浅议急诊科护患纠纷的有效预防

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1、浅议急诊科护患纠纷的有效预防宛海宏（南京市胸科医院急诊科210029）【】目的查找医院急诊科易发生护患纠纷的原因并提出相应的对策。方法通过护患纠纷案例研宄，找出有效的防范措施。结论护理人员要牢固树立服务意识、法律意识、沟通意识、学习意识和执行意识，积极为患者服务，有效防范护患纠纷。【关键词】急诊护理护患纠纷原因对策随着经济的发展，人们牛.活水平不断提高，患者对医疗服务的要求越来越高。急诊科工作繁重，需要面对重病患者，极易出现护患关系紧张，是医院最易发生医疗纠纷的科室。［1】急诊科的护理工作对护理人员的业务素质提出了很高的要求，木文着重从护患纠纷

2、原因展开分析，针对这些原因提出急诊科护士需要树立五个意识的对策，以有效预防护患纠纷。1原因分析1.1服务意识不足急诊科由于需要接受大量的急诊患者，护理人员工作繁重，常表现为语言较为严厉，服务意识欠缺。急诊科患者由于病情突发，心理素质差，陪护人员的紧张情绪常会传染给患者。护理人员没有树立“以患者为中心”的新服务理念，在接诊时缺乏同情心，不理解患者、家属焦虑的心情，工作慢条斯理，对患者的合理要求不能及时满足，服务态度生硬冷漠，常会引起患者情绪紧张及陪护人员的不满。据四川省雅安市天全县人民医院急诊科就2009年1月一2010年12月该院急诊科发生的4

3、8起护理投诉进行的原因分析，有12起是由于服务态度差引起的，［2］占投诉总量的25%,由此可见，服务意识不强是导致护患纠纷发生的一个重要因素。1.2法律素养不够部分护理人员法律意识淡薄，不重视法律知识的学习，在护理过程中不注重保护患者的隐私权，漠视患者的知情权，侵犯患者的权益。护理文书记录不严谨认真，尤其在抢救患者时往往疏忽了护理记录单的质量。护理记录单是病情变化及患者用药的记录，若出现措辞不规范，患者救治及护理措施冇疏漏，记录不及吋，常会引起护患纠纷。［3］据大邑县人民医院急诊科就该院发生的20起医疗纠纷所作的调查，有6起是由于护士的法律意识

4、不强、法律文书不规范造成的，占总数的30%,在各种原因中居于首位。［4］1.3护患沟通不足护患纠纷从一定程度上讲，通常是由护患交流不足所引起。急诊科患者较多，接触吋间不少，导致护患两者不能充分地了解，因而出现沟通不足。护理人员如对疾病的了解有限，在面对患者及家属人员的询问时，不能给予专业的回答，就会降低患者对护理人员的信任度，导致护理过程中患者的不配合。护理人员若对患者的某些不健康行为不能进行有效的指导，也容易引起护患纠纷。1.4业务素质不强对于急诊护理工作来说，吋间就是生命，应分秒必争，“抢”字当头。但是，少部分护士自身业务素质较低，在为患者

5、开展治疗护理过程中，由于工作经验不足，专业技术不过关，基本功不扎实，导致抢救、治疗和护理措施不能及吋到位，对患者造成损伤，使患者病情加重，甚至导致死亡的发生，极易引起护患纠纷。比如，在抢救过程中穿刺技术不过硬，不能及吋建立静脉通路，不仅对患者带来紧张情绪，还会因为救治不及吋使病情恶化。［5］1.5规范操作不力护理质量是护理的生命线，只冇按规程操作才能保证护理质量。在护理过程中有的护理人员往往没有严格遵守相应的医疗操作规范，对各项规章制度也不够重视，如“三查七对”制度和交接班制度等。因此，往往耽误最佳的治疗吋间，影响最终的治疗效果，从而造成了医疗

6、护理纠纷。1.6患者要求过高急诊科患者心态与其他患者相比有所不同，在护理方面要求及期望值通常较高，从相关案例来看，患者及其家属较高的期望值成为护患纠纷发生的又一重要原因。医患关系的负面新闻充斥于媒体，患者要求得不到满足吋，即对医院不信任，产生敌对情绪；部分患者对医疗知识了解奋限，对任何治疗过程中出现的症状原因都要得到明确答案。如果遇到医院不能处理的复杂病情，便会怀疑医院救治不到位，导致护患纠纷。2预防措施2.1树立服务意识患者对护理工作既渴望得到温馨的人性化的服务，也要求得到优质的专业服务，既要心情愉悦，又要快速康复，因此，从护士角度看，既要关

7、心病，也要关心人。急诊科护士要牢固树立“以病人为中心”的服务理念，始终坚持“病人第一、质量第一、服务第一”的指导思想，以真情对待每•-位病人，为病人提供细致入微、关怀备至的护理服务。当患者到急诊科后，要热情接待，主动协助就诊，吋刻为其着想，努力排忧解难，尽量满足需求。此外，由于急诊科护士总是工作在临床第一线，和病人朝夕相处，二十四小吋不能间断，工作连续性强，扪任夜班多，操作任务重，工作责任大；同时，护士多为女性，女性群体要承受事业、家庭的双重压力，精神紧张，工作劳累，生活没有规律，遇到闲难或逆境吋，要善于心理调节，控制好自身情绪，始终保持微笑服

8、务。2.2树立法律意识护理人员应牢固树立法律意识，不仅要保障自身的合法权益，更要保证患者的隐私权与知情权。应经常学习《护理差错制定标准及处理办法》、《