依托村级便民中心拓展优质服务渠道的探索与实践

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1、依托村级便民中心拓展优质服务渠道的探索与实践汪莹洁（国网浙江杭州市余杭区供电公司浙江杭州311100）随着经济社会的不断发展，人们对电力服务的要求越来越高。而在广大农村地区，电网结构相对薄弱，服务水平相对滞后，在全国上下大力推进新农村建设的大环境下，杭州市余杭区供电公司立足工作实际，依托村级便民服务中心的有利平台，大力开展H常业务对接，挖掘整合现有资源，创新服务模式,拓展服务渠道，提升服务质量，有效防范农村供电服务和行风风险，探索出了一套成功的实践方法，取得了较为显著的实践成效。关键词：村级便民服务中心优质服务引言推

2、进村级便民服务中心建设是近年来省纪委牵头的一项巩固基础、密切党群干群关系、推进城乡公共服务均等化的重大便民举措。目前，全省己普遍建成村级便民服务中心，村民不出门就能享受社保办理等公共服务，真正成为了一项“民心工程”、“德政工程”。在此背景下，杭州市余杭区供电公司积极响应上级部门号召，全面开展与辖区内村级便民服务中心的业务对接，无缝嵌入电费查询、用电业务受理、故障报修维修以及公告、轮换签证等服务。依托便民服务中心的有利平台创新服务模式，拓展服务渠道，提升服务质量，有效防范农村供电服务和行风风险，取得了较为显著的实践成效

3、。供电服务现状调研分析供电服务现状调研情况余杭区供电公司承担余杭区14个街道、6个镇、319个村的供电服务任务，辖区面积1280平方公里，拥有各类用户47万，其中农村低压用户38万。目前，在全区农村设置有4家供电所，12家供电营业所，同步设置了16个供电营业窗U。为深入了解掌握农紂地区供电服务质量和用户需求，余杭公司组织人员开展了供电服务现状调研工作。该调研主要采取了问卷调查和走访交流的形式。共选取了各乡镇（街道）的150名用户参与问卷调查，对象以农村低压用户为主，同吋涵盖了高压用户、低压商业用户等多个类别。问卷主要

4、包含了用户的服务需求、服务评价和服务建议三个部分，客观了解用户心声。同吋，积极走访各乡镇、街道、社区、村委，交流探讨供电服务现状，针对供电服务对接村级便民服务中心这一创新举措听取意见建议。调研结果分析从问卷调査和走访交流的结果来看，广人用户对供电服务现状的总体评价是肯定的，对我公司拓宽服务渠道，提升服务质量的思路和做法深表赞同，但在业务办理、故障抢修等现状方面还是存在一些不容忽视的问题，亟需加以关注。调查结果显示，60%的用户感觉日常用电业务办理不够便捷，25%的用户觉得营业厅工作人员的业务知识和态度需要改进，64%

5、的用户在遇到用电故障和问题时不通过95598热线，41%的用户未有效获取停供电信息和安全用电知识。经过汇总分析，造成以上问题的原因如下：一是供电服务渠道单一。用户基本依靠营业窗U办理业务导致各营业点受理半径过大，日常业务量过多，易造成短时拥堵；二是员工的服务意识不平衡。部分员工服务意识淡薄，没冇树立正确的服务理念，表现在对客户态度生硬，工作不负责任、不主动、不热情；三是员工的业务水平不过关，部分员工对本岗位的工作规范和业务技能钻研不深、掌握不牢、运用不畅，导致工作效率低下，工作质量不高，无法为用户提供便捷高效的服务；

6、四是服务宣传不到位。传统的宣传模式与用户的信息需求之间产生错位，导致用户对供电服务信息的获取率和辨识度不高。对接村级便民中心提升供电服务质量的创新做法针对0前供电服务工作中存在的服务渠道、工作技能、宣传方式等方面的不足，余杭区供电公司积极拓展供电服务渠道，提升优质服务水平，对接全区村级便民服务中心，无缝嵌入电费查询缴纳、用电业务受理、故障报修维修以及公告、轮换签证等服务。依托这一成熟有利的平台，整合台区客户经理、青年服务队等现有资源大幅拓展供电服务渠道，有效弥补传统模式短板，提升供电服务水平。截至2015年5月底，公

7、司已完成全区285个村（社区）的100%对接工作，探索出了一套较为成熟的对接办法。故障报修维修农村地区地形复杂，用户分散，各地区线路状况和供用电条件不尽相Ml。当发生电力故障吋，多数用户未形成报修意识，往往通过自己摸索或寻求周围人帮助解决，存在较大的安全风险。即使通过95598热线报修，也往往由于故障?点的小地名难找，距抢修中心路程等客观因素给抢修工作带来巨大压力。鉴于这种情况，余杭公司依托便民服务中心采取了多种措施。一方面，大力推广台区经理制。挑选责任心强、业务素质好、沟通能力强的基础员工担任台区客户经理，将辖区分

8、包。尽可能利用地理条件，让每位台区经理负责自己住所周围台区、村落的供电抢修任务，同时分区分片印制抢修服务卡，通过便民中心对广大农村用户进行发放；另一方面，在各对接便民点利用网络建立专用QQ、微信电力报修咨询平台，添加用户和台区经理信息，吋刻保持互动，增强日常抢修的及吋性和针对性。电费査询缴纳分钟缴费为方便农村用户査询电费信息，及时缴纳电费，余杭