银行打造高绩效网点课程介绍

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1、打造高绩效网点课程介绍主讲老师：孙军正博士一、课程背景市场竞争愈演愈烈，一线服务营销终端无疑成为服务和营销过招的重要战场。为什么规范没有得到有效执行？为什么同样的事情会频繁发生？如何把解决细碎的问题上升到改善制度和流程的高度？另外，一线的员工及管理者如何定位自己的角色，如何把握管理的一些关键点，需要掌握哪些管理方法和技巧，如何布局网点的动线，怎么增加销售机会，怎么提升服务质量，怎么管理投诉……表面看起来，一线服务营销终端的管理很琐碎，也不复杂，但实际上，细微之处方显真功夫。孙军正老师结合多年的实战经验和培训经历，总结了银行网点管理中的各项问题，以期借此帮助其管理人员提高

2、管理技能和工作效率。他的理论和方法言之有物，实操性强，已帮助多家银行网点完成了从普通向优秀、从优秀向卓越的跳跃式发展。二、课程特色1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。3、非常简单，快速有效，容易做得到。三、培训形式：课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练，启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，现场演练，现场转化，极具系统性、针对性、实战性、工具性四、培训对象：分行行长、支行行长、网点负责人五、课时：2天（每天6

3、小时）六、核心模块模块1：营业网点高绩效管理的四大基石一、发现问题——认清营业网点管理的五大挑战1．人情化与员工个性化对管理的影响2．员工缺乏工作技巧，没有养成良好的工作习惯3．客户期望值盲目增加带来的投诉压力4．第二、三、四代营业网点转型的变革压力5．各种监管压力和其他因素对网点管理的制约二、解决问题——找准营业网点管理者的三大定位1．要先学会“不干什么”2．不遗余力地赞美和激励员工3．树立目标，做出标杆三、规范流程——建立营业网点管理的五种标准四、工具闭环——合理使用营业网点管理工具1．缺少管理工具的尴尬2．使用管理工具的优势3．管理工具的制作及使用思路典型案例研讨

4、、分析与点评模块2：营业网点管理七法宝一、网点看三区1．看动区2．看静区3．看受理区二、忙时三处理1．门口点对面2．第三方协作3．批量服务营销三、大堂三件事1．预检分流2．体验销售与需求挖掘3．关怀教育四、柜台三注意1．注意业务和服务规范执行2．注意柜台销售3．注意配合销售引导五、管理三结合1．现场纠正与集体演练相结合2．鼓励员工与严格要求相结合3．标准执行与文化建设相结合六、辅导三句话1．站哪里2．干什么3．注意事项七、常说三个词1.踏实——从小事做起2.忍耐——耐心地积累经验3.积极——逆境是最好的教育典型案例研讨、分析与点评模块3：营业网点服务管理一、服务管理的作

5、用与价值1．用服务提高竞争力2．用服务做亮点、做备胎3．用服务为营销保驾护航4．以服务管理为爆点带动变革二、服务中的两大短板——微笑服务、主动服务1．微笑服务2．主动服务三、从“神秘客户”角度解析容易出错的服务细节1．最易扣分的问候语2．个性化尊称3．注意细节：妆容和手部保养4．恰当把握时机：唱收唱付、暂离致歉四、网点服务纪律管理的重点1．服务忌语2．办公时间接打电话应认真、专业3．禁止与同事交头接耳闲聊或说笑4．无关人员不得进入办公区，严禁与客户抢道五、避免服务投诉的三个管理点1．培养一种态度，心中有大爱2．调整一种思路，换位思考3．执行一种策略，及时解决突发状况六、

6、如何巧妙地缩短客户等候时长1．物理等候时长2．心理等候时长七、服务管理的加速器——服务训练典型案例研讨、分析与点评模块4：营业网点动线布局管理一、动线布局管理的概述1．平面式动线管理2．立体式动线管理3．动线设计时要考虑客户的心理二、动线管理的实际运用与设计要领三、“魔盒区域”的魔力四、不规则营业网点的动线布局1．L形网点的动线布局2．Z形网点的动线布局3．扇形网点的动线布局五、空间布局中的几个重要因素1．感知环境2．宣传陈设和体验陈列典型案例研讨、分析与点评模块5：营业网点投诉处理及其管理体系一、投诉处理与投诉管理的协调二、投诉处理的标准原则1．耐心、仔细、放松地倾听

7、，并认同情绪和事件2．运用询问的方式向客户解释，掌控主动权3．运用适当的方式拉近与客户的关系三、投诉处理的期望分析与注意事项1．客户希望了解问题的出现原因，给予合理解释2．尽快解决客户所反映的问题3．客户希望得到重视，以后此类情况不再发生4．客户可能出于各种心理，要求赔偿四、投诉处理四大要点1．注意面部表情和语音语调2．必须诚恳道歉，但是不能过分道歉3．避免提到赔偿，避免留下书面证据4．记录投诉内容，做到信息共享五、投诉处理九大秘诀1．做好充足的准备2．始终掌控主动权3．认清责任源，一分为N看问题4．告知客户“大家都一样”，帮客户寻求心理