10.服务供求关系管理

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1、服务营销基本内容第一篇服务营销基础第二篇服务营销目标与模型第三篇服务营销策略第三篇服务营销策略第七章顾客期望服务调研第八章服务产品设计与开发第九章服务参与者管理第十章服务供求关系管理第十一章服务承诺与沟通第十二章服务定价第十三章服务失误与补救第十四章顾客关系管理第十章服务供求关系管理大多数服务企业无法把它们的产品储存起来。在需求水平相对稳定和可预测的情况下，缺乏库存并没有关系，然而，在那些面临需求大幅变动、生产能力有限的服务组织中，它却造成了问题。——【美】洛夫洛克在高峰时期，我们拒绝顾客；在低谷时期，我们的设施闲置，我们的雇员站在四周，看上去很烦躁。—

2、—某企业管理者3张圣亮shlzh@ustc.edu.cn主要内容第一节服务供求矛盾第二节平衡服务需求与供给关系策略第三节收益管理第四节顾客排队等待管理4张圣亮shlzh@ustc.edu.cn第一节服务供求矛盾一、服务需求及其波动性二、服务供给及其能力限制三、服务供求关系类型5张圣亮shlzh@ustc.edu.cn服务需求及其波动性服务需求是指人们具有支付能力的对某一服务产品的需要或欲望。服务需求具有周期性和随机性波动。周期性波动又叫规律性波动，是指在一定时间周期内（一天、一星期、一个月）服务需求高峰和低谷出现的时间呈规律性。如旅游需求表现出明显的年波动周期

3、，即旅游高峰期和低谷期交替与季节有明显关系。随机性波动是指服务需求变化是随机的。如医疗、保险等的需求多呈现随机性。6张圣亮shlzh@ustc.edu.cn服务需求波动性原因自然和气候。天气突然变冷，导致生病人数增加，对医疗服务需求量必然增加；而对外出旅游服务需求必然减少。文化和习惯。菲茨西蒙斯曾说：“我们中的大部人在相同的时间吃饭，都在7月和8月度假”。政策和法律。我国五一、十一放假，导致对交通运输、旅游等服务需求增加。7张圣亮shlzh@ustc.edu.cn服务需求分析1/2要搞好需求管理，服务企业必须分析影响本企业某一段时间内市场需求量的因素，这包括：描绘需求

4、模式或规律。如果需求量变化是有规律的，服务企业管理人员应分析这个周期是一天、一周、一个月、一年，还是其他一段时间。探求需求变化原因。服务企业应深入分析本企业需求周期性变化是由哪些因素引起的。气候变化、假日、学校暑寒假、顾客所在单位发薪等因素都可能引起需求周期性变化。8张圣亮shlzh@ustc.edu.cn服务需求分析2/2分析随机需求变化原因。如果本企业市场需求变化没有规律性，依然可以找到一些原因。如天气变化会影响娱乐、商场或休闲设施，自然灾害（洪水、飓风）突然发生，会增加对保险、电信和健康等服务需求。分析本企业需求变化。管理人员不仅应分析市场总需求量变化，而且应分析本企

5、业顾客组成情况及其需求变化。因为服务企业更愿意接待某些细分顾客，以塑造出特定形象。管理人员深入分析本企业市场需求组成成分，就能更好地通过营销活动刺激或减少某一细分市场需求量。9张圣亮shlzh@ustc.edu.cn第一节服务供求矛盾一、服务需求及其波动性二、服务供给及其能力限制三、服务供求关系类型10张圣亮shlzh@ustc.edu.cn服务供给能力及其类型服务供给能力是指服务公司在某一时点（或时段）在执行服务质量标准的前提下所能服务的顾客人数，包括最佳供给能力和最大供给能力。最佳供给能力是指在保证正常服务质量和充分利用服务资源条件下的服务供给能力。最大供给能力是

6、指服务资源被最大程度利用时所产生的服务供给能力。最佳服务供给能力通常低于最大服务供给能力。前者代表优质服务产出，后者代表最大服务产出；前者是满负荷运转，后者是超负荷运转。11张圣亮shlzh@ustc.edu.cn服务供给能力矛盾有些情况下，服务最佳供给能力接近最大供给能力。如剧院进行的表演，挤满人是最好的，因为这可以激励演员并形成一种兴奋感和增加观众的参与感，由此强化服务经历。有些情况下，最大使用能力可能导致过多的等待顾客或服务质量下降。如学生并不期望教室里每一个座位都被占用；在受欢迎的餐厅里，餐厅的最佳使用能力要小于最大使用能力。另外，如果服务员工最大能力被超过，会造成

7、员工筋疲力尽、服务质量下降，进而导致顾客不满。12张圣亮shlzh@ustc.edu.cn限制服务供给能力因素1/3服务供给能力在某一时点上可以被假设为固定的。限制服务供给能力的因素主要有时间、人员、设备和设施等服务资源。时间限制。律师、咨询师、理发师和心理顾问等出售的都是时间，如果他们的时间不能有效利用，利润将减少；如果需求过剩，时间也不可能被创造出来。因此，提高这些服务的供给能力主要就是提高时间利用率。人员限制。律师事务所、大学、咨询公司等面临情况可能是员工已经处于能力