五星酒店前厅服务质量最低标准---五星级(新)

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1、文件编码：1-FO-P4-01前厅部服务质量最低标准制订：管理公司运营部批准：管理公司总经理分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：2011/05/01前厅部服务质量最低标准（五星）1.0功能设计★1.1区位功能划分合理，空间效果良好★1.2装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐★1.3在非经营区应设宾客休息场所A配备沙发、茶几、报架，报架上除放置开元旅业报、英文报外，其余不得少于4份报纸门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，★1.4为残障人士提供必要的服务2.0前台服务总

2、服务台位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐等服务。并能提供留言、总帐单结★2.1帐、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通★2.2的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊★2.3应24小时接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订2.4客人需要入住干净的客房2.5有预订及有客史的客人在入住登记前，前台优先为客人准备好房间和入住登记单、欢迎卡实行散客免查房服务；信用卡消费客人勿需至前台等候结账，凭信誉度、有效信用卡及签字账2.6

3、单直接退房2.7酒店提供一定比例的客房，必须尊重客人在预订时所提出无烟客房的要求，且保留该客史2.8商祺会A任何时间接受商祺会会员卡申请B会员应享受会员礼遇2.924小时传真服务，如果在商务中心下班后的时间，由前台提供此项服务第1页共4页文件编码：1-FO-P4-01前厅部服务质量最低标准制订：管理公司运营部批准：管理公司总经理分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：2011/05/012.1024小时复印服务，如果在商务中心下班后的时间，由前台提供此项服务2.11将翻译人员的电话号码及名单、收费标准保存在前台3.0大堂副理★3.1应有

4、专职人员处理宾客关系，18h在岗服务3.2按管理公司要求放置集团指定宣传品3.3大堂放置集团统一宣传架，所属酒店宣传册配备齐全所有通信和电话需在2个工作日内回复。如需额外时间，问讯人应接到来自酒店方的沟通，感3.4谢他们的问讯并通知需要附加的回复时间4.0礼宾服务应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能★4.1够保护宾客的隐私★A行李房不寄存现金、金银珠宝、玉器等贵重物品及身份证等重要证件★B行李房不寄存易燃、易爆、易腐烂或腐蚀性等物品寄存过程中如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，应及时报告安全部

5、和大堂副理，控制现场，★C防止意外发生★D行李房门钥匙应由专人保管，确保“人在门开，人离门锁”★E寄存记录完备，所有行李均系有寄存挂牌，摆放整齐★F行李房及周边来禁烟火，室内配置灭火器具，通风良好，清洁干燥贵重物品保险箱应置于独立、安全、方便、具有私密性室内，不少于两种以上规格，配置分别★G供宾客和饭店服务人员同时开启的两把钥匙★H贵重物品室内设监控探头，所有保险箱置于监控范围之内贵重物品室内墙面明显位位置悬挂使用说明和安全警示，配备桌椅、文具等必要用品，方便操★I作和使用★4.2应有专职的门卫应接服务人员，18h迎送宾客第2页共4页文

6、件编码：1-FO-P4-01前厅部服务质量最低标准制订：管理公司运营部批准：管理公司总经理分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：2011/05/01★4.3应有专职行李员，配有专用行李车，24h提供行李服务，提供小件行李寄存服务★4.4应提供代客预订和安排出租汽车服务A按小时、公里数计费标准在电脑中录入★4.5提供或代办市内观光服务★4.6应提供礼宾服务4.7礼宾部或前台至少有一名金钥匙4.8在电脑中录入，全国主要旅游景点中英文介绍、主要交通工具时刻表此服务要求通知客人24小时服务邮件、包裹和电话留言，在每班的交接中需进行检查与核对，

7、4.9无人认领的信件按常规处理，复印和传真的信件在30分钟内送到房间，1天24小时提供服务4.10接送机服务A在电脑中录入车中为宾客准备一瓶免费的矿泉水和一份最新的《开元旅业报》，车上放置《开元酒店指南》及B酒店宣传册4.11客人需要既可提供宣传册4.12可能的任何时间提供机票确认4.13按照客人的要求订鲜花4.14每日分发报纸4.15按照客人的要求提供寻人服务4.16行李房内配备轮椅4.17提供打包、邮寄服务4.18配备伞架、伞套、并提供带有酒店标识的雨具租借服务，同时配备防尘垫、防水垫5.0快捷服务中心★5.1应提供自动和人工叫醒、

8、留言及语音信箱服务，服务效果良好第3页共4页文件编码：1-FO-P4-01前厅部服务质量最低标准制订：管理公司运营部批准：管理公司总经理分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：2011/05/015.2客人