浅谈创新医院信访工作机制实施医院信访精细化管理

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1、浅谈创新医院信访工作机制实施医院信访精细化管理李静［］目前，在我国医患关系出现日趋紧张的状态，医患矛盾重重。医院信访机制是缓解紧张医患关系、解决医患关系中存在问题或者矛盾的重要举措。当前我国的信访工作存在着相应的问题，信访工作机制还有待完善。信访工作管理模式向精细化的方向发展，是适应社会需要与医疗机构发展的一个重要趋势。木文将结合医院信访工作的实际状况，具体分析医院信访工作的作用，运用科学的管理方法，探讨创新医院信访工作机制、实施医院信访精细化管理的意义。［关键词］医院信防工作机制精细化管理D0l:1

2、0.3760/cma.j.issn.0376-2491.2015.16.056作者单位：410013,湖南长沙，湖南省肿瘤医院院办，信访办随着社会的不断发展进步，各大医院为了树立良好的医院形象和口碑,逐渐开始重视信访工作。打造和谐信访，发挥“前哨”作用，要求各医院信访部门协调好患者与职工之间的关系，做好医院患者与职工思想工作，从根木上确保诉访人员的基木权益，只有这样才能真正建立和谐的医患关系。在实施医院信访精细化管理过程中，首先要理解精细化管理是对科学的执着追求，是一种团结医院全体职工、追求极致的精细

3、化思维模式。医院信访的形式多种多样，如：书信、医院网站、微博、电子邮件、传真、走访、电话等。由于医院信访工作的压力越来越大，急需运用科学的管理方法，结合医院信访工作的实际情况，为适应社会发展和患者的需求，不断改进和创新医院信访工作机制。1当前信访工作机制的现状1.1信访工作压力大我国己经出台的《医疗事故处理条例》中规定，处理医疗纠纷有三种途径：第一，自行协商；第二，卫生行政部门调解；第三，民事诉讼调解。这三种方法虽然可以在一定程度上解决医疗纠纷、保障医患双方的权益，但还是不能完全解决医疗纠纷与医患矛盾

4、，在信访制度上逐渐暴露越来越多的弊端。据相关调查统计，我国各大医院每年奋关医疗纠纷的信访数量呈上升趋势，这反映了医患关系的紧张状态、医院信访工作的压力。1.2信访工作机制中存在的问题本文将从解决医疗纠纷的三种途径谈谈信访工作机制中存在的问题：首先是自行协商途径。该途径是一种患者通过自行协商解决医疗纠纷的方式，但该途径往往矛盾双方直面冲突，受到情绪激化等多种因素的影响，容易引发处理过程中的二次矛盾，不能很好地维护医患双方的合法权益，缺乏法律保障。部分医院为了维护医院形象，出于对医院整体效益的考虑，不愿意

5、事态扩人，通常会选择自行协商的方式。患者一方面出于经济因素的考虑，另一方面不了解专业的医学知识，没有时间和精力进行长久的法律诉讼，所以，患者一般也会接受这种自行协商的途径。医院与患者都会选择带冇主观倾向的自行协商途径，忽略了客观上这种途径会增加医院的信访工作量，不仅会让医院承担一定的经济负担，还有可能因为矛盾激化、对医院的正常运营管理工作造成影响，甚至形成恶性循环。卫生行政部门处理是一种通过当地行政部门来协调处理医疗纠纷的方式。这种处理方式有一个弊端：我国部分地区行政机构盛行地方保护主义与本位主义，对

6、于一些影响较大的事件，往往出于维护各自利益的考虑，难以做到秉公处理。从患者的角度看，卫生行政部门与医疗机构之间难免相互偏袒之嫌，对于不了解专业医学知识的患者来说，通过卫生行政部门协调途径得到结果总觉得似乎不能让人信服。民事诉讼调解相对于前两种途径，从程序上来说是最公正的。但0前法律环境下，通过这种途径处理成本高、程序复杂、耗吋长、效率较低。由于医疗事故本身具有一定的专业性和复杂性，诉讼律师缺乏相关医学知识，法官只能根据鉴定结果对案件进行审理，因此，这种途径作为解决医疗纠纷的主要方式也有缺陷。2落实医院

7、信访工作，创新医院信访工作机制2.1认真听取信访人员反映问题医院要做好信访工作，就要安排专门的人员接待信访人员，要求接待人员具有良好的职业素养，认真听取信访人员所反映的问题，并对信访人员的陈述进行详细的记录，接待人员还要对陈述内容进行整理和分析。2.2记录信访人员的信息，了解访人员的自然情况医院的接待人员要询问信访人员的自然情况，自然情况的内容包括：信访人员的家庭住址、工作单位、联系方式等，接待人员在记录自然情况吋不能疏忽，要将记录自然情况的内容与信访人员核对。通过记录信访人员的信息，了解信访人员的自

8、然情况，这样做方便医院与患者联系，并向患者反馈信息。2.3了解信访人员在院相关信息记录对于信访人员陈述的内容，接待人员除了详细记录之外，还要了解信访人员在院期间的情况。在院期间的情况包括：疾病名称、科室、主治医生姓名、护理人员姓名、出院吋间等。2.4核实信访人员反映的问题接待人员在对信访人员陈述的内容进行详细记录之外，还应该对来访人员所反映的问题进行逐一的核实。如果来访人员反映是住院期间的问题，接待人员则应该查看相关病历，对在医院发生的服务项B进行核实，