探析酒店中的个性化服务——以中油泰富国际酒店为例

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1、探析酒店中的个性化服务一一以中油泰富国际酒店为例黄慧九州职业技术学院在酒店业口益竞争的今天，为了在竞争屮拥有一席之地，仅仅提供标准化服务是不够的，酒店实施个性化服务显得尤为重要。文章主要通过对个性化服务的分析来说明个性化服务对于酒店业的重耍性，并且以中油泰富国际酒店为实例，通过中油泰富国际酒店提供个性化服务的现状以及不足之处来阐述酒店应如何才能更好地为顾客提供个性化服务。关键词：酒店;个性化服务;要获得酒店产品的使用价值（包括设施设备与物品、实物产品、服务三要素），就必须完成交换过程和消费过程。另外，顾客不仅仅只关心其使用价值、价值和质量

2、，而且生产酒店产品的使用价值的三要素也直接成为宾客的评价对象。m随着闺内星级酒店数量的增加以及人们生活水平的提高，顾客对酒店所提供的服务需求越来越个性化。因此，酒店要想长久地发展，提供个性化服务势在必得。一、酒店个性化服务的内涵与特点（一）酒店个性化服务的内涵个性化服务起源于丙方发达国家，它有两层含义:一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是标准化服务的升华，以宾客需求为出发点提供各种有针对性的差异化服务，以便让宾客产生自豪感和满足感;二是鉴于酒店自身的能力，捉供有自己个性和特色的服务项目。（二）酒店个性化服务的特点(1)主动性。酒店

3、个性化服务的提供，要求员工事先预测宾客所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向，灵活地应用服务技巧，为其提供有针对性的服务和产品。(1)情感性。宾客对酒店产品的需求更多的是出自于一种情感上的需求。因此，个性化服务要求服务提供者更加注意和完善最为体现情感的细节，以此满足顾客的个性化需求。(2)灵活性。只要宾客提出的要求是合理的，就尽最大的可能去满足他们。酒店服务人员需要去观察、识别顾客的需求，打破规范灵活地为宾客提供让其满足的个性化服务。(3)不可替代性。个性化服务强调宾客的个性化和差异性，针对这些个性需求所提供的服务，必然满足宾客的个

4、性化情感需求，而这些服务的针对特性，是标准化服务所无法替代的。二、酒店个性化服务的意义(一)增强酒店竞争力，提升经济效益阿尔费雷德•斯隆曾说过“获取利润的快捷之道就是按照顾客想耍的方式为之服务”。个性化服务是以满足顾客个性化需求为目的的活动，体现“以顾客需求为中心，为顾客创造价值”的营销理念。因此，面对激烈竞争的环境，酒店业竞争的核心是服务质量的竞争，酒店通过个性化服务，有助于其开阔思路，提高竞争力，进而提升经济效益。(二)培养高素质的员工队伍个性化服务需要员工能够打破常规的标准化服务模式，充分利用各种资源的优势，主动提供以宾客需求为主的

5、超值性服务。一线员工是个性化服务的直接提供者，他们素质的高低直接决定宾客对个性化服务的满意程度。酒店通过树立个性化服务理念，开展有针对性的个性化服务培训工作，提升细节服务质量和专业素养，从而提高员工的服务技巧与素质。(三)提升顾客的忠诚度Kim曾指出“65%的客户有意下次住店的时候换酒店品牌”位1。这意味着现在的人们不只是需要一个房间而己，他们更希望拥有一些新奇的享受和经历。洒店业的发展趋势决定丫酒店要想在激烈的竞争屮获得一席之地，单纯的靠豪华的硬件设施已不足以获得客户的忠诚度了。从心理角度出发，满足宾客的心理需求，有助于培养宾客的忠诚度

6、，这就需耍酒店提供惊喜、难忘、周到、感动的个性化服务。(四)树立酒店品牌形象酒店要想在激烈的竞争中顺应时代潮流，就必须树立自己独特的品牌形象。品牌形象就如同酒店的心脏，所以无论何时都必须保证品牌形象能代表最佳的服务质量。高品质的个性化服务强调标准化下的个性化，追求的是让宾客满意加惊喜,这无不树立了酒店成功的品牌形象。三、中油泰富国际酒店个性化服务现状（一）提供个性化的情感服务情感服务就是把顾客当作亲人的服务，要求温馨细心和真诚。中油泰富国际酒店隶属于江苏省中油泰富石油集闭有限公司，位于沿海和长江两大经济开发带交汇处的新兴港门工业城市张家港

7、。该酒店是商务型的酒店，个性化服务对酒店來说尤为重要。酒店将客人进行详细的分类，首先将顾客按女士、男士、老人和孩子进行分类，其次按其出行的目的乂分别划分为商务出差、度假旅游、探亲访友、婚宴及庆祝纪念H等几类。针对不同类型的顾客，分析其共性，并将一些个性化的服务制度化。在这种制度的背后，中油泰富国际酒店要求服务员做到“用心待客”，主要体现在超前意识服务、超值服务、超质服务三方面。超前意识服务是指服务员在对客服务过程中具有超前意识。例如，在客人入住之前为其在浴缸上备好一次性浴缸套，并提醒客人。超值服务主要是指理应由顾客自己做的事情由服务员代劳

8、。例如，顾客自带的茶杯上有茶渍，服务员主动帮其清洗。超质服务是指在规定服务需要的基础上增进了一种或多种超值服务。例如，不仅给顾客提供备用衣架，而且还帮其晾晒。（二）配置个性化的硬件服务现代酒店