泛的品牌建立手段和推广方式，与学校达成合作，可以以初次的体验式旅游获取校方的肯定和信任。学校予以的支持不仅是旅游的合作，更是中小学生课余时间的提供。134 爱在旅途爱与成长2.3产品/服务举例概述2.3.1产品服务流程概述(1)旅游前：点餐式+会员制公司为顾客提供“产品菜单”，根据顾客的全面需求将菜单分为不同的模块，如交通+住宿+饮食+旅游景点+娱乐设施+体验式互动等，并在不同的模块为顾客提供价位和需求不同的选择项，顾客以“点餐式”的产品选择方式确定自己的最佳产品组合方案。公司产品推荐将结合会员制度，为顾客建立会员档案，记录和有针对性的推送产品，并在套餐和价格上予以会员优惠。(2)旅游中：娱乐+互动+安全根据客户需要逐渐进行游览、任务探险、体验互动等行程的安排。在旅游过程中，公司将为每名游客购买旅游安全保险。并将公司的手机APP终端安装在顾客手机上，保证提供最新的旅游咨询以及产品信息，实现导游与顾客互动定位，达到随时了解顾客需求和信息的效果。(3)旅游后：纪念+俱乐部+会员制公司将整合导游助手和顾客拍摄的影像视频资料，根据顾客的自主需求，为顾客有偿设计制作形式各异的影像视频纪念辑，在保留顾客美好记忆的同时，树立企业品牌，起到为公司宣传的作用。134 爱在旅途爱与成长公司采取俱乐部制使学生、家长、老师具有共同话题的三个群体形成朋友圈，广识朋友的同时，分享经历、经验或是感受，不仅满足顾客的深层次需求，同时实现顾客建立和顾客维系。公司为累计消费符合会员标准的顾客免费建立会员档案，会员制逐渐升级，从而实现深层服务。2.3.2产品服务举例(1)客户背景15岁的中学生小夏和父母参加天津一日游。小夏一家是石家庄本地居民，这次出游能够承担的资金范围是1000-1500元。小夏希望去天津游玩能够释放压力，增加和父母相处的时间。小夏父母希望提升小夏动手能力和独立解决问题的能力，同时加强和家长的沟通能力。(2)产品路线举例：旅游路线的具体设计——天津一日游早上8:00乘坐大巴到达目的地，由父母带领在天津的古文化街店旅游，随后组织顾客在泥人张和师傅学习捏泥人。中午12:00，午饭。下午2:00，在天津东丽湖旅游，期间组织每个家庭“限时夺金”，即本公司给每个家庭分发100元，经过1小时的自由活动，家庭成员利用100元初始资金赢得自由分配奖金，同时向本公司归还100元初始资金。下午5:00，由父母和孩子一起用得到的金额解决晚饭。晚上7:00，欣赏天津之眼。(3)产品路线价格134 爱在旅途爱与成长交通费：石家庄乘坐火车到达天津（往返费用36*2=72元），长途车旅费72*3=216元。短途车旅费住宿费：小夏一家选择快捷酒店。每晚160元。餐饮费：小夏一家选择天津特色小吃。总价格范围大致在150元。购物娱乐：本公司不存在强制消费，消费费用由顾客意愿决定。小夏一家选择中型商场，日消费价格大致在200元。体验式互动主题：小夏一家主要选择独立训练主题，同时和天津具体的情况相结合，达到客户交流、释压、实现孩子独立能力的需求。价格500元。所以，本次小夏一家天津一日游的总计价格为1226元。2.3.3产品定价策略一览表（以小夏一家天津一日游为例）项目交通方式对应价格（每人）旅途住宿对应价格餐饮对应价格（每人）搭配选择□飞机□火车□客车……暂无36元120元□宾馆□快捷酒店□农家乐……□其他100元以上160元60元……□酒店餐饮□农家乐□特色小吃……□其他200-500元40元70元……134 爱在旅途爱与成长项目娱乐设施（可多项选择）对应价格体验式互动主题对应价格压力释放对应价格搭配选择□自然风景□人文风景□游乐场所……与当地具体门票相符□爱的教育□独立训练□团队精神……500-2000元不等配合当地特色项目进行适合对应项目收取合理费用500-2000元不等项目购物欲望对应价格总计搭配选择□大型商场□中型商场□特色市场……本公司不存在强制消费，视顾客经济水平而定选择每个项目的产品与服务标准，收取对应的费用。产品路线将围绕客户群核心需求进行自主设计，结合中小学生的特点，将针对性、个性化设计、沟通平台、寓教于乐、实践传递能量、科技服务旅游等价值观融入到产品设计中，不论什么样的旅游产品，在设计时都应当充分考虑到中小学生的基本特点和具体情况，在旅游六环节吃、住、行、游、购、娱上具体做到换位思考，想家长所想。134 爱在旅途爱与成长2.4产品/服务特性客户价值爱与成长家庭沟通压力释放寓教于乐2.4.1针对性、个性化设计爱在旅途旅游公司着力于针对中小学生及其家庭和学校进行个性化的产品设计，集中人力、物力、财力围绕中小学生的心理特点、成长需求进行产品开发，专业性强，创新性强。2.4.2搭建沟通平台旅游产品设计切合中小学生家庭和学校的不同需求，将“爱与成长”的主题贯穿于产品路线，为家庭搭建有效地沟通平台，在任务完成过程中增进子女与父母之间、学生与老师之间的沟通和理解。2.4.3寓教于乐旅游途中，导游会根据当地的文化民俗、生态地理、生活状态等为学生讲述相关的知识，将课堂搬到户外。同时，旅途中安排有互动式任务的完成，为学生传输正确的价值观，起到寓教于乐的作用。134 爱在旅途爱与成长2.4.4实践传递能量爱在旅途旅游公司的创新产品设计中包含“体验式互动”环节，通过参与体验式的实践活动，让中小学生收获知识、思想、成长和正能量，同时使中小学生和家庭、老师之间形成互动式的的交流，让学生、父母、老师在互动交流中更加理解彼此，感受爱，传递爱。2.4.5科技服务旅游爱在旅途旅游公司计划自主设计的手机服务APP（手机服务客户端），使旅游者在旅游过程中能够浏览景点的相关信息，实时分享旅游状态和心情。手机APP兼具定位导航功能，导游可对随团顾客的手机客户端进行定位和监控，避免走失、迷路等状况，同时保证体验式互动任务顺利完成。2.5旅游团特殊服务配备配备名称数量说明导游1名经受专业导游培训和产品路线培训，拥有较强的沟通、互动能力，熟练操作旅游途中环节设置。导游助手1名辅助导游开展旅游途中的环节设置，随团进行影像、视频资料的搜集记录，保障随团人员安全。（优先考虑大学生）手机APP客户端1个134 爱在旅途爱与成长在旅游途中为客户提供旅游景点、食宿、时间安排等信息，并与导游客户端形成实时定位，保障游客安全。其他急救医药箱、饮用水、团队标志等2.6技术开发2.6.1微信平台(1)产品简介（正开发）微信平台作为企业的信息平台，主要用于企业宣传和信息搜集，为顾客提供最新的旅游咨询和产品信息，同时与顾客形成互动，随时了解顾客需求和信息。(2)研发计划及时间表工作内容工作时间负责人进度技术支持2014年2月1日—2014年3月20日邓帆完成产品设计2014年3月20日——2014年4月20日王妍完成30%平台建设2014年4月20日—2014年5月1日俞增林宿宸颢待完成平台检验2014年5月1日—2014年5月20日张玉待完成2.6.2手机APP客户端（手机服务客户端）(1)产品简介（待开发）134 爱在旅途爱与成长手机服务APP是爱在旅途手机客户端，为顾客提供旅行信息的查询、信息分享、定位等功能，主要用于旅行途中服务。手机服务APP不仅是互动娱乐的平台，同时提供安全定位服务，一方用户向另一方用户发出定位申请，在申请允许的情况下获取对方地点的相关信息，并提供出若干条快捷路线通往对方地点，同时应用于旅途中导游对游客行踪的定位、导航，规避迷路、走失风险。(2)界面概图(3)研发计划及时间表134 爱在旅途爱与成长工作内容工作时间负责人寻找技术支持2014年3月1日—2014年4月1日邓帆APP软件设计2014年4月1日—2014年5月20日俞增林APP软件检验2014年5月20日—2014年6月1日张玉2.6.3技术支持爱在旅途团队已寻求创新创业教育学院移动互联网班的师生进行技术支持，协同开发，同时获得校园微信平台创业团队的帮助，在微信平台产品设计完成后即开始微信平台建设及维护。134 爱在旅途爱与成长第三章市场分析3.1市场宏观环境分析采用PEST模型进行宏观环境分析如下：P政治E经济u国家采取政策措施大力发展旅游产业u国家扶持大学生创业，并出台诸多优惠政策u从事旅游业的新办企业拥有免税优惠u国家支持技术创新u中国旅游业体系日趋完善，面临重大发展机遇u各银行业金融机构加强和改进对旅游业的信贷管理和服务。u中小学生家庭经济收入为中小学生出游提供有力的经济基础S社会T技术u中小学生旅游市场潜力巨大u家庭的可支配收入增加u中小学生假期频繁，时间充裕，具备出游的时间条件u学生父母及学校支持学生出游，增长见识，拓宽眼界，提升综合素养及能力u互联网技术日趋成熟u微信、APP技术不断完善u技术人才丰富3.1.1政治环境（Political）(1)国家采取政策措施大力发展旅游产业国家支持技术创新在新世纪新阶段，党中央、国务院把134 爱在旅途爱与成长扩大内需、促进消费确立为促进国民经济发展的长期战略方针和基本立足点。旅游业是第三产业的重要组成部分，是世界上发展最快的新兴产业之一，被誉为“朝阳产业”。《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）按照科学发展观的要求，对旅游业提出了全新的定位，指出把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的宏伟目标，并就新时期旅游业发展进行了全面部署，明确了具体的发展目标。《意见》立足当前，着眼长远，从“大旅游”的战略角度对未来旅游业发展的主要任务进行了阐述，提出了一系列促进旅游业又好又快发展的具体政策措施。这些政策措施既具原则性和引导性，又具有极强的操作性。(2)国家扶持大学生创业，并出台诸多优惠政策当下，为支持大学生创业，国家和各级政府出台了许多优惠政策，涉及融资、开业、税收、创业培训、创业指导等诸多方面。大学毕业生在毕业后两年内自主创业，到创业实体所在地的工商部门办理营业执照，注册资金（本）在50万元以下的，允许分期到位，首期到位资金不低于注册资本的10%（出资额不低于3万元），1年内实缴注册资本追加到50%以上，余款可在3年内分期到位。(3)从事旅游业的新办企业拥有免税优惠新办从事旅游业的企业或经营单位，经税务部门批准，免征企业所得税一年。134 爱在旅途爱与成长(4)国家支持技术创新国家财政支出划拨大量资金鼓励企业进行技术创新，并设定与技术开发、专利设计等相关的扶持政策和保护法规，大力支持企业进行技术开发和创新。综上所述，爱在旅途旅游公司作为大学生创业的、以技术开发为依托的特色旅行社，在良好的旅游业发展前景和优良的创业支持背景下，拥有广阔的发展前进和潜力。3.1.2经济环境（Economic）(1)中国旅游业体系日趋完善，面临重大发展机遇着我国全面建设小康社会不断推进，中国旅游业面临重大发展机遇：中国经济持续快速增长，必将对旅游需求增长发挥基础性的支撑作用；城乡居民收入将稳定增长，到2020年人均GDP将达3500美元左右甚至更多，这将进入世界旅游界公认的旅游业爆发性增长阶段；国家扩大内需的经济发展方略和加快推动服务业的发展，将为旅游业进一步发展创造新的机遇；中国对外开放的进一步扩大，将为我国旅游业在国际市场和世界舞台更好地发挥作用，创造更为有利的条件；中国政通人和，社会安定，将成为世界上最安全的旅游目的地之一；随着对现行休假制度的完善和带薪休假制度的落实，将形成巨大的国内旅游消费市场。(2)]金融机构加强和改进对旅游业的信贷管理和服务134 爱在旅途爱与成长人民银行、发展改革委、旅游局、银监会、证监会、保监会、外汇局联合发布了《关于金融支持旅游业加快发展的若干意见》要求各银行业金融机构要加强和改进对旅游业的信贷管理和服务。(3)家庭经济收入为中小学生出游提供有力的经济基础表3.12001年国内不同年龄游客每次出游的人均花费(元)14岁以下15~24岁25~44岁45~64岁65岁以上城镇413.3635.1885.146.7785.6农村332570.69609.33640.36496.95青少年学生生活还没有独立，没有经济收入，旅游消费大多来自父母给的零花钱(42%)，所以不论是城市还是农村的学生，他们的旅游消费都相对低于成年人，以基本消费为主(见表3.1)。但由于学生人数众多，从而蕴藏着巨大的商机。按2000年中国旅游统计年鉴公布的数据，学生出游人数占出游总人数的14.7%，学生人均花费为449.3元/人，如果学生每年出游1次，旅游业的收入将是7.44×14.7%×449.3=91亿多元，由此带动的总收入将达400多亿元(旅游带动效应按1B4.3计算)，约占2001年国内旅游总收入的1/8(2001国内旅游总收入3522.37亿元)。3.1.3社会环境（Social）(1)中小学生旅游市场潜力巨大根据调研结果分析得知，中小学生对旅游都具有浓厚的兴趣，92%的受访学生都愿意外出旅行，而不愿意旅游的学生主要是由于没有人陪同或学业压力大。中小学生群体庞大，形成了较大而稳定的客户源。而现有旅行社针对中小学生的旅游产品主题单一，中小学生参与兴趣不高，形式上偏重134 爱在旅途爱与成长“学”，对“游”关注不足，旅行社着力于推销产品，疏于产品的设计，旅行社顾虑重重，缺乏开发动力，故中小学生旅游市场存在巨大的提升空间，发展潜力巨大。(2)家庭的可支配收入增加旅游是人类社会、经济发展到一定阶段的必然产物。我国经济的持续发展使每个家庭的可支配收入大大增加，为中小学生旅游市场提供了坚实的经济基础。(3)中小学生假期频繁，具备出游的时间条件中小学生每年有寒假和暑假等比较充裕的时间，具备了出游的时间条件。(4)学生父母及学校支持学生出游我国许多家长都认为旅游能让孩子欣赏到优美的自然风光及人文景观，提高孩子的审美情趣，增长孩子的见识，拓宽其眼界。同时，还可以锻炼身体，培养意志品质及增进亲情。中小学生自身对知识的渴求也早就突破了单纯课本知识的界限，乐于向社会和生活学习，而旅游恰好能满足他们的这种渴求。综上所述，中小学生旅游具备客观上的时间条件、经济条件，也有主观上的需求。因此，中小学生旅游市场前景广阔。3.1.4技术环境（Technological）(1)互联网技术日趋成熟134 爱在旅途爱与成长随着科技的不断创新和发展，互联网时代无时无刻给人带来惊喜，也在不经意间影响并改变着人们的生活。互联网技术的日趋成熟为旅行社线上经营提供了有力的技术支持。(2)微信、APP技术不断完善微信作为一种通讯工具，在不知不觉中迅速地渗入到许多人的生活中去，成为日常沟通不可或缺的一部分，到2013年7月，全国微信用户突破4亿。微信技术正伴随科技的进步不断完善，微信营销也成为消费市场的重要工具。APP多指智能手机的第三方应用程序，起初，APP只是作为一种第三方应用的合作形式参与到互联网商业活动中去的，随着互联网越来越开放化，APP作为一种萌生与iphone的盈利模式开始被更多的互联网商业大亨看重，一方面可以积聚各种不同类型的网络受众，另一方面借助APP平台获取流量，其中包括大众流量和定向流量。(3)技术人才丰富互联网技术的升级伴随着一大批互联网开发及设计人才的需求及供给，社会上互联网技术人才云集，为产品设计和开发提供了有力的人力及技术支持。据PEST分析可知，公司所处的宏观环境良好，拥有良好的政策扶持条件，经济上允许，社会需求广泛，技术能适应。爱在旅途旅游公司拥有特色的产品设计和创新的商业模式，借此良好的宏观环境能够有效运行，具有现实意义和很强的可行性，能够产生巨大的经济效益和社会效益。134 爱在旅途爱与成长3.2行业状况3.2.1旅游业发展态势(1)青少年出游意向强烈中华人民共和国国家统计局2010年年报，祖国大陆32个省、自治区、直辖市、和现役军人中（不包括香港特别行政去和澳门特别行政区），3-14岁的人口数量为18239.3万人，全国初中在校生约5279.3万人。据李丽梅、保继刚对中山大学近400学生所做的问卷调查结果表明：青少年学生对旅游持有非常肯定的态度。其中有96.8%的人对此持有完全赞成或条件允许的话当然赞成的观点。即使是尚未外出旅游的青少年学生，他们对旅游的态度也是非常肯定的，有91.6%的人回答准备在求学期间外出旅游。(2)旅游需求个性化随着时代的发展和生活水平的提高，国人的旅游消费观念和模式正悄然变化。很多游客不再满足于传统的游览观光，而是希望通过旅游达到放松身心或者通过深度游来增长见闻的目的。因而出游选择日渐个性化，旅游消费也呈现出多元化的拓展趋势，旅游者个性化需求越来越高，在整个旅游活动中的主体性日渐凸显，旅游者的这种高要求、高品质的旅游使得整个旅游市场发展趋势及旅游产品开发逐渐发生改变。134 爱在旅途爱与成长3.2.2中小学生旅游市场供给系统(1)旅游产品针对性弱目前，旅游市场上很少推出专为青少年学生设计的产品，大多旅游产品或把成年人的旅游产品简单的“克隆”套用在青少年学生身上，或简单重复课堂上的内容，形式老套，缺乏创新，结果报名者寥寥，被迫取消。(2)学生产品名不副实如近年来推出的“青年旅馆”业，本来是从青年人经济拮据的现实出发，意在为青年旅游提供一个既经济又安全的住宿环境，但每人每天40—60元的定价却让学生旅游者望而却步。(3)旅游产品形式单一青少年学生是一个求知欲望强烈的团体，但很多线路设计者却片面地理解了“求知”含义，一个专题线路下来，不是高校校园，就是科研院所，使旅游线路陷入单一化的境地。(4)产品脱离学生消费水平有些旅行社不考虑青少年学生的实际情况，纯粹以赢利为目的，设计的旅游产品价格离谱，远远超出青少年学生的消费水平.如一些大学游，一个5天的大学游，住6—8人间学生宿舍，吃学生食堂，加上几个常规景点，竟收取高达3000元的费用，还不包括交通费，导致家长、学生的不满。3.2.3中小学生旅游市场信息系统134 爱在旅途爱与成长旅游信息的获取是中小学生产生旅游动机和进行旅游决策的一个重要因素。随着互联网的普及，全国有条件的中学、小学已并入该网络，利用网络进行产品发布和促销已成为现代产品促销的重要手段。然而，由于青少年旅游市场的运作在国内才刚刚起步，这方面的产品较单一。在推出的少数专项线路中，旅游解说系统还没有形成。3.3需求环境分析3.3.1市场容量因自身的年龄和心理特征，加之有更多的课余时间，中小学生有着比成年人更强烈的出游动机。北京、上海、广州几家电视台联合举行的暑期出行调查显示：在被访的人中，准备让自己的孩子暑假外出旅游的，广州为55%，北京为43。6%，上海为30%。2002年的一项调查也显示：目前北京市85%的家长愿意在假期送孩子去旅游；在广州的中小学生中；95%的有参团经历。如果仅以10%的乐观估计，参加旅游的中小学生将达到2000多万人，两者的总数将近3000万人，约占2001年国内旅游总人数的1/20(2001年国内旅游总人数为7。84亿人)。如果考虑假日或周末父母带领青少年儿童出游，这个市场将会更大，市场前景十分诱人。3.3.2市场趋势青少年旅游是旅游业的新增长点。据国家假日办对2011年“五一”134 爱在旅途爱与成长和国庆小长假的统计显示：仅四川分别接待游客总人数1354.98万人次、2630.4万人次，同比增长20.8%、22%，旅游总收入48.3亿元、117.31亿元，同比增长28.7%、28.2%。据此不难看出假日旅游是国内旅游快速、健康发展的主要推动力量。而在这一推动力量中更少不了喜欢旅游的青少年们。通过我们对游客在旅游时间安排的调查统计分析显示：有近65%的旅游者将旅游安排在“寒暑假”和“节假日”；只有9.3%的人把旅游安排在大周末。这说明：青少年学生的旅游选择，在我国国内旅游活动中无疑占据着举足轻重的地位。全国拥有2.5亿多中小学生和1800余万高校学生的庞大旅游消费市场，市场前景广阔。3.4市场需求分析3.4.1中小学生(1)小学生①喜好旅游图3.1134 爱在旅途爱与成长图3.2如图3.1和图3.2所示，绝大多数小学生外出旅游的意愿强烈，且期望旅游的频率较大，而不愿意旅游的小学生原因多为没有人陪同。②压力小，价值观不成熟图3.3如图3.3所示，小学生正处于成长初期，对于生活的理解停留于表面，他们感受到的压力较小，价值观尚不成熟。因而针对小学生的旅游产品设计更应该注重于正确价值观的传输和引导，在旅途过程中使其了解到父母养育不易、生命的可贵、爱的教育等，促进其成长、成熟。134 爱在旅途爱与成长③愿意与父母交流，但对父母依赖性强图3.4图3.5小学生年龄较小，对于父母和师长的信任较强，同时对父母的依赖性也较大。如图3.4所示，小学生选择交流的第一对象以父母为主，其次为朋友，选择老师的最少。同时，如图3.5所示，小学生愿意与父母、老师一同出游，表现出小学生愿意与父母进行交流，但同时也对父母存在依赖性。因而在针对小学生的旅游产品设计中应突出对其独立性的培养。134 爱在旅途爱与成长(2)中学生①压力大，价值观不成熟图3.6图3.7如图3.6和图3.7，受访的中学生中，有83%感受到压力大，而压力大的主要根源来自于学习的压力和家庭的期望。中学生面对着升学以及父母望子成龙等多重压力，而每年由于压力大而精神失常，甚至死亡的学生案例比比皆是，中学生处于成长的重要时期和价值观的塑造期，需要采用劳逸结合的方式释放压力，塑造正确价值观。因而在针对中学生的旅游产品设计中，应注重压力的释放，传递积极向上、永不服输、自信阳光的正能量，引导正确的价值观。134 爱在旅途爱与成长②与父母缺乏沟通图3.8图3.9如图3.8和图3.9所示，在受访的中学生中，大部分学生反应与父母的交流的话题以校园生活和学习为主，而在心理、情感、成长等方面的深度交流则占次要。同时，中学生对于交流对象的选择有68%的学生第一人选为朋友，家人则为其次，选择老师的更占少数，中学生处于价值观塑造的分水岭，存在一定逆反情绪和渴望独立的思想，不注重与家人和师长交流。134 爱在旅途爱与成长父母、老师作为中学生成长路上重要的监护人和引导者，在中学生的学习、成长、价值观形成等过程中起着至关重要的作用，因而在针对中学生的旅游产品设计中，应注重增加中学生与父母师长互动、交流的机会，使中学生理解到父母、老师的不易和辛苦，懂得体谅，懂得尊重，树立正确的行事准则和价值观。③喜爱旅游，但存在不愿意与父母同行的现象图3.10如图3.10所示，受访的中学中92%的学生都愿意外出旅游，由此可见，中学生的旅游意愿十分强烈，而不愿意旅游的学生大多是因为课业负担重，时间不允许，压力大。图3.11134 爱在旅途爱与成长从图3.11可以明显看出，虽然有58%的学生愿意与父母、师长外出旅游，但不愿意同行的中学生也占据了相当大的比例，表明中学生与父母、师长间确实存在一定的沟通障碍。因此在针对中学生的旅游产品设计中，应注重搭建学生与父母、师长创新性的沟通平台，使学生、父母、老师之间形成有效的交流与理解。图3.12④注重综合能力的提升如图3.12所示，中学生更加注重在旅游的过程中获取综合能力的提高，因此在旅游产品的设计中要增强创新性、实践性、价值性等。(3)总结①旅游需求广泛图3.13134 爱在旅途爱与成长综合分析小学生和中学生的问卷调查数据得知，如图3.13所示，中小学生对旅游都具有浓厚的兴趣，92%的受访学生都愿意外出旅行，而不愿意旅游的学生主要是由于没有人陪同或学业压力大、没有时间。②旅游需求差异化小学生和中学生具有不同的心理特质和需求特点，因此项目组对产品细分进行了调整，分为小学生家庭及学校和中学生家庭及学校。在产品设计中，要注重对学生价值观的培养，融合“爱与成长”的宗旨，促进学生在旅游过程中成长、成熟。同时进行差异化设计，针对小学生要注重爱的教育、感恩教育、独立性教育等，针对中学生要注重压力的释放、正能量的传递、与父母长辈的沟通交流等。③“爱在旅途”式旅游方式得到学生群体肯定爱在旅途旅游公司的产品模式为在旅途过程中使中小学生家庭、师生或朋友间以完成任务的形式进行互动的合作和交流，在旅途中体验爱与成长的真谛。图3.14134 爱在旅途爱与成长图3.15综合分析中小学生的问卷资料，如图3.14和图3.15所示，在受访的中小学生中，62%的学生愿意与父母、师长外出旅游，38%的学生不愿意，而在不愿意的学生中，当提及“如果在普通旅游产品的基础上，增加任务完成、互动等环节，以促进与父母、师长的交流以及价值观的提升等，您是否愿意与父母、师长一同去旅游？”，有87%的学生转为愿意同行出游，由此可见，爱在旅途旅游公司的旅游模式得到了学生群体的肯定。3.4.2中小学生家庭(1)家长愿意与子女外出游玩图3.16134 爱在旅途爱与成长如图3.16所示，在受访的家长中，有91%的家长愿意与子女外出旅游，而不愿意外出的原因大多是处于安全隐患的考虑。(2)家长与子女交流不畅图3.17图3.18134 爱在旅途爱与成长如图3.17和图3.18所示，父母与子女之间的交流大多处于主动状态，相对较少的子女会主动找父母进行交流，且父母与子女的话题大多围绕学习和生活，这正是子女压力的根源之一。父母与子女之间期望得到互相的理解和尊重，但是，父母较少的关注子女的心理状态和情感变化，在工作繁忙之时更是较少的注重子女的成长引导和教育，增加了父母与子女交流的阻碍。因此在产品设计中应注重搭建合适的平台，为父母与子女增进沟通和理解提供机会。(3)交流方式不同，效果不同图3.19图3.20如图3.19和图3.20所示，小学生的父母较多的采用带子女外出游玩来增进感情和交流，获取的效果令人较为满意；而中学生的父母大多采用促膝长谈和案例型教育的方式，获得的效果不尽如人意。134 爱在旅途爱与成长两种方式有两种不同的结果，其中与人群有关：小学生心智尚不成熟，采用说教的方式无法令其顺从父母，采用游玩的方式可以快速的令孩子接受，并愉悦身心；中学生处于心理成长期，家长说教式的教育方式较多情况下无法令子女信服。而更多的与家长采取的方式相关，家长应采取较为中和的方式，使小学生不至于因为贪玩而忽视父母的教育，使中学生在接受父母理念的同时感受到理解与尊重。因此在产品设计中应注重方式的新颖性和有效性，保证学生在旅途中收获爱与成长。(4)家长期望子女在旅途中获得综合性收获图3.21如图3.21所示，家长期望子女在旅途中得到综合性的成长与收获，同时占多数的家长在旅途中更期望收获与子女情感的交流，说明家长重视与子女的互动、交流，期望通过旅游的契机加深对子女现阶段状态的了解。因此在产品设计中应突出家长对于旅游产品的期望，使得在旅途中增进家长与子女的交流，同时为子女提供放松、成长的良好环境。134 爱在旅途爱与成长(5)“爱在旅途”式旅游方式得到家长群体肯定图3.22图3.23家长是子女外出旅游的主要监护人和消费资金来源，子女能否外出旅游的关键因素之一为家长是否有时间陪同或提供资金支持。如图3.22和图3.23所示，当面临“如果在普通旅游产品的基础上，增加家庭任务完成、家庭互动等环节，以促进家庭交流、价值观的提升等，您是否愿意为此付出一定的时间和资金？”的问题，受访的家长中有90%的家长持肯定回答，且大多数家长期望每半年或一年进行一次类似的富有爱与意义的旅游。由此可见，“爱在旅途”的产品设计和运营方式受到了家长群体的认可和支持。134 爱在旅途爱与成长3.4.3中小学校(1)学校存在诸多矛盾①价值观传授与被动接受的矛盾中小学生均处于心智的成长阶段和价值观的塑造期，具有特殊的心理特点，当学校以课堂教育的方式将正确的价值观传输给学生时，大多数学生只是被动接受，并没有深层次理解该价值观的正确性和重要性，甚至选择了排斥接受。②学习压力大与减负式学习的矛盾教育改革和学校多方面提倡教学减负，要让学生在轻松愉快的环境中学习、成长，但是，社会对人才的急剧需求和人才结构的不完整导致了学生学业负担和期望负担的加重，学生的学习压力日渐加重，课余时间相对缩短，无论是休息还是娱乐的时间都被学校的课业任务所占据。③理论式教学与实践性教学的矛盾教育崇尚理论与实践结合，但是在教育改革的摸索阶段，理论与实践结合的教育模式仍有待完善和提高。(2)学校注重创新式教育，旅游要求严格针对学校存在的矛盾可以反映出学校对于学生教育的需求主要在于正确价值观的传输、实践促学、轻松学习等创新式教育，因此爱在旅途旅游公司的产品设计需要具有针对性的满足学校方面的需求，既使旅途轻松愉快，也将正确的价值观以及丰富多彩的知识融入旅途，既满足学生及家庭对于综合能力拓展的需要，也起到缓解学校诸多矛盾的作用。134 爱在旅途爱与成长综合项目组为学校提供的学生对于旅游的多样性需求以及“爱在旅途”旅游项目的运营模式，学校方面表示较为赞同，愿意以一定的补课时间和课业任务为替代，给学生提供参与“爱在旅途”式特色旅游的机会。但是，校方强调产品设计的合理性与可行性，以及旅游的专业性和安全性。3.5影响中小学生旅游的因素分析134 爱在旅途爱与成长复旦大学硕士学位论文《上海中学生旅游消费行为研究》显示，绝大部分学生都参与过旅游，其中82.08%的学生有过9次以上的旅游经历。综合爱在旅途的针对石家庄中小学的调研数据分析得知，中小学生对旅游抱有极大的兴趣和出行意愿，但也因为一些客观原因导致无法旅游。深入分析可知，影响中小学生旅游的因素主要有以下几点。3.5.1积极因素(1)精神需要：放松精神，减压降躁在这个经济迅猛发展的时代，人们对自己的素质要求也逐渐增高。因此现代教育的强度大大的提高，中小学生的课业繁重，学习内容庞大，面临着一年强之一年的升学压力。从调查结果显示，绝大多数的中小学生都有大量的精神压力，主要来自于学习压力以及亲人和朋友的期望。适当的旅游能够放松身心，使精神得到振奋，同时缓解自身因为繁重的压力而产生的焦躁情绪。大多数中小学生希望通过旅游这一休闲形式，将自己从压力中释放出来，为下一阶段的学习工作做好更充分的准备。(2)自身素质的需求：进行知识拓展，提高实践能力读万卷书不如行万里路。旅游的过程也是一个学习的过程。中小学生可以在旅游途中学习到各地的文化和风俗习惯，开阔自己的事业，同时在旅行途中锻炼自己的动手实践能力，提高自己的综合素质。对自身的素质要求也是影响中小学生旅游行为的一大积极因素。134 爱在旅途爱与成长表3.2据表3.2所示，学生对旅游套餐因子的认同度很高，其中对于旅游和学习、同学的关系强最具认同感。非常同意旅游可以提高学生学习效率，促进同学之间的关系，加强自理能力，开拓视野等。(3)情感交流的需要在父母与子女、师生问题等矛盾日益凸显的今天，增进彼此的感情、进行沟通与交流显得尤为重要。中小学生正处于青春叛逆时期，与父母，老师之间的交流难免会欠缺，而旅游就是一个很好的契机。中小学生在旅游的过程中，能够与父母或老师朋友在愉快的氛围中加强彼此的沟通和交流机会，减少或消除彼此的摩擦。(4)家庭因素134 爱在旅途爱与成长旅游能够促进家庭的和睦和家人的关系。现今大多数家长与孩子因为工作和学习的原因无法进行融洽的家庭生活。通过旅游，给家人增加了相处的时间。在旅游过程中留下了家庭美好的影像和纪念。增进家庭的幸福感和家人的归属感，形成和谐家庭。中小学生希望通过旅游时间来和父母度过愉快而轻松的家庭时刻。3.5.2消极因素(1)时间因素根据表3.2数据显示，学生对于“旅游时间”的感受最明显。其特征值达到2.808，公因子标准差1.579.学生对于是否有大量时间进行旅游的感觉最明显，由于中小学生的课业繁多，课余时间稀少。大多学生愿意把时间安排在较长的假期，以期待有一个较为完整和彻底的旅行活动。此现象导致许多中小学生在上学期间将旅游出行计划一再搁置。这是影响中小学生旅游的一大消极因素。(2)安全隐患大多数家长都有着固定的工作时间，没有过多的闲暇时间。而孩子适宜的旅游时间在众多家长来看是无暇顾及的。因此在无家长陪同的情况下，孩子的安全问题是众多人关注的一大重点。而现今的旅行社数目庞大，却鱼龙混杂，安全监管方面有待整改和加强。因此，安全隐患问题是所有旅行社和监护人都应严格把关和管理的重中之重，也成为了影响中小学生出游的一个重要因素。134 爱在旅途爱与成长3.5.3非影响因素：经济因素据表3.3所示，所有P值均大于0.05，因此不难得出消费行为与家庭经济收入的影响并不是十分显著。即家长对于中学生参加各项旅游消费活动均持有积极支持态度。134 爱在旅途爱与成长第四章竞争分析4.1波特五力分析图4.1波特五力分析模型4.1.1行业内的企业竞争目前行业内的竞争者，主要为国内拥有中小学生路线和产品的旅行社。(1)竞争者数量及规模除个别区域型企业，大部分企业规模较小，未形成垄断型的全国公司。(2)行业内竞争者分布图4.2134 爱在旅途爱与成长如图4.2所示，我国旅行社数量最多的地区多分布在东部沿海省份，区域集中度高，存在中小学生旅游产品的旅行社也多集中在东部沿海的经济发展水平较高、旅游资源丰富的地区，行业内竞争者分布集中。(3)行业内竞争者经营状况随着旅游产业的发展，形式各异的旅游产品和旅行社日渐增加，且大型旅行社中存在学生旅游套餐。虽然旅行社涉及消费人群广泛，但专业针对中小学生家庭及学校进行产品设计的旅行社市场尚未存在。而普通旅行社中存在的学生旅游产品主题单一，偏重“学”，对“游”关注不足。旅行社着力推销产品，疏于产品设计，且顾虑重重，缺乏技术开发动力。竞争者间的对抗较为缓和，发展阻力小，市场机会大，发展空间大。4.1.2潜在进入者的威胁我们把行业的潜在进入者识别为没有中小学生旅游路线及产品的旅行社和计划进入旅游市场的新创企业。由于中小学生旅游市场存在广阔发展前景，产品设计和网络平台应用很大可能会引来一些企业的跟踪效仿，潜在进入者数量预计较多。(1)商业模式134 爱在旅途爱与成长爱在旅途旅游公司拥有专业的产品设计策划团队和技术开发团队，按季推出创新产品，保证产品创新感和新鲜感。企业采取定向合作的方式，采用俱乐部制、关系营销等方式与学校和家庭形成密切合作关系，在发展中逐步拥有固定的用户资源，且逐渐形成品牌效应，牢固系统的商业模式，因此能够抵挡潜在进入者带来的威胁。(2)技术壁垒爱在旅途旅游公司以科技服务旅游，自主开发设计微信平台和手机服务APP（手机客户端），并辅助企业宣传和旅游服务，存在一定技术壁垒。(3)初期投入旅行社初期投入主要为建设期成本（固定资产建设）和运行期成本（路线成本、研发成本、人力成本），行业初期投入较大。分析因素评价商业模式牢固技术壁垒较高初期投入较大潜在进入者威胁大小一般综上所述，虽然潜在进入者预计较多，但威胁一般。4.1.3供应商的议价能力本行业的供应商主要为旅游配套设施的供应商：饮食、住宿、交通、旅游景点、购物场所、娱乐场所、地接旅行社。主要因素评价供应商的行业集中程度低供应商产品是否有替代品较多134 爱在旅途爱与成长供应商产品差异化中供应商的产品重要程度大供应商议价能力中综合各方面因素分析，供应商议价能力不高。公司的创新模式广泛受到认可，并在与各供应商合作过程中形成品牌效益。公司的旅游路线，是与旅行者共同或者旅行者个人依据个性制定，具有独特性及多样性。独创性的创意，对于供应商来讲，具有吸引力。公司采用竞标形式确定合作伙伴，对供应商议价形式一定阻力。4.1.4购买者的议价能力本行业的的主要顾客是中小学生家庭及学校。主要因素评价目前顾客规模中潜在顾客规模大产品差异化程度高顾客对价格的敏感度中顾客对产品的急需程度低顾客的议价能力较强综合各方面因素，顾客的议价能力较强。爱在旅途旅游公司产品设计充分满足客户的需求，从身心健康、知识储备、沟通交流等角度为顾客设计满足其深度需求的产品，因而顾客接受度、认可度较高，顾客议价能力得到一定消除。134 爱在旅途爱与成长爱在旅途产品定价充分考虑顾客群体的消费水平，依据不同阶段的顾客群体，量身定制，具有客观合理性。产品设计主要由顾客通过“点餐式”搭配而成，充分满足其综合需求，而并非单一需求，使其可选择项增加，更富有需求多样化满足的特点。最终的价格总计也是其需求所指，故能够被顾客群体认可。因此，顾客的议价能力对公司的威胁不大。4.1.5替代品的威胁本行业的替代品主要是主营网络运营的旅游网站，如“去哪儿”等。行业替代品以网络经营为主，以为顾客提供便捷服务和主题性产品为主要目的，但无法对顾客需求进行针对化个性设计和服务。爱在旅途旅游公司以实体店为依托，辅助网络平台和手机平台，旅游产品旨在满足顾客深层需求，以“爱与成长”为主旨融入产品设计与服务，在体验式互动旅游的过程中，实现“爱与成长、家庭沟通、压力释放、寓教于乐”的价值主张。因此，替代品威胁较小。4.2竞争产品分析4.2.1新疆康辉大自然旅行社134 爱在旅途爱与成长新疆康辉大自然旅行社是新疆五大国际旅行社之一，其主要从事旅游产品的销售，旅游线路的设计与开发。其开展中小学生暑假夏令营服务，主要路线主要涉及具有人文意义的旅游景点，具有教育意义。下表主要对新疆康辉与我旅行社做一个分析。优劣势公司优势劣势新疆康辉①新疆最早的国际社，有“西部旅游专家”的美誉；②有自己的酒店，独立的票务部门；③经营策略灵活，专业操作丝绸之路上的旅游产品。①不注重中小学生旅游路线设计的独创性，缺乏专门针对中小学生的旅游路线多样性设计；②旅游景点主要是具有教育意义，但对于中小学生在旅游过程中的能力提升缺乏着眼点。③对亲子，师生关系的意义有所欠缺。爱在旅途①旅游路线满足中小学生的个性需求，量身定制更具有人性化服务色彩；②旅游模式获得了中小学生的认可，能更有效的开展和实施；④对目标人群进行了进一步的细分，分别针对学生不同阶段个人的提升，学生家庭关系的亲和性，师生关系的融洽性作出了很重要的贡献。①旅游路线的专利性保护是一个挑战；②团队技术要求较高，对人才的选拔提出了更高的要求。134 爱在旅途爱与成长4.2.2杭州旅行社杭州旅行社主要提供旅游产品的销售与服务。其中产品涉及诸如“少年儿童社会体验馆欢乐亲子一日游”的亲子类小学生的旅游服务，现针对包括产品设计方面对两旅行社进行一个分析。优劣势公司优势劣势杭州旅行社①迎合了教育旅行的趋势；②提供了沟通交流的平台，寓教于乐；③体验真实的社会活动，进行生活的互动。①其将年龄阶段着眼于4-12岁，主要为小学生，范围较为狭窄；②一日游，结合小学生性格特点来说，时间限制因素可能对其影响意义不太深刻。③主要是小学生，安全保障不太到位爱在旅途①目标人群细分详细，不仅有小学生，还有中学生，覆盖面更为广泛；②不仅为亲子沟通搭建平台，还为师生关系的调整做出贡献；③运用微信实时软件，在旅游过程中融入了科技化的因素，也提高了旅游的安全性；①软件的技术层次提出了很高的要求；134 爱在旅途爱与成长4.3公司竞争优势分析(SWOT)内部外因部素因素优势(Strength)劣势（Weakness）①由消费者自主定制旅游路线，新颖具有独特的人性化特征。②运用时下流行的微信平台，充分利用其功能的同时，使消费者获得全新的体验。①公司刚刚成立，知名度不高；②对平台设计的科技元素要求高；机会(Opportunity)①无论是旅游形式还是旅游内容区别于传统的旅游都具有独创性，发展空间很大；②就目前旅游市场而言，没有针对中小学生的细分市场，抢占先机。①由点到面，积极推进产品的宣传，扩大知名度；②不断进行有效的市场跟进，了解消费者的需求，改善企业产品的设计；①坚持以顾客为主，团队合作辅助消费者作出满意可行的路线设计，提供个性化服务，树立良好的信誉和形象。②积极吸纳优秀人才，提供智力和技术支持保障。风险（Threats）①旅游业的日益兴盛，竞争者增多，竞争激烈；②短期内在消费者心中信度的树立；③竞争者对公司产品的模仿，公司专利的保护；①加强对产品的更新换代升级，；②扩大宣传力度，实行品牌化战略管理；③对技术人员进行培训，掌握先进的技术，提供技术保障。①将资金重点用于技术的开发以及优秀人力资源的需要，保护产品专利；②初期侧重对企业文化的建立，使员工归属感增强，提供更优良的服务，进而提高顾客满意度③有效开展市场调查，了解市场变化134 爱在旅途爱与成长4.3.1优势（S）客户细分：爱在旅途旅游公司将目标客户群指向中小学生家庭以及学校。以独到的视角，具有创新性和可行性的实施办法，分情况分析中小学生不同年龄阶段的需求，并为其制定与之相符合的旅游方案。与当今旅游市场的客户群缺乏针对性的情况相互区别。价值主张：爱在旅途旅游公司将“爱与成长”作为主题贯穿于产品设计当中。相比较于空泛的仅限于精神放松的旅游形式来讲，贴近生活，更具有人性化和专业化的特征。路线设计：爱在旅途旅游公司不再拘泥于固定的旅游路线，而是根据消费者的需求个性设计路线。在旅行路线的设计上，搭配任务体验，任务中所存在的困难要求独立自主解决，加深旅游的记忆深刻性。旅游者不仅能够体会到自然美景，还能锻炼学生的实践能力和解决事情的能力。为家长和学生之间构建了良好的平台，传输正能量的价值导向，使双方体会到“爱与成长”的主题真谛。安全保障：爱在旅途旅游公司的服务将采用“安全保险+手机服务APP”的安全保障模式。我旅行社自主设计的手机服务APP将时刻对旅游者的地理位置进行定位，使旅游者能够在安全区域进行游览，一旦其驶离安全区域将会进行安全警报，使双方及时采取措施保障安全，避免事故的发生。将产品的设计融入科技的因素，可实施性加强。消费人群：中小学生以及其家庭旅游占了很大一个市场份额。134 爱在旅途爱与成长4.3.2劣势（W）手机服务APP需要专业的技术支撑，企业需要构建技术研发团队，借助专业教师团队和企业合作实现劣势的弥补。4.3.3机遇（O）(1)一般旅行社都采用包价旅行的形式，而且产品设计过于单一和陈旧，所推产品大多为山水旅游或者文化介绍，主营业务缺乏灵活性，消费群体空泛不具有指向性。这种现实状况的存在，为旅行社的发展提供了机遇。成立的旅行社消费人群具有针对性，可以使旅行社尽早树立良好的企业形象。(2)进入细分市场，可以获得更多盈利。只针对中小学生以及其家庭的旅行社至今在市场中仍属于空缺地位。尽早起步，抓住先机。(3)充分利用大学生等待就业人群，比如导游和摄影爱好者，既可以树立良好的企业形象，又可以很好的控制生产成本。(4)经过调查，中小学生以及其家庭针对旅行社的发展方向持肯定态度，认为旅行社的形式新颖，具有很大的吸引力。来自消费直接人群的肯定是旅行社向前发展的强大动力。(5)国家支持旅游业的发展，政策的推动。4.3.4挑战（T）134 爱在旅途爱与成长(1)现在各大旅行社对于消费人群的具体细化还不太重视，一定要尽早起步，抢占先机，否则就会错过发展机遇，落后于市场的需求发展趋势。(2)旅游市场中的旅行社数量众多，竞争激烈，如何在广大的旅行市场中屹立不倒成为旅行社发展的最大挑战。(3)产品研发中的技术研发存在一点的难度，科研团队的研发就起了至关重要的作用。(4)国家对于旅游业发展的相关制度有待完善，所以旅行社就要灵活应变市场上存在的各种状况。(5)自主旅游的广泛兴起。134 爱在旅途爱与成长第五章公司战略5.1公司战略概述5.1.1公司使命爱在旅途旅游公司率先进入中小学生个性化旅游市场，始终如一地为顾客提供满足深层次需求的专业化优质产品和服务，努力成为行业领先企业。公司立足需求，诚信为本，为中小学生及其家庭提供充满爱的体验式旅程，搭建有效地感情交流平台，打造中国最专业最具特色的家庭旅游产品。公司致力于实现客户、股东、员工的“三赢”局面，最终达到生态、经济、社会效益的“三赢”。5.1.2战略意图结合市场发展趋势和需求变化，根据公司目前的人力、技术等综合能力情况，爱在旅途的战略意图为通过激发和满足不同市场细分群体的潜在需求和特殊需求，推动学生旅游和家庭旅游的特色化、专业化，带动科技服务旅游，成为行业的领导者之一。5.1.3战略目标爱在旅途旅游公司致力于达到并超过顾客期望，为顾客提供全方位服务，打造专业品牌。公司不仅将“爱与成长”134 爱在旅途爱与成长的企业宗旨贯穿于产品设计和顾客服务中，同时融入企业文化，为公司营造团结进取、鼓励创新、充满爱与朝气的氛围，实现员工的职业理想，使企业与员工共同成长。公司将通过企业文化和理念的传播，为中小学生和社会传播爱与正能量，加强社会交流，实现公司回馈社会的目标。表5.1公司战略目标一览表行业地位公司成立三年后，拓展河北省各中小学生旅游市场8%的份额，成为河北省该行业的领先者之一，并逐步扩展全国市场。品牌形象将“爱与成长”的企业宗旨融入品牌管理，令顾客体会到企业文化和特色产品的魅力和内涵，不断提高自身美誉度和知名度，将爱在旅途塑造为该行业的知名品牌。员工发展实现人岗匹配，通过企业绩效、培训和企业文化的熏陶挖掘员工潜力，提升其综合能力，实现职业理想，与企业共成长。社会效益通过宣传“爱与成长”的企业宗旨，为中小学生家庭和学校提供娱乐、交流平台，推动爱的传播和社会交流。投资回报通过快速的市场拓展带来高的投资回报率，对股东负责。5.2公司竞争战略5.2.1总成本领先战略（Overallcostleadership）134 爱在旅途爱与成长(1)公司对于人才招聘方面采用兼职与全职相结合的方式，例如导游我们会找本学校的旅游管理专业学生做兼职，成本得到有效的控制。(2)公司的理念由具有一定影响力的老师和学共同宣传，能够形成一定的效应，为品牌推广打下基础。(3)旅游模式更具有新颖性，并且添加了现代化的科技因素。新科技因素的融入使其推广成本降低，影响面积扩大。成本低，在竞争中就能获更多的主动权。5.2.2差异化战略（differentiation）路线设计方面，通过“点餐式”产品设计方式，消费者参与自主设计，充分考虑了自身的个性特点，再辅之以我们专业化导游顾问的指导，使旅行路线更具有人性化特征和合理性。既考虑了每个家庭的出游成本，也能根据当地的旅游情况做出合理化的调整，更好的满足需求。微信等平台软件提供的功能，使旅行的开展更加方便，可行性进一步提升。5.2.3集中化战略（focus）本公司初期主攻河北地区的中小学生，把主要的人力物力财力用于初期市场的开拓。由于地区主要集中在河北，一定程度上而言，节约了成本，能够更有效的利用地缘优势，进行产品的全面的推广和宣传。并且能够就近进行市场调研，并不断进行调整推广战略，以适应不断变化的市场需求，是公司处于有利地位。134 爱在旅途爱与成长5.3公司品牌管理5.3.1品牌设计图5.2爱在旅途旅游公司品牌logo【品牌logo】爱在旅途旅游公司品牌logo以蓝色为底色，代表纯洁与希望，贴近学生的内心特点。整体设计由富有特色的旅游风景组成，凸显了旅行社的游乐的主题，且整体效果较为卡通，契合中小学生好奇、童真的心理特点。Logo顶部的“Trovel”是“travel”和“love”的结合体，将“爱”与“旅行”合为一体，映衬底部的“爱在旅途”，蕴含了爱在旅途旅游公司的企业宗旨——爱与成长。【品牌宣传语】把爱带回家，与你共成长5.3.2品牌战略规划(1)建立良好的信誉和形象134 爱在旅途爱与成长良好的信誉和形象是企业屹立于不败之地的重要因素。信誉是品牌的基础。跨国品牌与本土品牌竞争日益激烈，而本土的企业想要与其竞争，首先我们爱在旅途将依靠提升管理的水平，提高组织协调和控制能力，完善客户满意度的机制和提高团队的能力素质来树立良好的信誉和形象。与此同时，我们将进行有效的市场调研，把握客户需求的变化，不断创新出可以满足需求的，与时俱进的，有个性化功能的产品或服务。一定程度上来讲，未来的品牌竞争将是靠速度决定胜负的。只有能敏感的抓住市场需求的变化和消费者消费习惯的转变消息的品牌才可能以最快的速度调整发展战略，以适应不断变化的市场环境，最终占据市场。　　(2)多方面争取最广泛的支持没有企业价值链上所有层面的全力支持，而仅仅依靠一两方的支持，品牌是不容易维持的。除了消费者的支持外，我们还需要来自政府、媒体、专家、权威人士及经销商等的支持。政府政策的倾斜，媒体正面有效的宣传，专家权威人士对企业资格的认定，经销商对商品流通的促进，对企业品牌的树立都有很重要的作用。有时候，我们还需要名人的支持并利用名人效应，扩大企业的品牌，增加我们品牌的信誉。(3)品牌管理建立亲密的客户关系客户需求的动态变化和取得信息的机会不断增加，为客户提供个性化和多元化的服务已成为唯一的途径。保持亲密的客户关系，不仅能够使客户得到所需要的产品和服务，而且能使企业与客户保持良好的关系，一定程度上而言，还能带来潜在的业务机会。爱在旅途采用影像视频纪念+俱乐部制+校园合作”134 爱在旅途爱与成长的客户维系模式，致力于用不同的方式，与客户建立直接有效的联系并保持客户的忠诚度。爱在旅途将不断跟进客户的需求，进行有效的回访和反馈，以建立亲密的客户关系。(4)增加亲身体验的机会。伴随信息化时代的到来，客户购买的习惯发生着巨大的变化。无法单纯依靠广告上的信息吸纳客户，消费者通常通过体验和想象式使用后，结合自己的切实感受评价，再决定自己是否信赖和继续保持合作。所以品牌的维持和推广的挑战就变成了如何让客户在最方便的环境下，不需要花费太多时间、精力就可以充分了解产品或服务的质量和功能。让客户满意的体验可以增加客户对品牌的信任和满意度，促使其产生购买的欲望。在产品介绍时，公司将对旅行途中所使用的手机服务APP（手机客户端）进行体验式使用，并将以往顾客游玩后的体验、视频资料加以分析，使顾客从各方面感受产品的魅力。爱在旅途旅游公司的产品特色之一即为互动式体验，使客户在亲身体验的过程中，深刻体会到“爱与成长”的主题，使顾客对品牌背后隐含的意义有一定的理解，进而增加吸引度，加大其选择的倾向度。134 爱在旅途爱与成长5.4公司盈利模式爱在旅途盈利模式旅行社营业额影像视频制作手机APP客户端在线广告商业赞助图5.3爱在旅途旅游公司商业模式5.4.1旅行社营业额爱在旅途旅游公司主营中小学生家庭和学校的个性化旅游服务，基本盈利来源为旅游产品签单所获的收入。5.4.2影像视频制作如图2.1所示，有近20%的家庭和子女对于影像视频纪念存在的一定主动性的需求，而对影像视频纪念的潜在需求更加广泛。134 爱在旅途爱与成长旅行过程中，导游助手将搜集游客旅游途中的影像和视频资料，旅行结束后，依照游客意愿，将包括游客自主拍摄的影像视频资料在内的影像资料进行汇总、加工，制作出富有旅游趣味和“爱在旅途”主题特色的视频辑，同时收取一定合理的费用。爱在旅途旅游公司的旅游方式较为个性化、特色化，尤其途中的体验式互动环节将给游客留下深刻的印象和感受。影像视频辑即将游客的美好记忆进行保留和加工，供游客日后欣赏回忆，是游客的潜在需求。爱在旅途抓住顾客的潜在需要，仅花费较低成本即可实现效益的增值，且可实现品牌宣传的长远目标。表5.1影像视频制作价格表视频类型视频内容价格简单视频音乐、图像、字幕5分钟/30元依次累加，每分钟5元无上限基础视频视频剪辑、音乐、字幕、结尾5分钟/50元依次累加，每分钟5元无上限温馨家庭视频视频剪辑、音乐、配音、字幕、可添加自主设计内容5分钟/100元依次累加，每分钟10元无上限微电影视频视频剪辑、音乐、字幕、动画或电影创意搭配30分钟/200元，依次累加，每十分钟10元无上限5.4.3手机APP客户端134 爱在旅途爱与成长调查发现，29%的用户使用移动应用订购机票，30%的用户使用移动应用订购酒店，15%的用户使用移动应用规划他们将到来的假期。77%的用户会看酒店评价，62%的会看当地活动或景点的评价。通过移动客户端可以为旅客提供便捷的旅游信息和服务，同时有针对性的投放广告可提高广告传播度，爱在旅途收取一定的广告费用。5.4.4在线广告网络平台是辐射面较为广泛的宣传平台。爱在旅途旅游公司将建立自主的旅游网站，为顾客提供全面的旅游产品信息，以及旅游搭配产品。爱在旅途旅游公司的客户群为中小学生，具有极强的针对性，在企业运营的发展阶段，将会吸引与中小学产业相关的企业进行赞助、投资，爱在旅途网站将有针对性的投放相关商家的广告，网络平台便捷且传播速度快，效益较为明显，爱在旅途将收取商家一定费用。134 爱在旅途爱与成长网页概图如下：5.4.5商业赞助爱在旅途旅游公司运营中采取“俱乐部制”，即公司具有一定规模和影响力后，组织旅游爱好者、中小学生家庭、中小学等开展主题活动，该主题活动有商家冠名发起。134 爱在旅途爱与成长爱在旅途旅游公司的主要顾客群体围绕中小学生展开，因此将吸引与中小学生相关的产业和商家加盟或合作，爱在旅途支持商家冠名的主题游活动，同时在企业宣传过程中与商家进行合作，形成品牌效应，进一步扩大影响力。5.5公司发展战略5.5.1初创期（第一年至第三年）目标市场：河北省内的中小学生市场市场战略：完善商业模式，努力推出满足中小学生家庭和学校市场需求的产品和服务，着力与中小学校和相关教育机构、培训组织等达成合作，迅速占领市场，提升创新研发能力和推销能力，争取立足市场。5.5.2成长期（第三年至第五年）目标市场：东部沿海经济发达城市的中小学生市场市场战略：树立明确的市场目标和策略，监理规范管理体系，积极参与市场竞争，扩大市场份额，树立产品品牌和企业名声，追求更大发展。134 爱在旅途爱与成长5.5.3成熟期（第五年至第十年）目标市场：全国省会城市的中小学生市场市场战略：稳步扩大市场份额，完善技术领先的优势，加深社会联系和专业化管理，树立坚固的企业文化，加强企业内部管理，建立以盈利为目标的经营战略，强调财务监控和管理。5.5.4重组期（第十年后）目标市场：全国的中小学生市场市场战略：确定新的发展方向，开展技术更新和管理体系的群面提升，加大预算控制，进行必要的重组和购并。5.6公司商业模式134 爱在旅途爱与成长第六章营销策略6.1STP战略6.1.1目标市场爱在旅途旅游公司的价值主张为：爱与成长，家庭沟通，压力释放，寓教于乐。综合中小学生、家庭、学校的三方需求，将“爱与成长”的主题贯穿于产品设计、实施、服务的每一环节。根据旅行社的价值主张，爱在旅途旅游公司的目标市场前期初步定为以石家庄为主要中心的河北省地区，其中以中、小学生及其所在家庭为主要顾客群体，着力与中小学校及教育机构等组织达成合作，抢占和扩大家庭趣味旅游的市场份额。后期则以河北地区为辐射点发展全国范围内的亲子旅游。6.1.2市场细分爱在旅途旅游公司的目标市场为中小学生及家庭和各中小学。现根据目标客户进行具体的市场细分：(1)中学生及其家庭中学生面临着巨大的升学压力，且处于成长的重要时期和价值观的塑造期，需要采用劳逸结合的方式释放压力，塑造正确价值观。因此，针对中学生及其家庭所设计的产品应注重压力的释放，传输正能量。并在娱乐中能加强与父母的沟通，形成正确的价值观。(2)小学生及其家庭134 爱在旅途爱与成长小学生的学业压力较小，天性爱玩，没有一个正确的成熟的价值观。并且对父母具有一定的依赖性。在产品设计中，应重视该类客户在旅游途中的正确价值观的传输和引导。增加其游戏任务环节的趣味性，让孩子在游戏和旅途中了解生命的可贵和父母的不易，加强独立性培养。(3)中小学在社会日益发展的今天，不仅仅是家庭问题日趋严重，学校与师生之间的关系也颇为紧张。各大学校也展开一系列的活动增进师生之间的交流与情感。同时，学生的课堂也不仅仅局限在室内。爱在旅途旅游公司旨在为校方提供了一个师生相互交流的机会，同时通过旅行寓教于乐，让同学们在旅途中扩展知识，增进与师生之间的感情。6.1.3市场定位公司的客户群体以家庭收入较高的中小学生群体和中小学家庭为主。在当今的社会环境下，这种寓教于乐的旅行方式有助于培养和锻炼学生的独立性和综合能力，是广大群众乐于接受和采纳的旅行方式。通过运用企业核心竞争力定位方法，与众多的旅行社相比，需求指向性服务和产品服务差异化是我们的核心竞争力之一，其更能满足顾客内心潜在的需求。而产品服务差异化则使我公司的旅游产品和服务更具有独特性和专业性。134 爱在旅途爱与成长6.2营销策略爱在旅途旅游公司的营销计划初步分为两个阶段。前五年为第一阶段，主要目标为通过营销在石家庄地区提高旅行社的知名度；后五年的主要目标则是在旅行社原有的基础上，在全国范围内展开营销推广，将爱在旅途旅游公司发展为全国性的大型旅行社。n第一阶段（前五年）6.2.1产品策略(1)按需供给，差异化设计爱在旅途旅游公司以产品设计为主要特色，路线设计将根据三类顾客群体不同的价值主张和需求进行针对性、创新性的设计。公司通过广泛的市场调查和顾客反馈针对需要进行产品设计和更新，采用“点餐式”产品组合方案主张顾客自主搭配，综合满足消费者需求。公司采取差异化战略，与市场上普遍所有的旅游产品区分开来，真正做到独特性，物有所值。(2)按季更新，引领潮流学生群体猎奇心重，喜爱尝试与众不同的事物，公司设立专业的产品设计部门，结合学生群体需求和特点研发独特、具有实际价值的产品，按季推出独特、引领潮流的旅游产品。(3)会员制管理，套餐式服务134 爱在旅途爱与成长公司为顾客建立会员档案，并对顾客需求和产品记录进行阶段性的汇总分析，实时跟进市场需求，根据会员等级提供不同类型的套餐式服务，全面满足顾客需求。6.2.2价格策略中小学旅游群体的经济支持绝大多数来源于家庭，根据现有家庭旅游消费水平，爱在旅途旅游公司采用产品组合定价策略，形成“点餐式+会员制”的价格模式。(1)点餐式“点餐式”菜单为顾客提供不同需求的不同模块，模块下分有需求各异，且高、中、低多档价格各异的选择项，顾客可依据自身需求和可接受的价格权衡做出选择，以确定最终的产品组合和价格。公司运用系列商品定价策略，将同类商品的价格进行有意识地分档区别开，形成价格系列。根据不同消费者所需的不同服务以及该项服务的价格档次，由顾客根据自身状况和喜好进行选择匹配。价格上采取人性化和多变性策略。表6.1“点餐式”产品价格举例项目交通方式对应价格（每人）旅途住宿对应价格餐饮对应价格（每人）搭配选择□飞机□火车□客车……暂无36元120元□宾馆□快捷酒店□农家乐……□其他100元以上160元60元……□酒店餐饮□农家乐□特色小吃……□其他200-500元40元70元……(2)会员制134 爱在旅途爱与成长顾客单次消费达一定水平，公司将免费为顾客设立会员档案，并进行不同配置的服务和套餐优惠，在满足顾客需求的同时，刺激顾客深度需求和消费。会员等级变更以单次消费水平为准自动变更。表6.2会员等级表单次消费(元)会员等级服务、优惠3000蓝钻1.免费获得一次基础影像视频纪念辑制作机会2.父母双方陪同子女出游打8.8折5000黄钻1.免费获得一次温馨家庭视频纪念辑制作机会2.父母双方陪同子女出游打8折10000红钻1.免费获得一次微电影影像视频纪念辑制作机会2.父母双方陪同子女出游打7.6折3.会员卡获赠单次1000元代金服务功能20000金钻1.免费获得两次微电影影像视频纪念辑制作机会2.父母双方陪同子女出游打7折134 爱在旅途爱与成长1.会员卡获赠单次2000元代金服务功能2.新产品免费体验游1次(3)价格分类公司根据市场消费水平细分为以下三类旅游路线：第一类(高端消费路线):面向高端市场，公司将为顾客设计最新颖、高品质、高体验式产品，提供极其优质奢华体验的旅游路线，并向有条件的客户推荐。同时开展高端私人定制旅游服务，为高端消费市场的客户打造专属舒适私人旅途。第二类(中端消费路线)：面向中端市场，公司会根据顾客消费水平选择花费适当、体验充实的旅游路线，向一般顾客推荐。使他们在经济条件允许的范围内尽可能的享受到高质量的旅游服务。第三类(低端消费路线)：面向低端市场，公司会为顾客提供花费较低但质量相对较高的旅游服务，使这部分消费者最大程度的享受到旅游的乐趣。6.2.3渠道策略学校教育机构培训组织(1)合作模式134 爱在旅途爱与成长爱在旅途旅游公司以有针对性的为中小学生服务为主要特色，中小学校、教育机构和培训组织是中小学生较为集中的地方，因此在宣传推广中，公司将着重加大与中小学校、教育机构以及培训组织的合作。公司市场细分的一个群体即为学校，学校等组织对于学生的综合素质发展较为重视，因此爱在旅途旅游公司将着重向以上组织进行产品推广，并努力与其达成长期合作。爱在旅途的商业模式能够为学生的心理健康和价值观塑造提供良好的环境，促进师生和家庭沟通，在为老师和学生搭建平台的同时，也为老师和家长搭建了平台，更加助于老师全面了解学生的心理和生活状态。在旅游中拓展视野，缓解压力，促进综合素质的提升，更加有助于学校沟通及教学。同时，学校等组织在一定程度上对学生的课余时间有着一定影响作用，能够为出游提供一定条件。因此公司与学校等组织达成合作具有双方互利的作用。(2)O2O模式营销策略方面采用o2o（OnlineTo134 爱在旅途爱与成长Offline）模式，即线上、线下共同运作的模式。同时充分运用移动微营销的模式，通过利用微博、微信等移动手机平台，让消费客户群能够随时随地了解和接受我们的最新服务信息。建立APP（application）移动企业平台，扩大我们的宣传规模，增加顾客的关注度和认可度。①实体店既线下旅行社。实体旅行社是一个必备的渠道，所有经营渠道最后都由实体旅行社运营负责和实现。顾客可以通过电话或实际到访的方式进行旅行了解与预订，或选择旅行产品。②线上网站构建爱在旅途旅游公司网站。构建线上网站，有利于增加旅行社关注度，增加线上消费率，提高旅行社的营业额度。③建立APP移动企业平台随着手机购物的兴起，移动APP平台也成了一项新兴的营销方式。消费者借助爱在旅途APP平台随时随地的了解旅行社的相关信息和最新动态，进行旅游选择。④微营销借助微信和微博的平台，推出具有我们旅行社相关资讯的微网页和微网站。利用微博和微信的人群对旅行社进行宣传和推广，减少了部分的宣传费用。同时也加大了传播力度。134 爱在旅途爱与成长将科技手段运用到各种渠道选择中进行营销推广和品牌建立是爱在旅途旅游公司创立初期迅速掌握市场商机和需求的一大核心。同时，弥补了当下旅行社模式单一，营销推广力度不足的缺陷。6.2.4促销策略体验营销家庭鼓励人员推销广告宣传销售促进公共关系(1)体验营销为发展和维系顾客，公司将推出“旅游体验”模式。公司将结合微信平台、微博平台、网站等信息平台发动互动答题或抽奖互动，幸运者(必须为中小学生家庭成员)将获得免费随团体验游一次，体验产品按季更新。以此方式不仅扩大企业宣传力度和知名度，同时有助于发展新顾客。会员消费达到金钻等级将拥有免费体验最新旅游产品的机会，以此刺激顾客需求和消费，同时为顾客维系的一种有效方式。(2)家庭鼓励公司鼓励父母双方出游同时陪同子女出游的家庭，并将在价格上予以9折优惠。134 爱在旅途爱与成长(3)人员推销组建专门的销售小组，就爱在旅途旅游公司业务内容进行培训和指导。由专业销售人员为顾客针对我公司的旅游产品和特色进行讲解和推销，并对顾客的产品选择提供有效的引导和建议。(4)广告宣传①电视广告利用电视植入我公司的特色广告，加深消费者印象。②网络广告a.电子邮件广告通过分发电子邮件，在邮件中添加网站链接或宣传单页和视频，提高企业知名度。b.电子公告牌广告通过发布相关信息，组织参与讨论，增加消费者对公司的认知度。c.网站资源合作在热门网络平台上投入广告，并允许合作网站在本网站上进行部分的资源共享，扩大推广平台。③活动赞助针对亲子类、学生类活动或节目提供免费旅途赞助，通过旅游体验扩大企业产品知名度，发展新顾客。(5)销售促进134 爱在旅途爱与成长爱在旅途旅游公司在推广期间，采取会员制的推广策略。在节假日或特殊时间内，针对会员制定一系列销售促进的活动或者感恩回馈。如：折价券、特价包、赠奖、兑奖、游戏竞赛等。①国家法定节假日促销，比如五一，中秋，国庆我们会给与一定的优惠②团购促销，团购人数到达一定的规模还可以特别量身定做旅行计划和活动。③会员优惠策略，只要参加我们的活动一次即可免费成为我们的会员，按照消费积分下次参加活动给与相应的折扣价。④俱乐部式的免费会员活动，我们旅行社定期会给老会员免费举办大型的party，或者是交流会让家长们一起交流育儿经旅行经历分享故事，家长和孩子都可以结交各种朋友，提高交际能力，丰富课余生活。(6)公共关系①信息监测主要对象为旅游产品形象信息和旅行社形象信息。根据消费者反映的旅游产品的价格、质量、性能、用途以及旅行社的评价，及时进行评估和分析，做出相应的调整和控制。②舆论宣传旅行社应积极支持公益事业和福利活动，尽到应尽的社会责任。有助于树立良好的企业形象和社会知名度。6.2.5服务建立一个完整的服务体系。爱在旅途旅游公司要坚持顾客至上的宗旨。134 爱在旅途爱与成长(1)在旅行过程中，服务部门要及时与顾客进行有效的沟通交流，了解顾客体验的真实感受，了解顾客需求。(2)尽可能的与顾客多多联系，与顾客建立长期的友好关系和情感上的联系。增加顾客的满意度和忠诚度。(3)建立完整的顾客数据库系统。保留顾客档案，收存信息数据。n第二阶段（五年以后）6.2.6营销目标在保持良好的企业形象和优质的服务水平的同时，在全国范围内提高爱在旅途旅游公司的关注度和知名度。6.2.7企业重点依照第一阶段的营销模式，在全国范围内的分社进行复制和修订。在一、二线城市建立爱在旅途旅游公司的分支，在各地进行大规模的宣传和品牌推广，迅速占领全国市场。6.2.8增加分销渠道前期发展的基础上，增加爱在旅途旅游公司的分销渠道。前五年主要采取的是直接渠道营销方式，效率高，成本低。而现如今在资金持有量充足的情况下，增加间接渠道有利于公司进一步发展。134 爱在旅途爱与成长间接渠道指生产商借助中间机构实现产品的传递，可分为一级渠道、二级渠道和多级渠道。在这一阶段我公司采取一级渠道的分销方式。通过与其他网络运营商的合作，在其网络平台上发布关于自身网站的信息。同时，消费者能够通过其注册的这一网站能够免注册登陆爱在旅途网站，直接在网站上进行操作或选择消费。这一阶段将直接渠道和间接渠道相结合，扩大我公司的宣传规模和推广力度，增加分销渠道的密集度，有利于增加市场份额，实现该阶段的盈利额，达到营销目标。6.3客户服务6.3.1客户服务总论客户服务体系——是优秀企业尤其是以服务类为主的企业的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心，以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。6.3.2服务理念客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的服务形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。134 爱在旅途爱与成长6.3.3服务分类客户服务类型包括售前服务、售中服务和售后服务。(1)售前服务售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、提供咨询等。售前服务的主要目的是分析顾客群需求，使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要，同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益。A、售前服务是企业经营策略与经营决策之一，如果没有售前服务，企业就会相对缺乏消费者信息，造成市场信息不完全，企业的经营决策也就不理想，甚至走上相左的路线。通过售前服务，我们可以了解消费者和竞争对手的情况，从而设计出符合消费者的产品，可以制定出适当的促销策略，选样就会有事半功倍的效果。B、售前服务是决定产品销售与企业效益的最基本因素，现在的市场是买方市场，产品供大于求，消费者有充分的选择余地如果企业的售前服务没有做好，消费者根本就不会理会你的产品；如果没有好的售前服务——高质量的产品，消费者在使用产品时就会麻烦不断，再好的售后服务也不能从根本上解决问题，从而导致人们不会购买该产品。总之，一切问题都应该解决在产品销售之前。因此，优质的售前服务是产品销售的前提和基础，是提高企业经济效益的关键。C134 爱在旅途爱与成长、加强售前服务可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力，企业通过开展售前服务，加强双方的了解，为消费者创造购买产品的条件，消费者也就信任该企业及产品，从而也就愿意购买；赢得消费者的支持，赢得市场，也就是提高了企业的竞争能力。(2)售中服务售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍产品，解答顾客提出的问题等。优秀的售中服务将为客户提供了享受感，从而可以增强客户的购买决策，在买卖双方之间形成一种相互信任的气氛。对于换天下公司设立的网站而言，优秀的售中服务质量尤为重要，面对顾客的各式疑问务必要详细回答清楚，以保证顾客对产品的认识及了解。(3)售后服务售后服务是在产品销售后，顾客对产品回馈的服务。作为一个服务类企业，售后服务的工作是及时收集客户对本次旅游的回馈信息，以保障技术部对网站维护及市场部的市场开发需求。以此来不断提升客户满意度，并扩大顾客群体以获取更大的发展空间。客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的产物。良好的售后服务可以为企业树立良好形象，提高顾客满意度，而且售后服务好了，顾客就会在朋友圈中传播，达到宣传作用。134 爱在旅途爱与成长第七章公司管理7.1关于爱在旅途7.1.1公司基本信息公司名称：爱在旅途旅游有限责任公司注册时间：2013年注册地区：河北省石家庄市注册资本：60万经营项目：中小学生家庭和学校个性化旅游服务，旅游服务配套设施开发、改造与经营，提供旅游咨询与培训。7.1.2公司简介爱在旅途旅游公司是一家以中小学生的家庭和学校为主要顾客群、以任务式旅游为模式、以科技产品为依托的有限责任公司。不同与普通旅行社的大众组团旅行，本旅社为顾客设计具有针对性的旅程，使中小学社及其家庭、老师、同学在旅游中完成各种实践性任务，娱乐的同时增进交流与合作，同时将课堂相关知识带到大自然的体验中去，在身临其境中学习、成长、塑造正确的价值观，充分满足家庭沟通交流的需要和学校以实践促成长的需求，更显独特性和专业性。“爱在旅途”以创新的旅游产品设计为特色，综合中小学生家庭和学校的需求，实行点餐式的产品组合模式，融入任务的实践与情感的互动等方式，为中小学生家庭和师生间提供有效的沟通交流平台，结合影像视频礼物作为纪念，使134 爱在旅途爱与成长“爱与成长”的主题融汇于旅游的全程。同时，旅行社以自主开发的微信平台和手机服务APP为安全保障和互动平台，为中小学生提供欢快、安全的旅游环境，在旅游中收获爱的表达，充分满足家庭沟通的需要和学校以实践促成长的需求。7.1.3企业宗旨及经营理念【企业宗旨】“爱与成长”，为中小学生及其家庭提供充满爱的体验式旅程，搭建有效地感情交流平台，打造中国最专业最具特色的家庭旅游产品。【经营理念】立足需求、诚信为本、爱传万家7.2公司管理体系7.2.1爱在旅途旅游公司组织结构图董事长总经理副总经理副总经理副总经理人力资源部行政部策划推广部采购中心计调部接待部监事外联部科技商务部客户服务部财务部134 爱在旅途爱与成长7.2.2旅行社各部门职能(1)管理层名称职权说明董事长（一）召集股东会会议，并向股东会报告工作；执行股东会的决议；（二）决定公司的经营计划和投资方案；制订公司的年度财务预算方案、决算方案；制订公司的利润分配方案和弥补亏损方案；制订公司增加或者减少注册资本以及发行公司债券的方案；制订公司合并、分立、解散或者变更公司形式的方案；（三）决定公司内部管理机构的设置；（四）决定聘任或者解聘公司经理及其报酬事项，并根据经理的提名决定聘任或者解聘公司副经理、财务负责人及其报酬事项；（五）制定公司的基本管理制度。监事会由3名股东代表和1名公司职工代表组成，设主席一人，由全体监事过半数选举产生。董事、高级管理人员不得兼任监事。监事的任期每届为三年。监事任期届满，连选可以连任。（一）检查公司财务；（二）对董事、高级管理人员执行公司职务的行为进行监督，对违反法律、行政法规、公司章程或者股东会决议的董事、高级管理人员提出罢免的建议；当董事、高级管理人员的行为损害公司的利益时，要求董事、高级管理人员予以纠正；（三）提议召开临时股东会会议，在董事会不履行本法规定的召集和主持股东会会议职责时召集和主持股东会会议；（四）向股东会会议提出提案；（五）依照《中华人民共和国公司法》第一百五十二条的规定，对董事、高级管理人员提起诉讼；134 爱在旅途爱与成长总经理（一）主持公司的生产经营管理工作，组织实施董事会决议；（二）组织实施公司年度经营计划和投资方案；拟订公司内部管理机构设置方案；拟订公司的基本管理制度；制定公司的具体规章；（三）提请聘任或者解聘公司副经理、财务负责人；决定聘任或者解聘除应由董事会决定聘任或者解聘以外的负责管理人员；副总经理（一）负责将公司内部管理制度化、规范化，协助总经理制定公司发展战略规划、经营计划、业务发展计划；（二）组织、监督公司各项规划和计划的实施；组织编制年度营销计划及营销费用、内部利润指标等计划；（三）负责协调营业部门、财会、行政及客户、供应商等工作的协作关系；对各营业部的工作负领导责任，协调各营业部的内部业务；负责对企业文化的建设工作；（四）负责各营业部特定范围的管理职能，参加公司管理与营销会议，发表工作意见和行使表决权。(2)职能部门①策划推广部一级职能二级职能三级职能旅游产品策划与市场推广1、旅行社市场细分与定位管理A、制定与修订旅行社市场细分与定位管理制度B、旅行社市场细分管理C、旅行社市场定位管理D、行业发展情况与竞争对手情况调查2、品牌管理A、制定与修订旅行社品牌管理制度B、旅行社品牌策划C、旅行社品牌推广134 爱在旅途爱与成长3、旅游产品策划A、制定与修订旅行社产品策划管理制度B、旅游产品策划的调研工作C、旅游产品线路设计D、策划旅游产品定价工作E、旅游产品推广策划4、市场推广活动策划A、制定与修订市场推广活动策划管理制度与方案B、市场推广活动策划的调研活动C、进行市场推广营销策划D、广告方案设计E、组织、执行市场推广活动策划方案5、内部管理A、合理调配部门员工的工作B、部门经费的控制与管理C、定期对员工进行业务培训与考核工作②采购中心一级职能二级职能三级职能旅游服务项目开发 1、制定采购计划A、采购中心根据旅行社各种旅游服务的市场行情、旅游服务的季节性变化规律等制定采购计划B、采购计划的执行2、采购调查A、制定与修订采购调查管理制度B、调查同业竞争对手食、住、行、购、娱等信息，为旅行社采购业务的开拓与调整提供依据C、调查旅游市场食、住、行、购、娱等产品信息3、采购过程管理A、制定与修订采购管理制度B、选择合适的采购旅游供应商134 爱在旅途爱与成长C、对采购对象进行考察、评估D、与采购对象洽谈E、签订合同4、维护采购关系A、维护与旅游供应商的关系B、配合旅游供应商的工作C、建立广泛的采购协作网络5、采购成本管理A、控制采购成本B、处理好供应和降低成本的关系6、内部管理A、合理调配部门员工的工作B、定期对员工进行业务培训与考核工作③外联部一级职能二级职能三级职能旅行社产品销售管理1、信息收集A、收集所获得的旅游市场信息B、收集竞争对手的旅游线路开发、宣传情况信息C、为制定新的旅游线路、修改完善已有旅游线路提供依据2、旅行社产品销售A、寻找新旅游中间商或游客B、开拓更多可与客户合作的领域C、向旅游中间商传递公司的相关信息D、根据客户需求向旅游中间商或游客提供报价E、与客户进行谈判F、与旅游中间商或游客签订协议或旅游合同3、客户关系管理A、制定与修订客户管理制度B、建立客户档案134 爱在旅途爱与成长C、沟通、协调好与旅游中间商或游客的关系D、协调、处理旅游中间商与旅行社之间的问题E、协调、处理游客与旅行社之间的关系4、内部管理A、合理调配部门员工的工作B、定期对员工进行业务培训与考核工作④计调部一级职能二级职能三级职能旅游业务调度 1、接待工作A、客户接待B、组团工作2、制定、安排接待计划A、制定接待计划B、下发旅游团、导游及接待计划C、安排旅游接待计划、旅游预算单3、协调关系A、协调旅行社与旅游中间商的关系B、协调旅行社与旅游服务提供商的关系C、协调导游的关系4、签证办理A、核实游客的身份、资料B、为旅行社的游客办理签证业务C、协调好旅行社与各出境游地大使馆/领事馆的关系5、预定管理A、酒店预定管理B、票务预定管理C、车辆预订管理D、其他旅行社预订管理6、信息收集与资料统计A、收集、整理旅游业的各种信息B、收集旅行团的反馈信息134 爱在旅途爱与成长C、统计旅行社旅游业务月报、季报表7、内部管理A、合理调配部门员工的工作B、定期对员工进行业务培训与考核工作⑤接待部一级职能二级职能三级职能导游服务1、导游管理A、制定与编制导游管理制度B、内部导游管理C、外聘导游管理2、导游服务A、全陪服务管理B、地陪服务管理C、领队服务管理3、关系协调A、协调接待部与旅行社其他各部门的关系B、协调导游与旅行社与其他各部门的关系4、内部管理A、合理调配部门员工的工作B、定期对员工进行业务培训与考核工作⑥科技商务部一级职能二级职能三级职能1、网络管理A、旅行社内部网络与外部网络的设计与管理B、计算机技术支持管理C、电子邮件与信息系统管理134 爱在旅途爱与成长电子商务管理2、网站内容管理A、网站信息分类管理B、公司产品与信息发布C、公司内部信息的发布3、交易服务管理A、向客户提供可供交易的商品和服务的目录B、客户订单处理C、进行网上交易D、提供网络售后服务4、内部管理A、合理调配部门员工的工作B、定期对员工进行业务培训与考核工作科技研发1、手机服务APP开发A、软件设计工作B、软件应用及测试工作C、软件应用推广工作2、企业微信平台开发A、微信平台建立及维护工作B、微信平台推广工作⑦客户服务部一级职能二级职能三级职能客户服务管理1、旅游质量管理A、制定与修订旅行社质量管理制度与客户服务标准B、制定与实施客户满意度调查计划C、客户意见的汇总分析，提出客户服务改进方案2、旅游投诉处理A、旅游投诉受理B、旅游投诉调查C、旅游投诉处理3、内部管理A、合理调配部门员工的工作B、定期对员工进行业务培训与考核工作⑧人力资源部一级职能二级职能三级职能134 爱在旅途爱与成长客户服务管理    1、人力资源管理制度建设A、编制人力资源管理的各项规章制度及员工日常行为规范。B、定期对人力资源管理制度的执行情况进行监督、检查C、根据公司的发展善对人力资源管理制度及员工日常行为规范进行个性和完善2、人力资源规划A、根据旅行社总体业务发展状况及各分支机构的实际业务状况，编制旅行社整体人力资源规划B、定期或不定期对人力资源规划进行修订3、员工招聘A、根据公司及各下属机构分支机构员工需求情况，编制员工需求计划B、依照员工需求计划及岗位职责，编写招聘信息，并选择恰当的招聘方式进行招聘工作C、对应聘人员进行初试筛选E、与用人部门共同组织复试并确认录用对象F、为录用员工办理入职手续4、员工日常管理A、组织、指导旅行社各部门、各分支机构编写职位说明书并审核B、根据国家劳动部门的规定，结合公司实际情况，制定统一的劳动合同文本，并组织员工签订及续签C、办理员工调配、任免、晋升、奖惩的相关手续E、对各类员工档案进行综合管理F、办理人事档案调转手续G、协同法律顾问处理有关劳动纠纷，进行员工关系管理134 爱在旅途爱与成长5、员工培训A、根据各部门、各分支机构提交的员工年度培训计划，编制旅行社年度培训计划B、培训费用预算及费用申请C、根据培训计划，组织员工进行相应培训E、培训结束后对参加培训的员工进行培训效果跟踪与评估6、绩效考核A、根据各部门职能分解和各岗位的职位说明书，组织实施绩效考核B、配合相关部门，依据年度经营目标计划对中层以上干部实施考核C、按照公司的组织任命程序，组织实施干部晋升考核7、薪酬与福利管理A、根据国家的相关规定，结合旅行社的实际情况，制定公司薪酬福利政策，报领导审批后执行B、进行旅行社的薪酬福利体系设计，报领导审批后执行C、制定员工工资发放程序与手续E、对员工进行考勤管理F、编制员工工资表⑨行政部一级职能二级职能三级职能行政事务管理  1、内部协调、沟通事务A、协调好旅行社领导与各部门之间的关系B、做好旅行社内部各部门以及各分支机构的联络、协调、沟通工作134 爱在旅途爱与成长C、负责以董事会、旅行社名义发布的各种文件的下发、管理工作D、负责收集、汇总各部门、分支机构向旅行社汇报的工作计划及工作总结，供领导及时了解情况2、接待、活动、会议的组织管理A、负责公司日常接待、大型活动的策划和组织B、负责公司会议的筹备、组织和记录3、安全保障管理A、公司和分支机构的安全、保卫、治安、消防管理B、负责与保安公司的联系及保安员的调配与管理4、后勤保障管理A、员工宿舍和休息室的管理B、员工活动场所的管理C、环境建设和环境保护管理F、通信器材和通信费用的管理G、根据公司日常工作需要，提供其他必要的后勤保障服务5、文书、档案管理A、公司印章、证书和相关资质文件的管理B、公司文件、制度的审核、印发及存档C、公司往来文件、受控文件和文书的管理6、行政费用控制A、根据各部门、各分支机构的年度行政费用预算，制定公司的年度行政费用计划，并报领导审批B、按照公司年度行政费用预算，严格控制各项费用支出C、确认费用分摊范围，按月向各部门、各分支机构分摊各项行政费用7、财产物资管理A、制定公司低值易耗品和行政财产物资管理办法，报领导审批后并监督其他部门的执行情况134 爱在旅途爱与成长B、根据公司各部门对财产物资的需求，统一协调、购买C、对公司行政财产物资进行登记、造册、定期盘点E、对公司行政财产物资进行维修和保养⑩财务部一级职能二级职能三级职能客户服务管理 1、财务预算管理A、制定和修订旅行社财务预算与核算管理制度B、编制旅行社年度、季度、月度财务计划C、汇总各部门预算，组织编制及审核旅行社财务预算D、组织实施旅行社财务预算计划2、融资管理 3、日常会计核算管理A、制定和修订旅行社日常会计核算管理制度B、组织进行会计核算和账务处理C、对应聘人员进行初试筛选D、对旅行社的账目进行管理E、旅行团费的收取与管理F、旅行社各项费用的支出管理4、财务分析管理A、定期进行旅行社财务综合分析和预测B、针对出现的财务问题，向相关领导提出财务控制措施和建议C、对旅行社新的业务项目进行财务预测与分析5、财务监督与管理A、制定和修订旅行社财务监督管理制度B、执行相关财务制度C、监督各项财务收支134 爱在旅途爱与成长E、对违反财务纪律的事件及时进行处理，发现重大问题及时上报旅行社相关领导，并提出处理意见6、税务管理A、制定和修订旅行社财务部门税务管理相关制度B、及时了解、掌握国家有关税务政策C、执行旅行社的报税工作D、协调好与税务部门的关系7、财务审计A、制定旅行社内部审计管理制度B、制定旅行社年度审计工作计划C、对旅行社经营成果的真实性、准确性、合规合法性进行审计E、对旅行社及分支机构的财务收支情况进行审计7.2.3团队分工姓名性别年级、专业职位主管内容邓帆女大三人力资源管理总经理公司经营主管韩亚芳女大三人力资源管理产品总监策划推广部姜诗尧男大四市场营销市场总监采购部外联部田盼女大三人力资源管理行政总监人力资源部行政部卢迪男大三审计财务总监财务部王妍女大三市场营销市场总监计调部黄桂玲女大三人力资源管理客户总监接待部客户服务部张玉女大二会计网络总监科技商务部134 爱在旅途爱与成长7.3人力资源管理7.3.1招聘(1)校园招聘爱在旅途旅游公司倾向于选用大学生资源，大学生与中小学生存在共同语言，亲切有活力，且节约成本。在学校张贴海报，进行宣讲会，吸引即将毕业的学生前来应聘，对于部分优秀的学生，可以由学校推荐，对于一些较为特殊的职位也可通过学校委托培养后，企业直接录用。校园招聘既可以对公司人才进行招聘录用，另外学校里学生多公司到学校里招聘还可以对公司达到宣传效果等，一箭双雕。校园招聘唯一的缺点就是需要对招聘到的人员进行培训，人力成本较高。(2)传统媒体广告在报纸杂志、电视和电台等载体上刊登、播放招聘信息，受众面广，收效快，过程简单，一般会收到较多的应聘资料，同时也对企业起了一定的宣传作用。通过这一渠道应聘的人员分布广泛，但高级人才很少采用这种求职方式，所以招聘公司中基层和技术职位的员工时比较适用。同时该渠道的效果同样会受到广告载体的影响力、覆盖面、时效性的影响。(3)内部招聘公司将职位空缺向员工公布并鼓励员工竞争上岗，增强员工的流动性，同时由于员工可以通过竞聘得到晋升或者换岗，因此这也是一种有效的激励手段，可以提高员工的满意度，留住人才。134 爱在旅途爱与成长内部招聘的人才一般对公司和业务已经比较了解，因此可以较快进入新角色，不需要公司大量的培训成本。(4)网络招聘网络招聘，也被称为电子招聘，即企业通过公司自己的网站、第三方招聘网站等机构，使用简历数据库或搜索引擎等工具来完成招聘过程。旅行社在公司的网站和各大招聘网站上发布公司的招聘计划，这样既可以达到公司招聘人才的作用还能达到宣传公司的效果。网络招聘信息量多，可供选择的应聘者多，方便快捷、覆盖面广、成本低、具有初步筛选功能，旅行社可以利用网络招聘的优点，来达到招贤纳士和宣传公司的效果。网投通过后公司人力资源部可以直接在网上和应聘者进行视频面试，这样可以节约招聘成本。7.2.2培训旅行社需要构建系统的人才培养机制，建立旅行社自己的培训机构，对导游、产品设计人员、旅途工作人员、摄影人员等进行定期与不定期培训，以保证产品特色效果的实现。1.对导游的培训是培训他们对各个旅游景点的熟悉程度以及对公司旅游路线的熟悉程度等，以保证导游的工作质量以及保证客户的满意度。2.对产品设计人员的培训是对公司的经营理念进行培训以及对他们设计的创新性进行培训，这样可以保证公司产品的创新性以及公司产品的价值性。3.旅途工作人员的培训是对他们的岗位职责进行培训，以保证顾客旅途的安全以及顾客的满意度。134 爱在旅途爱与成长4.对摄影人员的培训是对他们对摄影器材的使用与保养进行培训，以保证摄影工作人员的摄影技术到位以及摄影产品的质量和顾客对摄影产品的满意度以及顾客对整个旅途的满意度。7.3.3绩效考核人力资源部门设立系统绩效考核方案，对企业人员定期进行考核，并与薪资结合，设立奖惩制度，激励员工。根据职位分析设计绩效考核的指标和考核标准，然后根据考核指标和考核标准对员工进行绩效考核，并结合薪酬管理的方法与绩效考核的方法进行考核以计算员工的薪金情况，并根据绩效考核的结果进行奖惩与晋升，以激励员工。1.对总经理和公司的中高层管路人员的绩效考核方法是目标管理法，总经理和公司中高层决定着公司的目标，而目标管理法注重结果以结果为导向。2.对导游、旅途工作人员、摄影人员的考核方法是360°考核法，分为上级考核、同级考核和顾客考核，上级考核和同级考核各占考核分数20%，顾客考核占考核分数的60%，因为这三类员工属于直接与顾客打交道，代表着公司，所以顾客考核的分数比较重。3.对产品设计人员的考核方法是平衡记分卡，平衡记分卡主要是从四个角度考核：财务角度、客户角度、内部流程角度、学习和创新角度，而产品设计人员设计的产品是公司的核心竞争力，关系着公司的财务、客户和创新情况。134 爱在旅途爱与成长人力资源部门对各部门的绩效考核情况进行跟踪，进而监督他们绩效考核的完成情况，并对他们在绩效考核中遇到的问题提供一定的服务与辅导。对员工绩效考核结果所产生的问题进行处理，反馈给员工，并对员工不明白的地方给予解释说明，对员工所存在的问题提供相应解决措施与方案。7.3.4薪酬管理为了适应市场和企业的发展需求，发挥薪酬管理的激励作用，提高劳动效率，达到激励和拓展员工积极性的目的，激励科学、合理的薪酬体系。薪酬组成：基本工资+岗位工资+绩效工资+出差补助+加班工资+年终奖金薪酬的支付：执行月薪的员工，日工资标准同意按国家规定的当年月平均上班天数，执行大于等于国家和当地的最低保障工资。薪酬支付的时间：当月工资的发放为下月的15日。遇到双休日或节假日，提前至节假日或休息日的前一个工作日发放。另外，特殊情况如下：1、工资计算期间中途聘用或解聘人员，当月工资的计算公式为：实发工资=月工资标准*（实际工作日数/22）2、工资计算期间未全勤的在职人员工资计算如下：应发工资=（基本工资+岗位津贴）+奖金-（基本工资+岗位津贴）*缺勤天数/22134 爱在旅途爱与成长第八章投资与财务计划8.1资本结构与规模股本来源股本规模风险投资自筹资金专利技术金额200000元150000元50000元比例50%38%12%表8-1公司股本结构和规模表公司注册资本40万，外来风险投资入股200000元，上述资金将会严格按照招股说明书的要求使用，主要用于推广、产品开发及服务设施设备的构建；专利技术入股50000元；团队自筹资金入股150000元。资金的组成成分如下图：图8.1公司注册资金结构图134 爱在旅途爱与成长该项目的总投资为40万，其中前期基础准备包括办公设备，网站建立、APP互动软件制作费用等，剩余资金留作后期公司运营过程中使用。我们拟定引入多个风险投资商共同入股，以及积极寻求战略合作伙伴，合作开发，这样有助于为公司营造一个良好的理财环境，以筹集更多的资金。8.2项目数据的预测8.2.1投资使用计划及资金筹措根据本项目的规划，公司地址先在石家庄经济学院综合楼3楼试运行，之后待定。为了保证资金结构的合理性，我们决定对外借入长期借款10万元，此时公司的资产负债率为20.16%。项目的计划年限为6年。8.2.2重要事项和相关参数及指标的说明（1）经济学院综合楼是大学生创业的基地，在这里可以享受免交房租的的优惠。（2）固定资产和无形资产的预计使用年限为6年。其中计提折旧和摊销的方法均采用直线折旧法。（3）长期借款5年期的利率为6.55%。（4）还款付息方式为：每年年末付息一次，到期一次还本。（5）企业所得是税率为25%，营业税税率为5%。（6）城市维护建税和教育费附加为增值税的7%，地方教育附加税为3%。8.2.3资金使用情况的预测（1）固定资产固定资产主要包括：电脑、办公桌、空调、打印机及其配件等。详见表8-2：134 爱在旅途爱与成长表8-2：固定资产明细表单位：元固定资产数量金额电脑412000打印机24000空调15000合计21000折旧3500（2）无形资产（详见表8-3）表8-3：无形资产明细表单位：元无形资产金额微信平台50000手机客户端50000合计100000摊销16667（3）公司工资结构本公司预设经理一名，副经理两名，工作人员两名，导游两名。详见表8-4。表8-4：公司工资结构人数工资（元/月）费用（元/年）总经理1450054000副总经理2400096000工作人员2300072000导游2200048000134 爱在旅途爱与成长8.2.4预计收入的来源营业收入的来源主要由出售旅游纪念品、机票代售、酒店预订、人寿保险代理和商家赞助组成，收费标准因选择的路线不同而不同。营业的服务价格以行业内的平均价格为基础预测的的市场价格。相关明细见表8-5.表8-5：预计各年收入单位：元年份1234561业务收入2600003240003580004020004020004260001.1酒店代理60000800001000001000001000001000001.2机票代理72000860001000001000001000001000001.3人寿航空保险代理3600036000360003600036000360001.4手机客户端20000500005000080000800001000001.5旅游纪念品收入7200072000720008600086000900002经营税金及税金附加1430017820196902211022110234302.1营业税（5%）1300016200179002010020100213002.2城市维护建设税（7%）910113412531407140714912.3教育费附加（3%）3904865376036036393税后总收入（1-2）2457003061803383103798903798904025708.2.5期间费用的估算期间费用主要包括管理费用、财务费用和销售费用三大项。（1）管理费用管理费用主要包括管理人员办公设备和工资。如下表所示：表8-6：管理费用明细单位：元134 爱在旅途爱与成长年份123456办公桌椅柜子等1000000000工资150001500015000150001500015000合计250001500015000150001500015000（2）财务费用财务费用主要有财务人员工资以及利息费用。如下表所示：表8-7：财务费用明细单位：元年份123456工资360003600036000360003600036000利息费用131013101310131013100合计373103731037310373103731036000（3）销售费用销售费用主要有相关装修、广告、折旧和摊销、以及相关人员的工资。详见表8-8.表8-8：销售费用明细单位：元年份123456装修等2000000000广告300003000010000100001000010000折旧和摊销201672016720167201672016720167工资840008400084000840008400084000合计154167134167114167114167114167114167134 爱在旅途爱与成长8.2.6预计资产负债表由于该公司是一家以服务为主的公司，所以并不能完全涉及到标准资产负债表的所有项目。故再次说明一下，该资产负债表为简表未涉及到的项目未在该表中体现。本公司预计资产负债表如下表所示。表8-9：预计资产负债表单位：元序号年份1234561资产1.1流动资产:货币资金297394303648329000385536442073515292存货57000853609300298003101700122000流动资产合计3543943890084220024835405437736372931.2固定资产:2100017500140001050070003500减：累计折旧350035003500350035003500固定资产净值1750014000105007000350001.3无形资产:1000008333366667500003333316667无形资产摊销166671666716667166671666716667无形资产净值833336666750000333331666701.4其他非流动资产53073127093241831359210477893481283资产合计528468616935744500903250106200011387432负债10655010524010393010262010131002.1流动负债:一年内到期长期负债00001013100流动负债合计000010131002.2长期负债:长期借款106550105240103930102620003股东权益3.1实收资本4000004000004000004000004000004000003.2盈余公积219211170240574006356069738743.3未分配利润19726100526216513360567504621664868股东权益合计4219185116956405708006309606901138743负债及所有者权益52846861693574450090325010620001138743134 爱在旅途爱与成长从该表中可以求出，公司的年平均资产负债率为12.01%，在该结构下有利于公司的财务状况和经营状况的稳定。另外，公司具有稳定的现金流，可以抵御外界的风险。公司短期偿债能力与举债能力很强；资产负债率较低，公司的长期偿债能力强，财务风险小，经营稳健；企业盈利能力判断指标均较高，公司赚取利润的能力强；从总体上看，公司具有很好的偿债能力、资产管理能力、盈利能力和发展潜力。8.2.7预计利润表本公司预计利润表如下图示。表8-10：预计利润表单位：元项目123456主营业务收入260000324000358000402000402000426000减：营业成本000000营业税金及附加143001782019690221102211023430管理费用250001500015000150001500015000财务费用373103731037310373103731036000销售费用154167134167114167114167114167114167营业利润29223119703171833213413213413237403减：营业外支出000000利润总额29223119703171833213413213413237403所得税费用73062992642958533535335359351净利润2191889778128875160060160060178053盈余公积金2192897812888160061600617805期末未分配利润1972680800115988144054144054160247累计未分配利润19726100526216513360567504621664868累计盈余公积21921117024057400635606973874134 爱在旅途爱与成长8.2.8预计现金流量表公司的预计现金流量表与下图所示。表8-11：预计现金流量表一、经营活动产生的现金流量：123456销售商品、提供劳务收现金：260000324000358000402000402000426000应收账款收回000000现金流入小计260000324000358000402000402000426000支付给职工以及为职工支付的现金270000270000270000270000270000270000支付的各项税费216064774662648754637546382781现金流出小计291606317746332648345463345463352781经营活动产生的现金流量净额-31606625425352565375653773219二、投资活动产生的现金流量：购建固定资产、无形资产和其他长期资产所支付的现金12100000000支付的其他与投资活动有关的现金000000现金流出小计12100000000投资活动产生的现金流量净额-12100000000三、筹资活动产生的现金流量：吸收投资所收到的现金35000000000取得借款所收到的现金10000000000收到的其他与筹资活动有关的现金000000现金流入小计45000000000筹资活动产生的现金流量净额45000000000现金净流量297394625425352565375653773219134 爱在旅途爱与成长8.3财务可行性分析8.3.1投资利润率ROI（税后）分析计算公式：ROI=年均利润总额/总投资额=91.58%8.3.2投资回收期分析投资回收期=2+（A-B）/（C-B）通过净现金流量、折现率、投资额等数据可计算出投资期约为2.3年，投资方案可行。8.3.3净现值分析式中，NPV为净现值，n为投资年限，NCF为第t年现金净流量，C为第t年的投资额，i为预定的折现率。（注：某年净现金流量=税后净利润+折旧）由公式得长期借款利率为6.55%；考虑到目前资金成本，以及资金的机会成本和投资的风险性等因素，行业基准收益率i取10%（下同），此时，第五年末的NPV为466991元，远大于零。计算期内盈利能力很好，投资方案可行。8.3.4内部收益率IRR（税后）分析计算公式：=0根据公式，运用逐步测试逼近法及内插法，得IRR=89%内含报酬率IRR134 爱在旅途爱与成长大于资金成本率10%，主要原因在于公司的服务有很大的需求，能满足大学生以及广大旅游爱好者的需求。市场需求大，具有较大的利润空间，得到客户的信赖。8.3.5综合评价分析从总体上看，公司具有很好的偿债能力、资产管理能力、盈利能力和发展潜力。8.4成本控制8.4.1人力成本爱在旅途旅行社的顾客群为中小学生家庭和学校，在导游的选择上可以使用即将毕业或应届毕业的旅游专业的大学生，大学生与中小学生的年龄隔阂相对较小，且头脑灵活、具有创意思维、知识广泛，能够从心理、交流、知识获取等多方面满足顾客的需求。同时一定程度上降低了导游成本。爱在旅途旅行社配备了影像视频纪念的服务，而摄影师和视频制作者的选择无需专业人员，拥有一定摄影技巧和视频制作功底的大学生或艺术专业的学生即可充当此角色。大学生的思维活跃，创意灵感丰富，不仅可以为顾客提供独具创意的视频影像纪念，同时大学生的人力成本较低，可以实现人员成本的控制。8.4.2营销成本爱在旅途旅行社采取的“O2O模式+微营销”的营销推广方式主要基于互联网技术，互联网的受众范围广，宣传效果好，互联网、微信、微博等创意营销方式满足中小学生顾客群求新、求异的特点，且成本较低。134 爱在旅途爱与成长第九章风险分析9.1资源（原材料/供应商）风险首先旅行社不存在原材料的风险，所以不用考虑原材料风险问题。其次，家庭旅游是指一家人一起进行的观光，休闲，度假等旅游活动。相较于一般的旅游活动而言，其考虑的对象就有了特殊的限定，主要是有中、小学学生的家庭、学校，旅行社是家庭旅行社，主要资源是人力资源和APP技术，人力资源风险是企业发展过程中必须深入思考并加以解决的重要问题。一般认为企业人力资源主要面临三个方面的风险：人力资源供给不足的风险；劳动力成本大幅度上升的风险；员工队伍稳定的风险。对此风险的防范是旅行社要有自己的企业文化，团队要有凝聚力，公司要站在员工的角度考虑问题，为他们考虑，在员工有困难的时候，给予员工帮助，让他们对公司有家的感觉，这样能让员工增加凝聚力，避免旅行社的人力资源流失，还有就是对人力资源进行规划和人力资源绩效管理。另外就是公司的核心技术被偷袭，对此风险的防范是把旅行社的核心技术进行申请专利，并且对旅行社的核心技术进行升级。9.2市场风险旅行社的主要合作伙伴是学校（小、初、高）、教育机构、企事业单位、旅游景点等。关键业务是：产品设计、网络平台建设、APP互动定位软件设计。134 爱在旅途爱与成长由于自然力与非自然力的作用，经营家庭旅游必定会存在大量的经营风险。各种经营风险的存在，不但会给公司带来收益上损失，甚至给公司在声誉上带来负面危机。家庭旅游的投资风险相对于一般的旅游投资风险性较大，由家庭成员构成的集体旅游，顾客满意度期望较大。家庭出游的一般是自主出游，孩子的需求，亲朋好友的推荐等，其中孩子的需求占主要地位。能否满足出游家庭的需求，达到家庭出游的期望，就是“爱在旅途”所要用心考虑的关键性问题。市场风险是由于对市场调查不明朗的情况下，进行盲目的跟风投资和在经营当中发生某些情况对旅行社带来的负面性影响。对于市场的开发，考研，未来发展渠道，旅行社进一步开阔市场以及及时占领市场不能进行有效的合理性的预测，评估所形成的限制旅行社进一步发展形成的风险；旅行社在经营活动中，可能面临市场占有率的损失，企业市场形象的损失，企业市场信誉上的损失等。旅行社的销售渠道是：直营店、网络销售、微营销、合作伙伴。直营店的风险是宣传程度不到位，品牌打不出去，品牌只在一个地区占领市场份额，其他地区的市场进不去。网络销售的风险是指在网络营销活动中，由于各种事先无法预料的不确定性因素带来的影响，是网络哦营销的实际收益与预期收益发生一定的偏差，从而蒙受损失和获得额外收益的机会或可能性。网络营销的市场风险：134 爱在旅途爱与成长市场风险的产生主要源于网络市场的复杂性。面对前所未有的广阔的市场空间，企业一方面对网络消费者需求特征的把握更加困难，另一方面竞争风险更多而且更加强大，市场竞争空前激烈。同时，由于网络市场中产品的生命周期缩短，新产品的开发和盈利的难度加大，使得企业面临更大的市场风险。9.3技术研发风险技术研发风险：技术研发过程中由于外部环境的不稳定、项目本身的复杂性、科研开发者能力的有限性，导致项目开发的失败与终止。APP互动定位软件设计技术研发风险主要是对景点周围环境的不了解，导致研发设计的难度加大，还有就是这项技术是属于专利项目，难度大，复杂性大，无参考性等，导致研发的难度加大，以及研发出来后，检测性难度加大。还有就是项目研发者自身的能力问题，使得项目不能进行下去。APP互动定位软件的开发，主要需要对全国的地图进行实地考察，难度大，还有就是成本高，还有就是研发成员的能力，人类资源成本加大。9.4风险退出有效的应对风险需要预订一套完善的体质来预防风险带来的损失。9.4.1风险识别对企业性质、经营方式、经营过程以及经营环境进行分析，找出其面临的风险并加以判断、归类和鉴定风险性质；134 爱在旅途爱与成长9.4.2进行风险预测和评价风险预测是通过对行业与旅行社以往的损失估计、投诉以及赔偿情况的资料进行详细分析，并运用概率论与数理统计的方法来估计和预测风险发生的可能性和损失幅度；风险评价是对旅行社风险的预期损失程度和控制、处理风险可能发生的成本费用的大小进行衡量，决定应对哪些风险进行处理以及处理的程度；9.4.3风险控制与处理(1)对旅行社的财产风险，可通过投保和财产监察加以转移或控制；雇员人身风险控制的基本方法是为旅行社员工安排有效的社会保险计划；(2)市场及竞争风险难于控制，旅行社可以通过以下方法来分散或降低风险：进行市场开发时进行科学的可能性分析；采用产品多样化和市场多样化方法来分散风险；新产品投入市场前可以在目标市场中进行试产试销；保守商业机密，尽量增加产品中独有的特色，使产品可模仿性降低；(3)为降低旅行社的财务风险，旅行社要经常分析财务报表，及时发现问题；制定有效的信用制度；坚持“先付款、后接待”，减少应收账款数额；提取合理的坏账准备金；准备适度和流动资产，防止财务危机；采用合理的定价及催款制度，有效规避外汇风险；134 爱在旅途爱与成长(4)旅行社的责任风险也是旅行社应该着力降低的一种经营风险，为减少旅游活动中出现问题的几率，旅行社首先要向员工，尤其是导游人员进行相关教育，强化其遵照合同提供服务的意识，提高他们处理突发事件的能力与技巧；要慎重选择合作伙伴，建立信誉登记制度，选择信誉好的合作者；健全与供应商之间的合同化管理，在因供应商的原因而发生损失时，可以行使追索权；在与旅游者签订合同时，尽量争取比较大的缓冲余地，对于不确定性强的事项适当降低承诺；针对旅游过程中可能出现的人身、财务损失以及旅行社责任风险，向保险公司办理保险。134 爱在旅途爱与成长附录一“爱在旅途”旅游项目调研问卷(学生)您好！“爱在旅途”旅游项目是针对中小学生家庭及学校设置的特色实践性旅游项目，通过让您在旅游的过程中完成各种与众不同的任务，在配合的过程中增进交流，在游乐的过程中体会真情，感受爱与成长的真谛！感谢您对本次调研的配合，请在相应的选项上打钩，谢谢！Ⅰ基本信息学历：□小学□初中□高中Ⅱ生活调查1.您是否住宿？□是□否[跳转第3题]2.如果住宿，多久与父母联系一次？□一周多次□一周一次□一月一至两次□逢假期才一次3.您一般与父母交流的话题是什么？【可多选】□学习□生活□心理状态□情感交流□成长教育□其他[不妨分享一下]4.您是否感到压力大？□是□否[跳转第6题]5.您压力大的根源主要来自于？【可多选】□学习压力□家人期望□亲人、朋友关系6.针对家人、朋友、老师三个群体进行交流倾诉对象的选择，按照先后您一般如何排序？①②③原因是：Ⅲ旅游调查1.您是否愿意旅游？□是□否[跳转第7题]2.您期望每个月旅游一次？3.您接触过的旅游模式一般为？□山水游览□文化学习□娱乐游戏□任务式训练（夏令营、冬令营）□其他134 爱在旅途爱与成长1.您期望在旅游过程中得到什么收获？【可多选】□压力释放□知识拓展□实践能力□情感交流（亲友、师生）□价值观提升□视频影像纪念□其他2.您是否愿意与父母、师长一同去旅游？□是□否[跳转第6题]3.如果在普通旅游产品的基础上，增加任务完成、互动等环节，以促进与父母、师长的交流以及价值观的提升等，您是否愿意与父母、师长一同去旅游？□是□否4.若您不愿意旅游，原因是？【可多选】□学习压力大□家人不允许□学校课业繁重，时间不允许□无人陪同□安全隐患大□旅游费用昂贵□其他134 爱在旅途爱与成长附录二“爱在旅途”旅游项目调研问卷(家庭)您好！“爱在旅途”旅游项目是针对中小学生家庭及学校设置的特色实践性旅游项目，通过让您在旅游的过程中完成各种与众不同的任务，在配合的过程中增进交流，在游乐的过程中体会真情，感受爱与成长的真谛！感谢您对本次调研的配合，请在相应的选项上打钩，谢谢！Ⅰ基本信息子女学历：□小学□初中□高中Ⅱ生活调查1.您与子女进行交流一般是？□父母主动找子女交流□子女主动找父母交流2.您与子女间交流的话题主要是什么？【可多选】□学习□生活□心理状态□情感交流□成长教育□其他3.您与子女进行交流的主要方式为？□促膝长谈□案例型教育□外出游玩4.您与子女的交流效果如何？□互相觉得不理解□没有明显变化□互相觉得轻松、愉快Ⅲ旅游调查1.您是否愿意与子女外出旅游？□是□否[跳转第5题]2.您期望家庭在旅游过程中得到什么收获？【可多选】□压力释放□知识拓展□实践能力□情感交流□价值观提升□视频影像纪念□其他3.如果在普通旅游产品的基础上，增加家庭任务完成、家庭互动等环节，以促进家庭交流、价值观的提升等，您是否愿意为此付出一定的时间和资金？□是[请做第4题]□否[请停止作答]4.若您愿意，您期望类似的旅游每个月进行一次？5.若您不愿意陪子女外出旅游，原因是？【可多选】□工作压力大□时间不允许□安全隐患大□旅游费用昂贵□其他134 爱在旅途爱与成长附录三：团队成员信息姓名性别年龄年级、专业备注（负责人）邓帆女21大三人力总经理韩亚芳女21大三人力产品设计王妍女22大三市场市场主管田盼女21大三人力产品设计黄桂玲女22大三人力技术主管卢迪男22大三会计财务主管张玉女20大二会计财务主管姜诗尧男23大四市场战略主管团队负责人思维活跃，敢于创新实践，对商业经营具有浓厚的兴趣，专业基础知识扎实，现任商学院学生科协主席，具有较强的组织领导能力和团队协作能力。负责人热衷于创新实践类的活动，曾参加“挑战杯”创业计划大赛、ERP沙盘模拟大赛、“商道”全国大学生管理决策模拟大赛等模拟创业比赛，有丰富的创新能力和模拟创业经验，拥有了一定的商业头脑和思维，同样也培养了创业计划书的撰写能力和动手实践能力。同时，申请人参与了第九届科研立项、调研河北、“带着课题实践去”134 爱在旅途爱与成长暑期调研等调研活动，都取得了较好的成果。主持2013年大学生科技活动周社会调研项目，获得团队二等奖，积累了丰富的调研经验，也拥有较好的调研报告的撰写能力。荣获第六届社科奖全国大学生市场营销大赛品牌创意项目河北省一等奖、营销策划项目河北省二等奖。团队的成员大多参加过第九届科研立项、“挑战杯”创业计划大赛、ERP沙盘模拟大赛、“商道”全国大学生管理决策模拟大赛等实践项目。团队成员拥有灵活的创新思维、较好的模拟创业经验和较强的团队协作能力。团队中的卢迪在“商道”全国大学生管理决策模拟大赛中进入了全国半决赛，同时在会计学院曾获二等奖学金，专业知识储备能力和学习能力很强。团队中的韩亚芳曾多次积极参与创业实践类项目，同时参与完成“石家庄微型企业发展所面临的问题及对策研究”科研项目。本团队成员关系甚好，有较强的团队合作意识和工作热情，思维敏捷，且形成了良好的专业知识和能力的互补，能够高效完成工作任务，使创业计划有效可行地完成。同时，学校拥有在旅游管理、市场营销和信息工程等方面专业的师资团队，将为本团队在深度的专业知识和实践能力方面进行指导。134