网购过程中服务接触对消费者购买行为的影响因素分析

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1、按照以下四个方面研究服务接触点：首先将接触点整理归为不同类别进行研宂，之后对接触点的中心环节和需求进行寻找，然后以为客户创造愉快的体验过程为目标在此考虑对接触点的中心环节和需求进行寻找，再建立健全接触点服务管理体系，最后建立评估反馈体制。在接下来的研究屮我们会分为四个方面分别对使客户不满意或者满意的因素进行研究与分析：员工对于错误的补救；员工对客户要求的适应能力；员工服务的自发性；员工对问题的应对。从下述五个方谢设置接触点员工管理体系：岗位设置；培训机制；企业文化；职业规划；招聘制度。(二)网购过程屮的服务接触

2、点通过阅读大量的国内外的相关文献，对服务接触点、消费者购买意愿、感知风险、产品涉入的木体研宄及相关研宄进行一系列的分析，从而可以得出：服务接触点与服务接触点的子维度对消费者购买意句具有正14的影响作用。1.门碑接触。门碑接触可以从三个方面进行研究：门头传播、M络营销、网络用户评论。(1)口头传播。口碑接触中的口碑分为传统口碑与网络口碑，口头传播指的是传统口碑，就是跟产品有接触的普通个人与网络服务接触公司人员的直接交流，这些顾客对服务或者产品的评价很重要，身边的人可能会因为这些评价而放弃了对产品的购买念头。(2)

3、网络口碑。网络口碑是口碑接触的另一种方式，也称为社会化口碑营销，网络口碑是指企业或者顾客通过网络媒体媒介对产品进行评价。网络口碑分别指两方面含义，其一是企业形式的网络营销，即企业利用自身的电子媒体等来发布消息以起到宣传的效果。另一层含义是客户式，就是客户购买产品以后，发布在线评论，形成一定的口碑。与口头传播相比，网络传播的优点是传播速度快，传播范围更加广阔，其最主要的特点是不仅可以在网络媒体上进行企业以及产品宣传，还可以看见评论，让顾客得到最真实的信息，同时企业也可以搜集到最真实有效的反馈信息。1.人员服务接触

4、。网购是基于网站平台的购物，网站的人员服务接触点主要分为四个方面，分别为：客服人员服务态度、效率与专业性、商家发货与快递送货的速度。服务的接受者与提供服务的人员一起完成的接触活动被称为人员服务接触。在消费者的整个网购过程中，所涉及到的接触类型分为间接接触与直接接触，其屮客户与客服人员的接触属于网络间接接触，而快递员与客户的接触则属于面对面的直接接触。消费者除了关注客服人员服务态度以及客服人员专业性之外，还有客服人员服务效率以及卖家发货以及送货的速度。客服人员应可以有礼貌地、友好地解答顾客的任何问题，并具有超强的

5、变通能力、具有较强的专业性、高效率、有组织性，要用最真诚的态度为消费者服务。快递人员要对所运送的商品负责，保证商品完好无损的同时要尽快地送达到消费者手屮。并且，在运送及配送的过程屮，保持良好有耐心的服务态度。1.技术服务接触。网购是基于网站平台的购物，网站的信息主要分为三个方面，分别为：网站支付过程、响应速度与其界面的设计。(1)网站支付过程。对网站支付过程的要求是程序要简单，顾客容易操作，易于理解，但其中有些信息是必不可少的，例如要敁示购买商品的名称、属性、价格等基本信息。在安全方面网站要可靠，不可泄露客户信

6、息，整个支付过程要运行稳定。(2)网站响应速度。在服务人员尽量满足消费者的意愿时，对消费者意愿作出响应的能力与服务途径的多种多样及有效性就是响应性。在服务人员快速满足消费者的意愿，并能通过多种方式来使消费者的需求得到满足，这时消费者更容易决定购买。(3)网站界面。网站界面是指用户点开浏览器时所显示的页面布局、色彩、导航等第一眼信息，曾经有研宄者表明，网站界面对网站系统的成功有很大的帮助。二、消费者购买行为(一)消费者购买行为的理论基础和模型研究每个消费者在购买产品时所能获得的利益以及他们在获取产品时所需要的成本

7、，消费者将二者进行评价并且衡量以后就产生了消费者感知价值，而正是获取的利益以及获取成本二者的高低关系决定了消费者是否会购买，所以消费者感知价值和代价构成了消费者感知价值的两个重要因素，用其來评价再好不过了。所以消费者会根据这种正相关关系会是对感知价值进行选择的最大的方案。任何事情都是有弊有利，有正面性原则，那么一定有逆向原则，这里的逆向选择则是风险最小化。像我们平时对购买一样产品决定购买时，我们并没有使用过它，所以这种购买具有很大的不确定性，也可以称为风险。感知风险分为两个方面：不确定性和不利的后果。消费者想购

8、买的欲望低，因为觉得购买产品的风险比较大，所以二者之间存在负向的关系，而让消费者购买或者说是愿意购买就是让这种风险降为零或者是消费者可以接受的一个范围内。消费者购买行为的模型研究。为了课题的深入研宄，我们要对整个购买的过程进行再次的研宄，有西方的科学家研究了以后，用模型等相关形式对共同点和产生的规律进行了归纳、整理、总结。这些研究中最?K的就是恩格尔-科拉特-布莱克威尔模式与霍华德-谢